Можно ли вернуть стиральную машину

Купили стиральную машинку и тут же передумали, пожалели, что выбрали конкретную торговую марку или цвет? Решили сделать возврат стиральной машины, но в магазине получили категорический отказ, потому что сдать без объяснения причин или если не подошел размер не так просто. В такой ситуации закон на стороне продавца и вернуть обратно можно только по договоренности сторон.

Требования нормативных актов

ФЗ «О защите прав потребителей» предусматривает возврат технически сложного товара только в тех случаях, когда он оказался неисправным или некачественным. Нельзя отдать обратно крупногабаритную технику или стиральную машину, если она не понравилась или не подошли габариты, цвет или форма.

Немного иная ситуация с дистанционными продажами. Продавать участников онлайн-рынка обязывают по правилам, прописанным в Постановлении Правительства № 2463. Сдать стиральную машину можно на протяжении 7 дней после получения.

Однако на момент возврата она должна быть полностью исправной, не иметь следов эксплуатации, с наклейками, ярлыками и даже элементами упаковки. Ведь стиралка возвращается фактически без пояснения причины.

Обязательно надо проверить все сопутствующие документы, от квитанции до гарантийного талона, они все должны быть в наличии. Если продавец утаил какую-либо информацию о товаре, что удалось установить после получения, то срок возврата – в течение 14 дней после покупки.

Это правило также распространяется на розничную торговлю. Например, продавец не рассказал, какой функционал у той или иной модели, смолчал о характеристиках и правилах эксплуатации, подключения. Хотя доказать все это довольно сложно, скорее всего, придется привлекать адвоката.

В случае с интернет-магазином, если покупатель нигде не поставил свою подпись в получении, то вернуть исправную машинку он может на протяжении 30 дней.

Брак и неисправности

С непонравившимся товаром все действительно сложно, но если он не соответствует заявленному качеству, имеет явные дефекты, вернуть его намного проще. На это отводится 14 дней, течение которых начинается с момента покупки. С 15 дня можно требовать лишь ремонта, возврат возможен только в исключительных случаях.

Читайте: Можно ли вернуть телевизор в магазин: в течение 14 дней, если он не понравился, без причины

Что можно требовать

Если потребитель выявил дефекты или производственный брак в стиральной машинке, то он вправе требовать от продавца:

1. Полного возврата уплаченных денежных средств на протяжении 10 дней с момента возврата.
2. Замены бракованной техники на аналогичную надлежащего качества, и сделать это магазин должен в течение 1 месяца.
3. Требовать проведения ремонта стиральной машинки и только за счет продавца.

В последнем случае покупатель может провести ремонт стиральной машины за свой счет, но с дальнейшим взысканием этой суммы с торговой точки.

Закон не запрещает просить скидку, размер которой должен соизмеряться с выявленным браком.

Как обратиться

Лучше всего обращаться в любой магазин, независимо от бренда и степени доверия к нему, в письменной форме. Это гарантия того, что требования будут рассмотрены и поступит реакция на обращение.

К заявлению следует приложить копии всех документов, включая квитанцию об оплате, гарантийный документ. Одновременно с этим без чека тоже можно вернуть стиральный агрегат.

Отсутствие этого документа (чека) не является поводом отказаться от своих требований. Подтвердить факт совершения покупки стиральной машины могут свидетели, та же транспортная компания. От магазина можно потребовать записи с камер видеонаблюдения.

Как сдать товар

Если самостоятельно привезли товар, то обязательно надо присутствовать при составлении акта приема-передачи. Документ должен содержать полную информацию о стиральной машине, его серийный номер, марку, производителя, год выпуска.

Акт должен обязательно содержать описание дефектов, брака. Если ей пользовались, то когда и при каких условиях произошла поломка. Все это надо указать, даже если машинка возвращается по гарантии.

Если поломка заметна только в процессе эксплуатации, то необходимо сделать фотофиксацию и приложить фотографии к заявлению.

Покупатель должен быть готов, что техника будет передана на экспертизу. Магазин попытается доказать, что поломка произошла по неосторожности потребителя, из-за его халатности. Если потребитель усомнится в результатах экспертизы, то у него есть право самостоятельно оплатить новую.

Если наличие брака или дефекта будет действительно подтверждено, то магазину придется компенсировать эти затраты покупателю.

Когда возможна замена

Если продавец обратился в магазин на 15 день, то он может рассчитывать на полный возврат денег взамен ненадлежащего качества товара в следующих случаях:

• дефект настолько серьезный, что устранить его практически невозможно;
• срок ремонта по гарантии превысил 45 дней;
• машина не соответствует ТУ, ГОСТам;
• машинка подвергается ремонту слишком часто.

Читайте: Можно ли вернуть нижнее белье в магазин: возврат трусов, носков и купальника, если не подошли

В последнем случае под словом «часто» подразумевается, что дома она работает не больше 30 дней в сумме за весь год.

Товары в кредит

Стиральная машина является довольно дорогостоящей покупкой, поэтому ее часто приобретают в кредит. Но никто не застрахован, что даже при таких обстоятельствах она окажется бракованной. До момента погашения кредита товар находится в залоге у банковского учреждения и является его собственностью.

