Срок возврата денег за товар ненадлежащего качества

Сроки возврата для каждого вида товара установлены разные. Все зависит от типа товара, места покупки, надлежащего или ненадлежащего качества товара. Разбираемся с каждым отдельным случаем.

1. Качественный непродовольственный товар

Качественный товар можно вернуть, если он не устроил вас по форме, размеру и другим параметрам:

14 дней без учета даты приобретения (ст. 502 ГК РФ, ст. 25 ЗЗПП). Отсчет начинается со следующего дня. Причем если 14-й день выпадает на нерабочий для магазина день, то можно вернуть товар и на следующий рабочий день.
В любое время до и в течение 7 дней после получения, если вы покупаете товар дистанционно (в интернете). Срок увеличивается до 3 месяцев, если одновременно с получением товара не была предоставлена письменная информация о правилах его возврата (ст. 26.1 ЗЗПП).

Обмену подлежат только те качественные товары, которые не были включены в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 31.12. 2021 № 2463.

2. Непродовольственный товар ненадлежащего качества

Непродовольственный товар ненадлежащего качества можно вернуть:

За период гарантийного срока или срока годности (пп. 3, 4 ст. 477 ГК РФ, п. 1 ст. 19 ЗЗПП).
Если гарантия на товар не установлена: за любой разумный срок, но не более 2 лет с даты получения товара, если больший срок не определен законом или сторонами (пп. 2, 5 ст. 477 ГК РФ, п. 1 ст. 19 ЗЗПП).
Для технически сложных товаров бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года (п. 1 ст. 18 ЗЗПП), срок возврата – 15 дней.

Потребители спрашивают, правда ли можно вернуть товар в течение 10 лет? Можно, но есть нюанс.

Александр Борисов
заместитель руководителя Роскачества

– Существуют гарантийные сроки и сроки службы товара, что не является одним и тем же. Если гарантийного срока нет, а сам товар рассчитан на длительную эксплуатацию, то в таком случае, если у товара с неустановленным сроком службы обнаружены существенные недостатки, приобретатель вправе на протяжении 10 лет заявить изготовителю требования по правилам ст. 19 ЗЗПП.

В случае неустранения дефекта можно вернуть товар изготовителю, потребовав возврата потраченных денег.

Когда начинается отсчет срока гарантии?

Отсчет срока гарантии начинается со дня получения товара покупателем. Если возможность установить такой день отсутствует, то гарантийный срок отсчитывают со дня изготовления товара.

Но есть и исключения. Отсчет гарантийного срока начинается:

Для товаров, приобретенных по образцам или дистанционно, – с даты доставки покупателю (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
Для сезонных вещей, приобретенных не в сезон: с первого дня соответствующего сезона (п. 2 ст. 19 ЗЗПП). Определение этих дат относится к компетенции органов власти субъектов РФ.
Для товаров, требующих подключения или сборки, если это входит в обязанности продавца: с даты подключения или сборки (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).

При этом срок действия гарантии продлевается на время, затраченное на ремонт товара (п. 3 ст. 20 ЗЗПП). Гарантийный срок начинается заново, если продавец бракованного товара заменит его на новый (п. 2 ст.

21 ЗЗПП).

3. Технически сложный товар ненадлежащего качества:

Технически сложный товар возвращается в течение 15 дней с даты получения (п. 1 ст. 18 ЗЗПП).

Если приобретатель пропустил 15-дневный срок для заявления таких требований, у него остается возможность подать заявление на возврат или обмен, если обнаруженные дефекты являются существенными. Существенный недостаток технически сложного товара должен быть подтвержден заключением независимого эксперта. Определение существенного недостатка товара дано в п. 2 ст.

475 ГК РФ и в ЗЗПП.

Другими словами, в течение 15 дней достаточно предъявить товар и продемонстрировать невозможность эксплуатации, чтобы вернуть деньги или обменять товар на исправный. А по истечении 15 дней вступают в действие гарантийные сроки, и вам уже не удастся вернуть товар быстро и легко: потребуется либо сервисный ремонт, либо заключение эксперта о заводском браке.

Виды технически сложных товаров приведены в перечне технически сложных товаров, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (в ред. от 17.09.2016).

4. Продовольственный товар ненадлежащего качества

Вернуть продовольственный товар ненадлежащего качества можно:

· До окончания срока использования товара, если вы покупали товар с неистекшим сроком годности.

· Либо позже, если вы купили товар с уже истекшим сроком годности. Срок возврата товара в магазин определяется как разумный, но в пределах 2 лет с даты приобретения. Более длительные сроки могут быть оговорены сторонами сделки или в законе (п.

1 ст. 19 ЗЗПП).

Подробнее о возврате продовольственных товаров читайте ЗДЕСЬ.