Поэтому каждое действие относительно предмета залога придется согласовывать с кредитодателем.

Даже если машина сломалась, ее удалось вернуть, как и деньги, договор по кредиту остается в силе. Первый вариант – сразу же расторгнуть договор с банком, чтобы не начислялись проценты, штрафы. Второй вариант – вернуть товар и досрочно погасить долг. Это можно сделать через 30 дней после покупки. Необходимо погасить кредит, представить справку об отсутствии задолженности по телу кредита и процентам из банка.

Магазин уже будет возвращать деньги непосредственно потребителю на счет.

Третий вариант – замена на аналогичную стиральную машину. Банки на такое сразу соглашаются, так как ничего не теряют. Потребителю необходимо лишь уведомить кредитора о замене товара, последний внесет изменения в договор.

Главный плюс – если возврат стиральной машины ненадлежащего качества проводится по кредитному договору, то затраты на оформление несет магазин. Продавцу придется отдать не только основную сумму, то есть уплаченную непосредственно за стиральную машину, но и проценты, которые были уплачены покупателем за пользование кредитными средствами.

Магазин отказывает

Возможный вариант развития событий, если машина не стирает, имеет иные дефекты – продавец отказывает в приеме техники назад и не предлагает никаких путей решения проблемы. Правильно сразу же написать претензию, передать представителю магазина или отправить по почте, обязательно с уведомлением. Образец такого документа не предусмотрен нормативными документами, но он должен обязательно содержать следующую информацию:

• данные обеих сторон;
• дату покупки;
• характеристики стиральной машины;
• в чем проявляется брак, дефекты;
• требования к продавцу стиральной машины.

Читайте: Можно ли вернуть смарт-часы в течение 14 дней по закону в магазин: сдаем фитнес-браслет

Не лишним будет указать, когда покупатель обращался, пускай даже в устной форме, какой ответ получил.

Если и претензия не помогала, то можно обратиться в головной офис. Например, если покупка была совершена в сетевом магазине. Если покупка совершалась за кредитные средства, то об этом также надо написать.

Покупатель также имеет право на непосредственное обращение к производителю или импортеру.

Следующий шаг, как вернуть стиральную машину в магазин, если предыдущие действия не дали никаких результатов, – написать жалобу в Роспотребнадзор (региональное отделение). Помочь в решении конфликта также может общество защиты прав потребителей. В самом крайнем случае придется обращаться в суд.

Заключение

Вернуть стиральную машину по закону в течение 14 дней, если она не подошла по размеру, цвету или другим параметрам, но не имеет брака или дефектов, нельзя. Хотя стоит все же обратиться в магазин и попытаться договориться.

Фирменные магазины обычно не идут на конфликт, им проще провести обмен или даже вернуть деньги. Однако потребителю придется привезти товар за свой счет в магазин, где он купил стиральную машину.

Исключением из этого правила является ситуация, при которой продавец умолчал или предоставил информацию о стиральной машине не в полной мере. В этом случае закон оставляет право за покупателем отказаться от сделки в разумный срок (ст. 12 ЗОЗПП).

Рассмотрим, можно ли вернуть стиральную машину, если она бракованная. В данном случае, конечно, да. Именно из-за дефектов можно осуществить возврат на протяжении гарантийного срока.

В среднем он равняется 2 годам. Весь процесс может затянуться на некоторое время, потребуются экспертизы.

Независимо от того, сколько это займет времени, все же лучше вернуть некачественный товар, чем просто выбросить. Подходить к составлению заявления и претензии также следует серьезно, при возможности рекомендуется привлечь юриста. В крайнем случае можно обратиться в общественную организацию, где подскажут, как надо действовать и составлять обращение.

Как вернуть стиральную машину по гарантии

По закону, клиент может сдать стиральную машину по гарантии продавцу, но только если это техника ненадлежащего качества. Проблем с возвратом в магазин бракованной стиралки не возникнет. Если же автомат в чем-то разочаровал пользователя или разонравился, при этом никаких замечаний к его работе нет, просто так вернуть деньги за прибор не получится.

Исключение – дистанционная покупка техники. К данной ситуации применимо постановление №2463 от 31.12.2020, поэтому возможность возврата СМА будет. Разберемся, как сдать купленную стиралку обратно, что для этого нужно сделать.

Если машинка исправна и не имеет дефектов

Взаимоотношения между продавцом и покупателем регламентируются на законодательном уровне. Магазин может отказаться принимать обратно стиральную машину без признаков брака, потому что это сложный в техническом плане товар. Тем не менее, в течение 14 дней допускается обменять автомат на аналогичный, либо на другую модель с доплатой в обе стороны.

Правило «возврата в течение 14 дней» не действует на автоматические машинки, так как они считаются сложным в техническом плане товаром.

Поэтому если машинка-автомат не подошла по размерам или не вписалась в интерьер, просто пойти и отдать ее обратно будет почти невозможно. Магазины, ссылаясь на законы и постановления (например, ПП от 19.01.1998, где прописаны изделия, которые нельзя вернуть без серьезных оснований), отказывают в приеме техники соответствующего качества и возврате средств.

Оптимальный выход – договориться на обмен автоматической машины. Часто магазины, дорожа своей репутацией, идут навстречу клиентам, соглашаясь заменить недавно купленную стиралку новой моделью. Важно успеть «провернуть» сделку в течение двух недель со дня покупки техники.

Обмен на другую модель будет допустим, если:

• товар не вводился в эксплуатацию;
• заводская упаковка цела;
• внешний вид машинки не нарушен;
• транспортные болты не были извлечены;
• имеются чеки о покупке.

Как показывает практика, некоторым покупателям все же удается вернуть в магазин полностью рабочую машинку и забрать уплаченные ими деньги. Обычно так случается, если:

• удается договориться с администрацией магазина и решить вопрос мирным путем;
• продавцу нечего предложить на замену.

Таким образом, если претензий к функциональности машинки-автомат нет, она абсолютно работоспособна и не имеет никаких дефектов, вернуть ее в магазин и забрать уплаченные деньги будет проблематично. Обычно продавцы соглашаются максимум на замену модели, при этом купленный ранее прибор не должен быть использован.

Подавать жалобу в Роспотребнадзор или судебные инстанции в данном случае будет бессмысленно. Закон встанет на сторону продавца, так как покупателю был предоставлен сложный товар хорошего качества. Однако наняв грамотного юриста, можно попытаться «вырулить» дело в свою сторону.

Если машинка куплена через интернет

Без проблем можно сдать не понравившуюся стиралку, приобретенную в интернет-магазине. Согласно постановлению №2463 от 31.12.2020, если товар был куплен дистанционно (несмотря на то, что он технически сложный), и при этом сохранены упаковка и вид изделия, осуществить возврат допускается. У покупателя также должны быть чеки, подтверждающие оплату оборудования.

Если у покупателя нет чека, это не отнимает у него права подтвердить факт приобретения машинки-автомат другим способом. Например, распечатав банковский ордер.

В какие сроки, согласно действующим правилам, допускается вернуть товар хорошего качества обратно в магазин?

• Неделя, если покупатель расписался в акте приема-передачи товара.
• На протяжении 30 дней, если расписки о получении покупателем СМА нет.

Покупатель также вправе потребовать обратно деньги, уплаченные за стиралку, купленную дистанционно, в любой момент еще до получения оборудования.

Каким образом осуществляется возврат в данном случае? Покупателю нужно:

• уведомить о своем желании продавца, направив ему письменное заявление на возврат товара и средств, уплаченных за него (обычно подобная заявка есть на сайте интернет-магазинов, также можно составить документ от руки и выслать на электронную почту);
• подождать, пока продавец рассмотрит заявление и даст обратную связь.

Сроки рассмотрения подобных заявлений установлены законодательно. Продавец должен дать ответ в течение 30 дней. О своем решении магазин уведомляет клиента звонком или электронным письмом.

В случае отказа, покупателю нужно обращаться в Роспотребнадзор или судебную инстанцию. Если внешний вид, упаковка и свойства машины-автомат, купленной дистанционно, сохранены, при этом она не вводилась в эксплуатацию, то продавец обязан забрать товар обратно и вернуть денежные средства. Закон в данном случае будет на стороне потребителя.

Заявление на возврат может быть составлено в произвольной форме, какого-то унифицированного шаблона нет. В заявке следует указать ФИО, контактную информацию, электронку, сведения о покупке. Прописывается модель стиральной машины, причина, по которой техника сдается обратно.

Обязательно указывается стоимость покупки, желательно прописать номер чека. Снизу проставляется дата составления документа и подпись. Сюда же прикалывается квитанция об оплате.

Если машинка бракованная

Проще всего отдать в магазин товар плохого качества. Продавец обязан принять обратно автоматическую машинку с признаками брака. Уведомить администрацию торговой точки об обнаруженных недостатках необходимо не позднее 14 дней с даты приобретения (в данном случае можно будет претендовать на полный возврат денег за покупку).

Машинка-автомат будет признана бракованной, если:

• на корпусе присутствуют сколы, вмятины, трещины и другие дефекты;
• комплектация прибора неполная;
• работа некоторых функций нарушена;
• технические характеристики модели отличны от тех, что заявлены в документах;
• продукция не отвечает действующим стандартам качества.

Что касается брака, он бывает разных видов. Встречаются дефекты:

• обычные – в данном случае качество товара не соответствует установленным для него нормам;
• существенные – устранить такой брак сложно, на это может потребоваться много времени и денег;
• явные – такие дефекты заметны после визуального осмотра стиральной машины;
• скрытые – брак обнаруживается только после начала эксплуатации прибора.

Сдать стиральную машину по гарантии в первые 14 суток после покупки можно в случае любого, даже незначительного брака.

Если две недели истекли, можно надеяться на устранение брака по гарантии. В таком случае забрать деньги обратно будет нельзя, но продавец обязан отремонтировать СМА или заменить ее на аналогичную. Право на бесплатное обслуживание действует только на протяжении гарантийного срока.

Вернуть бракованный товар нельзя, если:

• покупателя предупредили о дефектах;
• дефекты появились по вине пользователя;
• срок гарантии закончился.