права потребителей
вопрос юристу

Какой срок возврата товара в магазин по закону и что делать, если продавец отказывается возвращать стоимость покупки?

Срок возврата товара в магазин определяется Законом от 07.02.1992 №2300-1. Он зависит от причины обращения: вещь хорошего качества просто не понравилась, либо в процессе использования покупатель обнаружил существенные дефекты. Рассмотрим, в какой срок можно обратиться за обменом или возвратом, когда действует гарантийный период в разных магазинах, какие товары принести обратно не получится и как все оформить правильно.

Автор, юрист
Актуальность
Просмотров

Бесплатная консультация юриста

Срок сдачи товара обратно в магазин по закону

Возможность возвращения товаров и права покупателя регламентируются гл. II Закона от 07.02.1992 №2300-1. Вернуть можно изделие ненадлежащего качества, бракованные вещи или покупки, не подошедшие по форме, цвету, фасону, габаритам. Единый срок возврата составляет 14 дней.

Отсчет начинается с даты, следующей за дней покупки. Если последний день приходится на выходной или праздник, дата переносится на следующий будний день. Некоторые суды считают, что отсчет срока должен вестись в календарных днях, и, если магазин в выходной работал, эта дата включается в общепринятый срок.

Поэтому не стоит медлить с возвратом – лучше ориентироваться именно на календарное исчисление, чтобы избежать выяснения отношений с продавцом.

Обратите внимание! Возврат возможен и при покупках в интернет-магазинах, но особенности регулируются ст. 26.1 ЗоЗПП.

Если куплен сезонный товар (одежда, обувь) в обычном магазине, исчисление срока начинается не от даты покупки, а со дня наступления соответствующего сезона.

Сохранение товарного вида. Покупку, бывшую в употреблении, вернуть проблематично – только если на нее распространяется гарантия;
Наличие ярлыков и пломб;
Покупатель может подтвердить, что покупка совершена в конкретном магазине, куда он обращается за возвратом.

Ниже рассмотрим особенности обмена и возврата отдельных категорий товаров.

Товар надлежащего качества

Изделиями хорошего качества признаются вещи, соответствующие описанию продавца, установленным стандартам в плане фасона. Вернуть его можно, если вещь не подходит по размеру, покрою, габаритам или расцветке. Нельзя сказать продавцу, что она просто не соответствует моде или вы передумали ее носить – он откажет в обмене на законных основаниях, даже при обращении в установленный период.

В течение двух недель покупатель вправе обратиться к продавцу с не подошедшей вещью для:

Возврата денег;
Гарантийного ремонта;
Снижения стоимости в размере цены устранения недостатка;
Обмена одной вещи на другую.

Если в момент обращения в магазине нет подходящего товара для обмена, придется ждать до 20 календарных дней или сразу попросить выплату денег.

Бракованный товар

Бракованным признается изделие плохого качества – он меняется в течение гарантийного срока, который гораздо больше 14 дней. Если такой срок не установлен, обратиться в магазин с претензией можно в течение двух лет со дня покупки.

Когда товар считается бракованным:

Обувь: лопнувшая подошва, поврежденная кожа, расходящиеся швы, выпадение фурнитуры, складки подкладки, пропуск стежков, криво пришитые язычки, и пр.;
Одежда: потрескавшийся рисунок, отпадающие стразы и бусины, затяжки, плохие швы;
Мебель: нарушение пропорций в конструкции, порча кожи или тканей, отсутствие отдельных элементов, и пр.

Если повреждения возникли по вине потребителя, продавец откажет в возмещении. Важно наличие признаков именно заводского брака.

Вещь, испортившуюся во время носки, можно вернуть по гарантии.

Рассмотрим, какие сроки устанавливают разные магазины:

Обратите внимание! Большинство магазинов предоставляют расширенные сроки для обращения покупателя за возвращением изделия как надлежащего, так и неподходящего качества. По гарантии можно вернуть или отремонтировать только бракованные вещи.

Технически сложный товар

Отдельно стоит рассмотреть особенности возврата технически сложных покупок. Перечень таких товаров установлен Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 №924.

К ним относятся:

Летательные аппараты с ДВС;
Мотокультиваторы, машины, мотоблоки, тракторы;
Навигационное оборудование;
Средства беспроводной или спутниковой связи, обладающие двумя и более функциями;
Струйные или лазерные МФУ, игровые приставки с цифровыми блоками управления;
Цифровые видео- и фотокамеры, дополнительные приборы к ним;
Кондиционеры, микроволновки, роботы-пылесосы, телевизоры, холодильники, морозильные камеры, электрические или газоэлектрические плиты, электроводонагреватели;
Часы с двумя и более функциями;
Электрифицированные инструменты.