Обнаружив брак, необходимо как можно скорее сообщить о нем продавцу. Обычно магазины без проблем принимают технику несоответствующего качества обратно, предлагая вернуть наличные или обменять товар. Но если договориться не получается, придется действовать дальше.

При нежелании продавца мирно решать вопрос, нужно составить претензию к магазину. Унифицированного шаблона документа нет, но можно посмотреть форму обращения в интернете.

В претензии обязательно указывается:

• фамилия, имя, отчество покупателя;
• номер мобильного, адрес «электронки»;
• дата покупки;
• модель СМА, ее серийный номер;
• причина, по которой товар возвращается (лучше подробно описать все выявленные дефекты);
• требование о возврате денег за прибор;
• опись документов, прикрепленных к претензии.

Претензию обязательно подкрепить:

• товарным чеком;
• гарантийным талоном;
• накладной;
• актом приема-передачи.

Сколько времени отводится продавцу на вынесение решения по претензии?

• Если заявитель требует заменить бракованную стиральную машину, рассмотрение занимает до семи суток.
• Когда требуется возврат денег, продавцу дается 10 дней на рассмотрение обращения.

Продавец откажет в принятии СМА и возврате денежных средств, если брак возник по вине пользователя.

Также требования покупателя могут быть отклонены, когда брак появляется по вине перевозчика оборудования. В данном случае проводится экспертиза. В ходе разбирательства устанавливается причина, повлекшая неисправность СМА.

Обычно магазин возвращает денежные средства в течение 10 суток после получения заявления от покупателя. В случае, когда перевод осуществляется через банк, к этому сроку может прибавиться от 3 дней до месяца. В зависимости от того, сколько времени требуется финансовому учреждению на проведение транзакции.

По закону, за каждые сутки просрочки продавец обязан уплачивать штраф. Размер неустойки определяется в соглашении. Если вопрос решается без договора, пеня составляет стандартный 1% от стоимости устройства.

Отдать в магазин такой сложный в техническом плане товар, как машинка-автомат, нелегко. Особенно, если к ее качеству, внешнему виду и работоспособности нет претензий. Проще, если автомат с браком, но и тут продавец будет пытаться отремонтировать или обменять стиралку.

Поэтому, составляя претензию, четко обозначайте свои требования ко второй стороне.

Интересное:

• Поделитесь своим мнением — оставьте комментарий

Возврат бытовой техники

К покупке бытовой техники мы часто подходим основательно. Новый холодильник или стиральная машинка – это не результат спонтанного шопинга. Обычно это несколько часов, которые вы провели в интернете, анализируя все преимущества и недостатки товара.

Но все же даже после подготовки и сбора информации никто из нас не застрахован от того, что товар окажется некачественным или возникнет необходимость его вернуть.

Оглавление

• Технически сложные товары. В каких документах урегулирован их возврат?
• Можно ли вернуть технику надлежащего качества в течение 14 дней?
• Возврат бытовой техники в интернет-магазин
• Как вернуть бытовую технику ненадлежащего качества

Технически сложные товары. В каких документах урегулирован их возврат?

Правила обмена и возврата товаров закреплены в Законе о защите прав потребителей (ЗоЗПП).

Потребитель вправе в течение 14 календарных дней (не считая дня покупки) обратиться к продавцу с соответствующим заявлением. По общему правилу продавец должен обменять товар, а если подходящей замены не найдется, то принять товар обратно (пункт 1 статьи 25 Закона о защите прав потребителей).

Практически вся бытовая техника относится к категории «технически сложные товары», и на нее распространяются особые правила обмена и возврата.

Технически сложные товары – это товары длительного пользования, для которых характерна многофункциональность. Такие товары имеют сложное внутреннее техническое устройство и выполняют свои функции на высокотехнологическом уровне с использованием различных энергоресурсов (Информация Роспотребнадзора от 17.02.2021 «О правилах возврата и обмена технически сложного товара»).

Полный перечень технически сложных товаров можно найти в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. Помимо бытовой и компьютерной техники, в этот перечень включены товары с электродвигателем:

• Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты;
• Тракторы, мотокультиваторы, мотоблоки, машины и оборудование для сельского хозяйства;
• Легковые автомобили, мотоциклы, мотороллеры и другие транспортные средства;
• Снегоходы и транспортные средства, специально предназначенные для передвижения по снегу;
• Туристические, прогулочные и спортивные суда, катера, лодки, яхты и другие транспортные плавучие средства.

Что касается бытовой техники, то в перечень технически сложных товаров включены следующие позиции (последний раз перечень был обновлен в 2019 году):

• Холодильники, морозильники;
• Посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины;
• Кофемашины;
• Кухонные комбайны;
• Электрические, комбинированные (газоэлектрические) плиты, варочные панели и духовые шкафы;
• Встраиваемые микроволновые печи;
• Роботы-пылесосы;
• Кондиционеры;
• Электрические водонагреватели.