Качественная техника возвращается в течение двух недель при условии, что она не эксплуатировалась покупателем и товарный вид сохранен.

По прошествии 14 дней покупатель вправе обратиться к продавцу, если:

При использовании выявлены серьезные недостатки конструкции;
Товар сдан на ремонт, но его не закончили в установленные сроки – 45 дней;
В течение 12 месяцев технику удалось использовать не более 30 дней, т.к. она постоянно была в ремонте.

При возврате сотрудник магазина должен проверить технику. Если у него возникнут сомнения в необходимости ремонта или причин появлении дефектов, продавец вправе назначить экспертизу. Если по результатам установят, что недостатки появились по вине клиента, в возврате или обмене откажут.

Замена изделия плохого качества производится в течение 7 дней с момента обращения потребителя.

Важно! Часто продавцы отказывают в принятии техники без объяснения причин или ссылаясь на вину потребителя. Последний вправе самостоятельно провести экспертизу, а затем подать исковое заявление в суд о возмещении морального вреда и израсходованной на исследование суммы.

Альтернативный вариант – отправить досудебную претензию в администрацию торговой сети, или пожаловаться в Роспотребнадзор.

Срок возврата товара в интернет-магазин

Согласно ст. 26.1 Закона №2300-1, покупатель вправе обратиться в интернет-магазин для возврата вещей в течение 7 дней после получения в пункте выдачи или доставки курьером. Кроме того, отказаться от покупки можно до получения.

Если продавец не уведомил потребителя о сроках возврата товара, обратиться за этим можно в течение 30 дней. Важно, чтобы вещь сохранила внешний вид (кроме случаев заводского брака).

Вернуть в интернет-магазин можно практически любую покупку. В отличие от обычных продавцов оффлайн, на них не распространяется перечень изделий, не подлежащих возврату.

Какие товары нельзя вернуть?

Перечень товаров, которые нельзя обменять, установлен Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55.

Что в него входит:

Качественные продукты питания. Возвращаются продукты, срок годности которых истек или они испорчены по причине нарушения правил хранения продавцом, даже если покупатель заметил это дома;
Лекарства, БАДы;
Нижнее белье, чулочно-носочные изделия;
Парфюмерию и косметику;
Средства для личной гигиены;
Посуду, столовые приборы;
Материалы для упаковки;
Агрохимикаты и пестициды;
Бытовую химию;
Плавсредства бытового назначения;
Оружие, патроны;
Растения и животных;
Бытовая мебель;
Книги и иные непериодические издания;
Украшения из драгметаллов;
Текстильные изделия из хлопка, льна и иных материалов;
Кабельную продукцию, отпускаемую на метраж;
Отделочные и строительные материалы: обои, линолеум, ковролин, пленку.

Возврат вышеуказанных предметов возможен при условии обнаружения недостатков по вине производителя или продавца. Если покупатель просто передумал ими пользоваться, обращаться в магазин бессмысленно: в возмещении денег откажут на законных основаниях.

Срок гарантии на обувь по закону и порядок ее возврата

Правила и порядок возврата автозапчастей обратно в магазин

Можно ли и как вернуть продукты питания обратно в магазин? Порядок возврата

Можно ли вернуть товар в магазин, если не сохранился чек?

Чек подтверждает факт покупки товара в конкретном магазине. Закон позволяет произвести обмен или возврат при отсутствии чека, но нужно представить другие доказательства: гарантийный талон, документы на покупку, видеозаписи. Хорошо, если есть свидетели, которые смогут подтвердить приобретение вещей у продавца.

Сотрудники обычно без проблем соглашаются вернуть деньги за товар или обменять на другую вещь. Если же покупатель сталкивается с отказом, можно потребовать объяснений или позвать администрацию для урегулирования конфликта.

Надоело читать? Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Как вернуть товар в магазин: пошаговая инструкция

Алгоритм действий при обращении потребителя в магазин для обмена или возврата состоит из нескольких шагов:

Предоставление изделия и документов. Обращаться следует в магазин, в котором совершена покупка.
Оформление заявления в двух экземплярах. На месте предоставляется бланк, который нужно заполнить, внеся Ф.И.О., дату покупки, номер телефона.
Подача заявления продавцу. Второй экземпляр остается у покупателя. В ответ сотрудник выдаст накладную о возврате денег. Ее необходимо хранить до зачисления финансов или выдачи наличных.
Получение денег или другого товара.

В общей сложности процедура занимает не более 20 минут.

Совет юриста: обязательно потребуйте у продавца акт о возврате товара. Он потребуется в дальнейшем для получения денег.

Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, стаж 7 лет)

Документы

При обращении в магазин понадобится паспорт и документы, подтверждающие приобретение вещей там.

Срок перечисления денег

Деньги зачисляются в течение трех дней с момента обращения. Если покупки оплачивались наличными, выдаются купюры. При безналичном расчете зачисление производится на карту, которой расплачивался покупатель.

Еще по теме: Что считается и не считается совместно нажитым имуществом

Что делать, если продавец отказывает в возврате?

Покупатель вправе обратиться с досудебной претензией в администрацию магазина, или сразу подать жалобу в Роспотребнадзор. Как показывает практика, второй вариант более эффективен.

Для обращения в Роспотребнадзор нужно:

Составить жалобу и собрать документы, подтверждающие противоправные действия продавца.
Отправить заявление в учреждение и дождаться ответа.

Ответ поступает в течение 30 календарных дней. Обратиться в ведомство можно и онлайн, заполнив заявление на официальном сайте. В таком случае ответ направляется на электронную почту.

В случае отказа решение направляется в течение 7 суток после принятия.

Образец жалобы в Роспотребнадзор

Документ должен содержать полный перечень сведений:

Наименование и адрес магазина;
Дата покупки, название товара;
Причина обращения;
Ф.И.О. продавца (при наличии);
Ф.И.О., адрес, номер телефона, паспортные данные заявителя;
Требование о проведении проверки;
Опись документов.

В конце ставится подпись заявителя. Важно учитывать: анонимные обращения не рассматриваются.

Образец жалобы в Роспотребнадзор:

Документы

В Роспотребнадзор нужно представить любые относящиеся к делу документы: письменный отказ продавца, гарантийный талон, кассовый чек, накладную, квитанции.

Судебная практика

Если проблему не удается урегулировать мирно или с помощью Роспотребнадзора, граждане предпочитают обращаться в суды. И зачастую судьи принимают их сторону, взыскивая с компаний стоимость изделия неподходящего качества, моральный вред и неустойку.

Вот несколько примеров таких решений:

Решение № 2-1704/2019 2-1704/2019М-1170/2019 М-1170/2019 от 28 июня 2019 г. по делу № 2-1704/2019;
Решение № 2-2122/2019 2-2122/2019М-1606/2019 М-1606/2019 от 28 июня 2019 г. по делу № 2-2122/2019;
Решение № 2-1976/2019 2-1976/2019М-1112/2019 М-1112/2019 от 28 июня 2019 г. по делу № 2-1976/2019.

Важно! Решив обратиться в суд, следует подавать заявление по месту регистрации ответчика. Документы понадобятся те же, что и для Роспотребнадзора.

Дополнительно рекомендуется представить заключение экспертизы, ходатайствовать о вызове свидетелей.

Заключение Эксперта

Товар хорошего качества можно вернуть в течение 14 дней, в интернет-магазин – при получении либо в течение 7 суток;
Заменить вещи или технику неподходящего качества продавец обязан за 7 дней, обратиться можно в течение гарантийного срока или за 15 дней с момента покупки (для технически сложных предметов);
Гарантийный срок устанавливается производителями или магазинами. При отсутствии такового вернуть покупку по гарантии можно в течение двух лет;
Нельзя вернуть качественные продукты, предметы личной гигиены и другие вещи из утвержденного перечня;
Если продавец без законных оснований отказывается выполнять требований покупателя, последний вправе пожаловаться в Роспотребнадзор или сразу подать исковое заявление в суд.

Обращайтесь к нашим юристам, и они вам обязательно помогут! Для этого достаточно описать проблему в форме обратной связи и отправить им на рассмотрение. Ответ поступит всего через несколько минут!

Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, стаж 7 лет)

Ответы юриста на популярные вопросы

Вправе ли продавец не принимать вещи, если упаковка повреждена?

Да. Отсутствие упаковки не является основанием для отказа в возмещении стоимости или обмене ни в одном законодательном акте.

Вернут ли товар, если он куплен по акции и частично оплачен бонусами?

Да. Но возвращается только сумма, уплаченная деньгами. Бонусы аннулируются либо зачисляются обратно.

Возможно ли возвращение товара в установленные сроки без объяснения причин?

Нет. Согласно ст. 25 Закона №2300-1, замена вещи хорошего качества возможна, если она не подошла по фасону, цвету, размеру, комплектации или габаритам.

Причину указывать в заявлении придется.

Вернут ли мне деньги, если одежду для меня покупал другой человек?

Да. Правом на возврат обладает не только фактический покупатель, но и человек, который будет носить одежду в дальнейшем.

Можно ли вернуть мебель в салон?

В списке товаров, не подлежащих возврату, есть и мебель – комплекты и гарнитуры. Их вернуть нельзя. Если же товар покупался единично (не комплектом), продавец обязан обменять его или перечислить деньги.