Кроме того, в перечне есть компьютерная и электронная техника, которую тоже часто относят к общему понятию «бытовая техника»:

• Ноутбуки, стационарные компьютеры, системные блоки, иные персональные ЭВМ;
• Телевизоры и проекторы;
• Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки;
• Цифровые фото- и видеокамеры, объективы, оптическая фото- и видеотехника;
• Смартфоны, GPS-навигаторы, иное оборудование беспроводной связи (WIFI-роутер, Bluetooth-гарнитура);
• Наручные и карманные часы с двумя или более функциями (смарт-часы);
• Электрические инструменты (дрели, перфораторы, шлифмашины, шуруповерты и т.д.).

Некоторые вопросы возврата бытовой техники урегулированы в Постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.

Судебная практика: Если будет возникать спор о том, является ли бытовая техника технически сложной, то суды будут обращаться к Общероссийскому классификатору продукции по видам экономической деятельности, который содержит пояснения для отдельных категорий товаров.

Верховный суд РФ признал планшет технически сложным товаром: хотя наименование «планшет» не включено в Перечень технически сложных товаров, планшет все равно является таковым, поскольку в соответствии с Общероссийским классификатором относится к классу продукции «Компьютеры портативные» (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного суда РФ от 27.03.2018).

Можно ли вернуть технику надлежащего качества в течение 14 дней?

Давайте резберемся, можно ли вернуть бытовую техники надлежащего качества в течение 14 дней после покупки.

По закону нельзя обменять (вернуть) технически сложный товары бытового назначения надлежащего качества, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года (пункт 11 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену).

Таким образом, если вы приобрели в магазине холодильник, кондиционер, духовой шкаф (или любой другой предмет бытовой техники из указанного выше Перечня технически сложных товаров) с гарантийным сроком от одного года и обнаружили, что он не подходит по габаритам или расцветке, то обратно в магазин его уже не примут.

Не стоит забывать, что отказаться от приобретенной бытовой техники можно и в ситуации, когда в магазине вам предоставили недостоверную информацию о товаре, например о его функциях или стране-производителе (статья 12 ЗоЗПП). Законом не установлен срок предъявления требования об обмене (возврате) товара в такой ситуации, но делать это лучше сразу после обнаружения несоответствия информации и товара.

В таких ситуациях самое сложное – это доказать, что в магазине вам действительно предоставили недостоверную информацию. Вариант решения: можно сфотографировать информационную табличку рядом с товаром, на которой указаны неверные данные, или можно ссылаться на показания свидетеля, который был с вами в момент покупки.

Если у вас есть конкертные вопросы относительно возврата бытовой техники, рекомендуем наше готовое решение «Вернуть товар».

Возврат бытовой техники в интернет-магазин

При покупке бытовой техники дистанционно через интернет-магазин действуют иные правила. Связано это с тем, что онлайн-шоппинг позволяет ознакомиться с товаром лишь по описанию и фото. В такой ситуации покупателю нужны дополнительные гарантии, если с приобретенной бытовой техникой что-то будет не так.

Отказаться от бытовой техники, купленной онлайн, можно в любое время до ее передачи (продавец не вправе ссылаться на то, что заказ уже передан в службу доставки), а после передачи товара – в течение 7 дней без объяснения причин.

При этом должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства товара, а также документ, подтверждающий покупку. Можно ли вернуть товар без чека? Да, тогда в качестве доказательства можно использовать выписку из онлайн-банка, подтверждение из личного кабинета интернет-магазина или иные доказательства (пункт 4 статьи 26.1 ЗоЗПП, пункт 41 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, пункт 43 Постановления Пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 № 17).

Важно помнить, что если в момент доставки бытовой техники клиенту в письменной форме не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, то он может отказаться от такой техники в течение 3 месяцев с момента передачи. Поэтому советуем фиксировать момент распаковки товара на фото/видео (абзац 2 пункта 4 статьи 26.1 ЗоЗПП).

При отказе покупателя от товара продавец обязан вернуть денежную сумму, уплаченную за бытовую технику, за исключением расходов продавца на доставку техники от покупателя, не позднее чем через 10 дней со дня предъявления покупателем данного требования.

Судебная практика: Стоит отметить, что новые Правила продажи товаров, четко закрепившие право на возврат в течение 7 дней технически сложных товаров надлежащего качества (в том числе бытовой техники), купленных дистанционно, были приняты лишь в конце 2020 года.

До этого момента в судебной практике возникали споры относительно возможности вернуть бытовую технику без недостатков обратно в интернет-магазин (например, Апелляционное определение Московского городского суда от 12.02.2020). Теперь потребители могут спокойно возвращать качественную бытовую технику, если она куплена онлайн.

Мы понимаем, что порой закон бывает очень сложен в понимании для наших читателей, поэтому для экономии вашего времени и нервов мы рекомендуем перейти по ссылки «Вернуть некачественную технику», ответить на несколько вопросов из анкеты и вы получите информацию о возврате в вашей ситуации, а также вы можете оставить заявку на звонок юристу для индивидуальной консультации.

Как вернуть бытовую технику ненадлежащего качества

Ранее речь шла о возврате бытовой техники надлежащего качества, которая по каким-либо причинам покупателю не подошла. Давайте теперь разбираться, как быть в ситуации, если приобретенная техника оказалась с браком. Процедура обмена и возврата такой техники будет отличаться от рассмотренной выше.