Возврат качественного товара

Елена Мехоношина

Вебинар про ЕНС 20 сентября

Человек увлекся шоппингом, а дома понял, что накупил лишнего. Или заказал через интернет одежду и понял, что вся — не по размеру. Закон о правах потребителей помогает повернуть время вспять.

Потребители обменивают или возвращают неподходящие товары. Заодно закон защищает интересы продавцов: далеко не все вещи магазин обязан забирать обратно. О возврате некачественных товаров мы уже рассказывали, а сегодня речь пойдёт о качественных.

Новым ИП — год Эльбы в подарок

Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев

Попробовать бесплатно

Когда продавец обязан принять товар обратно

В обычном магазине

В магазине, торговом центре и на рынке покупатель видит товар, может его померить и оценить. Он сам отвечает за выбор. Поэтому условия обмена и возврата щадящие для продавца — ст.

25 Закона.

Общее правило:продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошел покупателю. Непродовольственный товар — любой, который нельзя съесть: одежда, обувь, мебель, запчасти. Об исключениях читайте в разделе «Когда у продавца нет обязанности принять товар».

Обмен обязателен, только если товар не подошёл. О других причинах возврата в законе не сказано. Формально, если покупательница возвращает платье, потому что передумала или потому что её муж против, продавец может отказать. На практике к причинам возврата придираются редко.

Покупатель всегда может «вспомнить», что товар не только слишком дорогой, но и не по размеру.

Деньги возвращают, только если в магазине нет подходящего товара для обмена. Опять же покупатель всегда может потребовать платье цвета глаз Дейнерис с драконами на рукавах — и получить деньги.

Нельзя заставлять покупателя ждать, пока туфли нужного цвета придут от поставщика. Если покупатель согласен, можно «забронировать» вещь: подписать соглашение, что магазин обменяет товар, как только доставят новую партию.

Правила нельзя менять в условиях проведения акций или договоре. Даже когда покупатель знает, что берёт уникальную вещь ручной работы или с вешалки «последний размер», право на обмен и возврат все равно действуют.

Срок возврата товара в магазин:14 дней, не считая дня покупки.

Срок возврата денег покупателю:3 дня после возврата товара.

В интернет-магазине

Вещи из интернет-магазинов и журналов с каталогом товаров всегда непредсказуемы. Даже вращающиеся 3D-фотографии плохо помогают. Одежду нельзя примерить, ткани — пощупать, нельзя посидеть на стуле и пооткрывать ящички шкафа. Поэтому условия возврата дистанционных покупок жёстче.

Еще по теме: Уважительные причины не платить алименты

Им посвящена отдельная статья 26.1 Закона о правах потребителей.

Общее правило:покупатель вправе отказаться от заказа в любой момент до доставки и в течение семи дней после. Причину объяснять необязательно. Сообщите покупателю в письменном виде, как вернуть товар — или срок вырастет до трёх месяцев. Правило применяют для всех товаров без исключений.

Список «невозвратных товаров» не действует — так сказано в Письме Роспотребнадзора от 07.10.2016 № 01/13541-16-29.

При возврате продавец не обязан платить за доставку. Можно вычесть её стоимость из суммы возврата.

Срок возврата денег покупателю:десять дней с момента обращения.

Когда у продавца нет обязанности принять товар

В обычном и интернет-магазине

1. Покупатель — не потребитель

Покупатель может вернуть качественный товар, если купил его для личных, бытовых и семейных нужд. При покупки товаров для бизнеса действуют другие правила, более жёсткие.

Например, термотрансферный принтер этикеток вернуть нельзя. Его используют для торговли, а не в быту —дело № 33-16141/2017.

2. Потерян товарный вид покупки

Покупатель понял, что вещь не подходит только после использования. Прошёлся в ботинках по улице или сходил в смокинге на вечеринку Black Tie. Товар уже нельзя поставить обратно на полку или повесить на вешалку в магазине.

Он не выглядит как новый или даже испорчен. Потеря товарного вида — законное основание для отказа.

Правило не касается упаковки. Нельзя требовать от покупателя обувную коробку и целую защитную плёнку картины.

3. С товара содраны ярлыки и пломбы производителя

Товары без фирменных ярлыков выглядят подозрительно, особенно, если магазин торгует дорогими вещами. Покупатель будет сомневаться в платье Stefanel с сорванным ярлыком: вдруг — подделка? Это ударит и по имиджу магазина.

Поэтому продавцы не принимают товары с сорванными ярлыками или пломбами.

Исключение — магазинные бирки. Продавцу нетрудно прикрепить новые. Для этого товар не нужно отправлять обратно на завод.

4. Товар продали не вы

Чтобы вернуть товар, покупатель предъявляет чек об оплате. Чек подтверждает, что покупка совершена в вашем магазине и ответственность на вас. Нет чека — покупатель вправе доказать покупку другими способами: показать запись в гарантийном талоне или привести свидетеля.

Если покупатель не может подтвердить, что совершил покупку именно в вашем магазине — это основание для отказа в возврате денег.

Важно помнить специфику онлайн-продаж. Обычно покупку в интернет-магазине совершают через личный кабинет, в котором отражаются условия и цена заказа. Покупатель может потерять чек, накладную на товар и гарантийный талон, но показать распечатку из личного кабинета.

Это считается доказательством покупки.

5. Прошел срок возврата

В обычном магазине на возврат есть 14 дней. Их отсчитывают со следующего дня после покупки. При интернет-продажах покупателю даётся 7 дней или 3 месяца с момента получения заказа.

Дни календарные, то есть выходные входят в срок.

Только в обычном магазине

1. Товар невозвратный

Некоторые товары нельзя обменять и вернуть. После продажи они теряют потребительскую ценность. Это парфюмерия, нижнее бельё, ювелирные изделия, текстиль и стройматериалы на метраж, бытовая техника с гарантией.

Отрезанный под конкретного покупателя кусок льна или вскрытую упаковку духов трудно продать снова.

Полный список невозвратных товаров — в постановлении правительства № 2463. Проверьте, входит ли в него ваша продукция, чтобы не делать лишние возвраты.

Например, в пункте 11 перечня указаны технически сложные бытовые товары с гарантией и их виды. В видах значится вычислительная техника. Планшетные компьютеры — это вычислительная техника, они невозвратны — дело№ 78-КГ17-102.

2. Это не товар, а результат работ

Бывает, предприниматель в одном месте продает товары и проводит работы. Например, в швейном салоне принимает заказы на пошив и продаёт уже готовые изделия.

Юридические последствия для покупателей — разные. За возврат качественного товара можно получить деньги, а за отказ от качественной работы — нет по ст. 32 Закона о правах потребителей.

На практике путаница с товарами и работами случается.

Женщина заказала в автосалоне сигнализацию на автомобиль. После установки заявила, что отказывается от нее как от товара и потребовала назад деньги. Завязался спор, который продолжился в суде.

Суд сказал, что к результату работ не применяются правила об обмене и возврате. Женщина не может вернуть сигнализацию нормального качества, а салон не обязан платить деньги —дело № 33-3137/2016.

Только в интернет-магазине

Товар сделан по индивидуальному заказу

Индивидуальный заказ — когда товар изготовили под конкретного потребителя. Это единичная работа исполнителя, точно такие же модели в магазине не продают. При этом отдельные элементы могут не обладать индивидуальными свойствами.

Купленные по индивидуальному заказу вещи нельзя вернуть — другим клиентам они не подойдут.

Например, нельзя вернуть кухонный гарнитур, изготовленный хоть и с использованием образцов готовых фасадов с сайта, но по индивидуальному эскизу. По высоте, длине и глубине корпусов гарнитур подходит только для кухни заказчика —дело № 33-2222/2015.

Статья актуальна на 25.05.2022

Продолжайте читать

Договор безвозмездного пользования: как бесплатно отдают машины, помещения и оборудование + шаблон

Торговать репликами известных брендов — это законно?

Договор аренды транспортного средства без экипажа: о чём стоит договориться

Ещё больше полезного

Рассылка для бизнеса

Дайджест о законах, налогах, отчётах два раза в месяц
Успех! Мы выслали подтверждение на адрес указанной вами электронной почты.

Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компании СКБ Контур

Соцсети

Новости и видео — простыми словами, с заботой о бизнесе

Мы всегда рады комментариям, которые не нарушают наши правила и поддерживают дружелюбную атмосферу на сайте. Стараемся в течение 2-4 дней отвечать на все вопросы по Эльбе и несложным бухгалтерским темам. Если вопрос срочный, лучше обратиться в техподдержку .

Полезности

Справочная
Курсы
Рассылка
Регистрация бизнеса
Справочник ОКВЭД

Возврат некачественного товара

Елена Мехоношина

Вебинар про маркировку рекламы

Потребитель имеет право на качественный товар. В статье расскажем, как продавцу выполнить требования закона, не заплатить в три раза больше стоимости товара и в то же время избежать обмана со стороны покупателей.

Новым ИП — год Эльбы в подарок

Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев

Попробовать бесплатно

Кого защищает закон о правах потребителей

Потребитель — человек, который покупает товар для личных целей: для себя, для своей семьи, в подарок. Все остальные покупают, чтобы перепродать. Законодатели считают, что они защитят себя сами.

Поэтому повышенная ответственность продавца возникает только в первом случае.

Пример: покупатель — потребитель

Мужчина купил стол и четыре стула в стиле Прованс. При подъёме в квартиру грузчики поцарапали мебель. Покупатель попросил вернуть деньги и прибавить пени по повышенной ставке вместе с компенсацией за моральный вред — по правилам для потребителей.