Если вы обнаружили брак, то в течение 15 дней со дня передачи товара можно:

• отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы,
• либо предъявить требование о замене товара на товар такой же марки (модели, артикула) или на такой же товар (либо аналогичный) другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены (абзац 8 пункта 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей).

Важное замечание: недостатки товара не должны быть заранее оговорены продавцом. Покупатель вправе самостоятельно выбрать вид требования (обмен или возврат) независимо от того, насколько существенным является недостаток (пункт 38 Постановления Пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 № 17).

Хотите вернуть бытовую технику ненадлежащего качества, но не можете найти чек? Не переживайте, а смело обращайтесь в магазин. Отсутствие чека или другого документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя (пункт 5 статьи 18 ЗоЗПП).

Часто при возврате бытовой техники возникает вопрос, необходимо ли возвращать технику в оригинальной упаковке. Закон о защите прав потребителей такого требования не содержит. При возврате достаточно сохранить товарный вид, потребительские свойства, полную комплектацию бытовой техники.

Но все же сразу выкидывать коробку не стоит. Например, на упаковке может содержаться информация, необходимая для правильной эксплуатации, или информация производителя о том, что товар подлежит возврату только вместе с упаковкой.

Судебная практика относительно возврата товара в упаковке противоречива. Так, в одном деле Московский городской суд указал, что закон не относит отсутствие упаковки к причине для отказа в возврате товара, а значит, отказ магазина принять товар без коробки — это нарушение прав потребителя (Определение Московского городского суда от 11.12.2014 № 4г/8-9738).

В другой ситуации Московский городской суд посчитал, что если коробки нет, то не сохранен товарный вид продукта. В данном споре речь шла о возврате мясорубки. (Определение от 26.06.2018 № 4г-8262/2018). Чтобы избежать лишних волнений и споров в магазине, советуем вам первые несколько месяцев на всякий случай сохранять упаковку от бытовой техники.

У вас есть вопросы относительно возврата сломанной техники? Рекомендуем посмотреть готовое решение «Вернуть некачественную технику», которое подготовили наши юристы.

Если 15 дней с момента передачи товара уже прошли, то согласно пункту 1 статьи 18 ЗоЗПП вернуть (обменять) бытовую технику ненадлежащего качества можно только если:

• Обнаружен существенный недостаток товара

Существенный недостаток – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (денег или времени), или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после устранения.

Несоразмерные расходы на ремонт – это когда они приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара. В отношении технически сложных товаров несоразмерность расходов суд определяет исходя из особенностей товара, цены либо иных его свойств (пункт 13 Постановления Пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 № 17).

• Нарушены установленные законом сроки устранения недостатков товара

Если срок ремонта определен соглашением сторон в письменной форме, то он не должен превышать 45 дней. Отсутствие необходимых запчастей (деталей, материалов) не освобождает от ответственности за нарушение срока. Если срок устранения недостатков не определен сторонами в письменной форме, то недостатки должны быть устранены в минимальный срок, т.е. объективно необходимый для устранения недостатков подобного рода обычно применяемым способом (статьи 20, 21, 22 Закона о защите прав потребителей).

• Невозможно использовать товар в совокупности более чем 30 дней (в течение каждого года гарантийного срока) вследствие неоднократного устранения его различных недостатков

Для того чтобы доказать, что товар невозможно было использовать в течение данного срока, следует сохранять квитанции ремонтных центров, в которых должны быть указаны точные даты ремонта. Потом приложите копии этих квитанций к претензии о возврате товара.

После передачи бытовой техники с браком назад в магазин, тот вправе провести проверку качества товара. А покупатель вправе при такой проверке присутствовать. Если после проверки у покупателя и продавца возникнет спор о причинах возникновения недостатков, то продавец обязан будет провести экспертизу товара за свой счет (абзац 3 пункта 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей).

Если результаты экспертизы бытовой техники покажут, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает (например, вследствие действий третьих лиц или непреодолимой силы, нарушения покупателем правил эксплуатации техники, хранения или транспортировки), то покупатель будет обязан возместить продавцу расходы на экспертизу (а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара).

Судебная практика: Несмотря на достаточно обширную практику, основным вопросом, касающимся возврата бытовой техники, все ещё остается вопрос о том, является ли обнаруженный недостаток существенным. Гражданин Г. обратился в суд с требованием о возврате уплаченной за товар денежной суммы, так как купленный им холодильник самопроизвольно выключался (недостаток был обнаружен по истечении 15 дней с момента покупки). Суд первой инстанции, с которым согласился и суд апелляционной инстанции, признал недостаток дефектом производственного характера и признал за Г. право на возврат денег.

Однако Верховный суд РФ отменил данное решение и отправил дело на новое рассмотрение, указав, что для удовлетворения требований истца суду необходимо установить, являлся ли выявленный производственный недостаток неустранимым (существенным), мог ли он быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного суда РФ от 20.08.2019 № 18-КГ19-74).

В течение какого времени магазин обязан вернуть деньги? По закону — в течение 10 дней с момента получения претензии (заявления).

В претензии (заявлении) к продавцу необходимо описать дефект, указать дату его обнаружения. Также советуем приложить фотографии, на который четко виден брак, если это возможно.

Если же продавец не отвечает на вашу претензию и не хочет принимать товар назад, то вы можете подать жалобу в территориальное управление Роспотребнадзора по месту нахождения продавца. Сейчас это удобнее всего сделать онлайн (электронная приемная Роспотребнадзора). К жалобе следует приложить копии претензии, ответа продавца (если был), а также копию чека об оплате товара.

Если обращение в Роспотребнадзор не исправит ситуацию, то покупатель вправе защищать свои права в судебном порядке.

Не знаете, как составить жалобу или исковое заявление? Не уверены можете ли вы вообще претендовать на возврат? Ответьте на несколько простых вопросов в разделе «Вернуть некачественную технику» и система подскажет вам имеете ли вы право на возврат по закону.

Вы также можете оставить заявку юристу в форме рядом, который проконсультирует вас по всем возникшим вопросам и поможет подготовить необходимые документы.

Возврат стиральной машины в течении 14 дней

Нередко у покупателя возникает необходимость вернуть технику в магазин по личным или техническим причинам. Но «взять» стиральную машинку обратно берутся не все торговые точки, что порой противоречит действующему законодательству. Так, в соответствии с Гражданским кодексом и законом «О защите прав потребителей» многое можно возвратить с полным возмещением потраченных денег в течение 14 дней.

Относятся ли к такой продукции стиралки и что делать для положительного результата, расскажем ниже.

Если машинка работает?

Мысль о возвращении стиральной машинки обратно в магазин возникает, если автомат по каким-то причинам не устраивает потребителя. Самые популярные среди них – это обнаруженные после заключения сделки браки и внешние дефекты, а также поломка агрегата в течение гарантийного срока. Такие обращения понятны, но что делать, если купленная стиралка не подошла по цвету, размерам или просто разонравилась своему владельцу?

В последнем случае претензий к качеству машины нет – агрегат полностью работоспособен и не имеет никаких нареканий технического плана. Поэтому сразу обращаемся к Постановлению Правительства от 19 января 1998 года, где прописываются изделия, которые нельзя обменять или вернуть без веских оснований. Среди них есть и стиральные машины, поэтому правило двух недель на них не распространяется. Но все не так плохо – в реальности данное ограничение в ряде случаев можно обойти:

• При приобретении машины в интернет-магазине. Покупатель вправе отказаться от своего заказа в течение 7 дней после получения товара.

Возвратить с компенсацией можно только «целые» машинки, которые ни разу не использовались и сохранили все магазинные наклейки, ярлычки и элементы упаковки.

• При отсутствии гарантии. Проверьте гарантийный талон, и если он пустой, то есть все шансы возвратить автомат продавцу в пределах 2 недель.
• При незнании всей информации по эксплуатации автомата. Распространяется право на возврат стиральной машины в течение 14 дней и при скрытности продавца, не предоставившему потребителю все сведения об агрегате, его характеристиках, функционале и правилах эксплуатации. Правда, доказать данный факт можно только с привлечением опытных адвокатов.

Однако чаще всего требование «забрать» проданную технику является юридически необоснованным. Лучше не устраивать истерики в торговом зале, а попытаться договориться с дирекцией точки продаж об обмене или возврате. Помните, что известные бренды дорожат своей репутацией и не станут специально ссориться с клиентами.

Возвращаем некачественную технику

Трудно организовать возврат, если машинка не понравилась, а при обнаружении явных сколов, вмятин или посторонних звуков процесс пойдет в разы быстрее. Однако и здесь есть свои сроки, пропустив которые, можно лишиться выгодных условий. Так, найденные в течение 2 недель дефекты – основание для реализации ряда прав.

1. Требовать возврата заплаченных средств в полном объеме в течение 10 дней.
2. Настаивать на обмене бракованной стиралки на схожую по характеристикам модель с перерасчетом или доплатой. На это закон дает магазину не больше месяца.
3. Инициировать ремонт техники как сразу за счет торговой точки, так и из своего кармана с последующей компенсацией от магазина. На удовлетворение требования отводится не более 45 дней.
4. Просить скидку, которая будет соразмерна обнаруженному браку.

Все просьбы и требования следует заверить документально. В свободной форме пишется претензия на имя руководителя точки с просьбой возвратить деньги или бракованную технику на новую. Дополнительно прикладываются копия паспорта (или иного удостоверяющего личность документа) и чек, подтверждающий факт купли-продажи.

Однако отсутствие последнего не должно стать причиной отказа, так как согласно упомянутому ранее закону покупатель не обязан предъявлять квитанцию.

Если магазин сомневается, что стиральная машинка приобреталась у них, то спор решается в судебном порядке. Или дирекция точки просит клиента предоставить другие платежные документы, которыми помимо чека, накладной и квитанции могут быть гарантийный талон или заводская упаковка.

Перечень предоставляемых документов при покупке стиралки в кредит дополняется копией договоров на открытие кредитного счета и оформление залога. Также потребуется справка из банка-кредитора о сумме кредитования и размере непогашенной задолженности. Важно предъявить и квитанции, если за прошедший срок вносились платежи по возвращению взятой ссуды.