Стол и стулья он покупал, чтобы обедать с семьёй на кухне.

Пример: покупатель — не потребитель

Мужчина купил два стола и восемь стульев в стиле Прованс. В бланке заказа для доставки он указал кофейню. Через неделю стулья расшатались, гости заведения жаловались на них. Покупатель решил вернуть товар.

Он может рассчитывать только на оплату и компенсацию убытков — если предоставит доказательства. Правила для потребителей не действуют.

Что такое недостаток товара

Недостаток — это несоответствие товара цели использования, описанию или обязательным требованиям, например, ГОСТу. Стул шатается, значит, на нём нельзя сидеть — это недостаток. Покупатель заказал на сайте белый стул, а привезли цвета слоновой кости — это тоже недостаток.

Недостатки — проблемы товара, о которых покупателя не предупредили. Когда продавец предупреждает, он снимает с себя ответственность. Детские ботинки из комиссионного магазина, на ярлыке которых написано о потёртости — это не брак.

Существенные недостатки — когда товар нельзя починить, или можно, но это дорого и долго. У стола треснула столешница во всю длину — чинить бессмысленно, надо менять. Потому что ремонт стоит, как новый стол.

Возврат товара без недостатков — отдельная ситуация, о которой мы расскажем в другой статье. Для офлайн-продаж действует ст. 25, для интернет-продаж — ст.

26.1 Закона о правах потребителей.

Права потребителя при недостатке товара

Если покупатель находит в товаре недостаток, он вправе предъявить продавцу требование из ст. 18 Закона о правах потребителей:

— сделать соразмерную скидку к оплате;

— починить товар или компенсировать расходы на ремонт;

— принять товар обратно и вернуть деньги.

Требования предъявляют во время гарантийного периода. Если о нём ничего не сказано в документах и на этикетке — в разумный срок в пределах двух лет. ст. 19 Закона о правах потребителей.

Выбирает требование покупатель, а не продавец. Нельзя ограничить права в договоре купли-продажи, пользовательском соглашении на сайте, правилами проведения акций и распродаж, предупреждениями типа «акционный товар обмену и возврату не подлежит» — ст. 16 Закона о правах потребителей.

Продавец за свой счёт привозит в магазин крупногабаритные вещи и вещи весом от 5 кг. В остальных случаях покупатель сам возвращает товар обратно.

Кроме требований непосредственно по товару, покупатель вправе просить полного возмещения убытков. Из-за дефекта работы кофемашины испорчена белая скатерть. Тогда продавец обязан оплатить химчистку.

Но только если покупатель покажет чек и докажет, что пятно было от того самого неудачного кофе.

Срок решения вопросов об убытках и выплата денег — 10 дней — ст. 22 Закона о правах потребителей.

Как определить недостаток

Когда потребитель настаивает на производственном браке, а продавец подозревает, что причина в неправильной эксплуатации, проводят экспертизу. Подойдёт любая организация со специалистом, который разбирается в специфике конкретного товара. Обе стороны могут присутствовать.

За экспертизу платит продавец. Если окажется, что виноват покупатель, с продавца снимается ответственность. А покупатель обязан компенсировать оплату экспертизы. Но после гарантии за экспертизу платит покупатель.

И если он прав, вы должны компенсировать его расходы.

Продавец обязан удовлетворить требования в определённые законом сроки.. За просрочку капает внушительная пени в размере одного процента цены товара за день — ст. 23 Закона о правах потребителей.

Особенности техники

Технические сложные товары — это кофемашины, роботы-пылесосы, ноутбуки — полный перечень прописан в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. Если после покупки прошло меньше 15 дней, такие товары можно вернуть, если больше — только отремонтировать.

1. Как заменить товар на такой же или аналогичный

Правила замены написаны в ст. 21 Закона о правах потребителей.

Продавец меняет товар с недостатком на новый. Гарантию тоже даёт новую.

Сроки замены такие:

— общий — семь дней с даты, когда потребитель вернул товар в магазин;

— отправляли товар на экспертизу — двадцать дней;

— нужна доставка в магазин от поставщика — месяц;

— магазин на Крайнем Севере — сразу после очередной доставки товара «с материка».

Если замена затянулась на срок дольше семи дней, продавец в течение трёх дней бесплатно предоставляет покупателю похожий товар для использования. Правило не действует для мебели, фенов, тостеров, электрочайников — полный список в постановлении правительства № 2463.

За товар такой же марки перерасчёт цены не делают.

За аналогичный товар продавец пересчитывает цену. Товар дороже — покупатель доплачивает, дешевле — получает разницу из кассы магазина — ст. 24 Закона о правах потребителей.