После истечения отмеренных 15 дней, покупатель может надеяться только на ремонт по гарантии. Возврат после двух недель разрешается крайне редко и лишь по следующим причинам:

• обнаруженный дефект очень серьезен;
• гарантийный ремонт затянулся более чем на 45 дней;
• ремонт требуется очень часто, и общий срок эксплуатации машинки за год не превышает 30 дней, так как постоянно приходится устранять недостатки в ее работе.

Однако законодательство защищает не только потребителя, но и продавца. Так, магазин имеет право проверить качество спорной техники специальной экспертизой. Стоимость и доставку оплачивает инициатор тестирования, а покупатель может присутствовать на проведении испытаний.

Под контролем потребителя составляется акт приема, в котором в обязательном порядке прописываются:

• наименование машинки, ее марка, серийный номер, год выпуска;
• общая характеристика модели с перечислением всех имеющихся дефектов;
• подробное описание повреждений (характер, размеры).

К акту приемки на экспертизу можно приложить фотографии стиралки со всех ракурсов для исключения подмены результатов.

Проверка точно установит, является ли дефект производственным браком или появилась по неосторожности пользователя. Если эксперты установят вину потребителя, то ему придется компенсировать стоимость экспертизы и уплатить продавцу расходы на транспортировку техники до места назначения.

Если техника была приобретена в кредит

Если техника взята в кредит, то прибавляется еще одна сторона – банк-кредитор. Стоит понимать, что при оформлении займа на стиральную машинку, последняя становится залогом и считается собственностью ФКУ до полного погашения ссуды. Поэтому любые действия важно согласовывать с третьим участником сделки.

Однако это не должно препятствовать возврату. Но стоит понимать, что возврат инициирует расторжение только договора купли-продажи, а кредитный остается нетронутым. Если забыть о долговом обязательстве, то возникнут просрочки, неустойки и штрафные санкции.

Отчаиваться не стоит, так как возможны несколько вариантов развития событий.

1. Возврат и расторжение договора. Возвращая бракованную стиралку, покупатель вправе досрочно расторгнуть кредитную сделку и снять с себя обязательства по залогу.
2. Возврат и досрочное погашение. За 30 дней с момента оплаты можно подать заявление о полном досрочном погашении, после чего магазин станет возвращать сумму покупки непосредственно на расчетный счет потребителя. Тогда к перечню обязательных бумаг добавится справка об отсутствии задолженности и сумме выплаченных кредитору процентов.
3. Замена объекта залога. Если потребитель желает обменять стиралку ненадлежащего качества на аналогичную по стоимости и характеристикам модель, то банк пойдет навстречу и внесет изменения в кредитный договор. Необходимо только предоставить кредитору письменное заявление, бумаги, подтверждающие возврат техники, и документацию на новый автомат.

Главное, помнить, что в случае возврата некачественного изделия продавец обязан понести все расходы по оформленному на него кредитованию. В итоговую сумму включаются основной долг и начисленные по нему проценты. Порядок компенсации происходит стандартным образом – обращаемся в ФКУ с письменной претензией, возвращаем банку заемные средства с необходимой доплатой, заказываем все нужные справки (об окончательной стоимости ссуды и ее досрочном погашении) и требуем от магазина возместить убытки.

Продавец не идет на контакт

Но далеко не все продавцы идут на контакт с потребителем. Встречаются компании, не дающие сдать стиральную машину на гарантии и оформить возврат. Дирекция начинает «юлить», тянуть время или вовсе отрицать законное право на возврат некачественной техники. Если возможности для мирного урегулирования нет, придется направлять жалобу в надзорные органы:

• главный офис компании-продавца;
• местное отделение Роспотребнадзора;
• территориальный филиал Общества защиты прав потребителей;
• прокуратура или суд по месту прописки.

Контактная информация и адреса перечисленных организаций можно найти на официальных сайтах. Здесь же размещены подробные инструкции, образцы заявлений и сроки рассмотрения обращений. Как правило, отвечают на отправленную жалобу в пределах 30 дней.

Но стоит внимательно отнестись к написанию жалобы. Это должна быть претензия, заполненная от руки или напечатанная на компьютере, на русском языке и в свободной форме. Главное, указать в тексте заявки следующие данные:

• Наименование торговой точки и ФИО ее директора.
• Личные данные потребителя.
• Информацию о купленной стиральной машинке(дата выпуска, марка, заводской номер).
• Краткое изложение претензии.
• Ссылки на нарушаемые магазином законы, постановления, Гражданский кодекс.
• Стоимость автомата.
• Дату оформления договора купли-продажи.
• Дату обращения с требованием возврата или обмена.
• Список прилагаемых к жалобе документов.
• Подпись и ее расшифровка.

Если машина куплена в кредит, то просим возместить уже внесенные по ссуде деньги.

Необходимо заполнить два экземпляра, после чего «заверить» их в магазине, один отправить в выбранную инстанцию, а второй оставить у себя. Потребитель имеет право требовать от продавца поменять бракованную модель стиралки или возместить потраченные на ее покупки деньги. Главное, настаивать на своем и соблюдать все формальности.