Обмен товара — это возврат плюс покупка. Покупатель пишет заявление на возврат со своими паспортными данными. Продавец выдаёт чек возврата на старый чек и новый чек на новый товар.

2. Как сделать скидку на товар

Размер скидки — по договорённости с покупателем. Обычно соразмерен стоимости ремонта.

Срок возврата денег в виде разницы между первоначальной и новой ценой товара — десять дней с даты, когда потребитель принёс товар — ст. 22 Закона о правах потребителей.

3. Как оплатить расходы на ремонт

Оплата ремонта

Покупатель приносит чек за ремонт, продавец платит деньги в течение десяти дней — ст. 22 Закона о правах потребителей.

Ремонт

Правила ремонта установлены ст. 20 Закона о правах потребителей.

Продавец и покупатель договариваются о сроке ремонта и подписывают соглашение. Срок должен быть минимальный и в любом случае не дольше сорока пяти дней. За это время продавец заказывает детали, подбирает материалы и проводит работы.

При ремонте дольше семи дней, продавец в течение трёх дней бесплатно предоставляет покупателю похожий товар для использования. Кроме ремонта мебели и некоторых бытовых приборов — полный список в постановлении правительства № 2463.

Время ремонта продавец вычитает из срока гарантии. Вместе с отремонтированным товаром продавец выдаёт покупателю документ с датами начала и окончания ремонта, перечнем устранённых недостатков и использованных деталях. На детали гарантия будет новая.

4. Как вернуть деньги за товар

Покупатель сдаёт товар обратно в магазин, пишет заявление на возврат, указывает дефекты и свои паспортные данные. Сохраните заявление, его спросит налоговая, когда будет проверять исчисление налога.

Покупатель платил картой — возврат безналичный, наличкой — верните так же и выдайте чек возврата.

Продавец возвращает покупателю всю сумму, которую тот заплатил — ст. 24 Закона о правах потребителей. «Вся сумма» означает:

— Никаких дисконтов за потерю товарного вида.

— Если покупатель брал товар в кредит, продавец возвращает сумму уплаченного кредита и процентов.

— Если покупатель заплатил деньгами потребкредита, продавец возвращает всю сумму с процентами и другими платежами банку.

Продавец возвращает деньги в течение десяти дней с даты, когда покупатель сдал товар в магазин — ст. 22 Закона о правах потребителей.

Что будет, если ущемить права потребителя

Роспотребнадзор

По жалобе покупателя этот контролирующий орган проверит вашу деятельность. Если найдёт, что вы продаёте товары на условиях, ущемляющих права потребителя, оштрафует по ст. 14.8 КоАП.

Для фирмы штраф от 10 000 до 20 000 рублей.

Суд

Потребитель может обратиться в суд, даже если продавец отказал в сопутствующем требовании, а не в основном. Деньги за пылесос вернул, но убытки за испорченный ковёр и расходы на перевозку до магазина не возместил. Или вернул деньги через месяц, а не десять дней.

Важно, если клиент попался упорный, удовлетворить все его права в законные сроки.

Ниже целый список того, за что заплатит продавец по решению суда.

Основной долг.Суд взыщет деньги за ремонт или возврат товара. Цену определят на день вынесения решения.

То есть она может быть выше.

Пени.За просрочку требований о выплате денег, ремонта, замены товара, предоставления товара на время ремонта с продавца взыщут пени. О ставке уже говорили, она высокая — один процент цены товара за день просрочки.

Моральный вред.Покупателю достаточно доказать факт, что вы отказали в получении хотя бы одного бонуса и суд компенсирует страдания деньгами по ст. 15 Закона о правах потребителей.

Убытки.Все расходы потребителя из-за недостатков товара и ущемления его прав компенсирует продавец по ст. 13 Закона о правах потребителей.

Штраф в пользу потребителя.Когда потребитель предъявляет требование продавцу, тот отказывает, но потом выигрывает суд, продавец платит штраф. Размер штрафа — половина присужденного судом — ст. 13 Закона о правах потребителей.

Не путайте со штрафом государству, который назначает Роспотребнадзор.

Судебные расходы.Проигравший спор продавец оплачивает госпошлину, расходы на юриста и экспертизу.

В итоге после суда продавец может заплатить сумму в три-четыре раза больше цены товара. Так что лучше не доводить до иска.

Пример: магазин заплатил женщине за брак в четыре раза больше цены товара

Женщина купила в обувном магазине сапоги за 10 999 рублей. Во время носки оказалось, что капроновые колготки и ноги под ними окрашиваются в чёрный цвет. Она отнесла обувь экспертам, те установили, что окрашивание происходит из-за производственного дефекта.

Женщина принесла сапоги вместе с чеком в магазин и попросила назад деньги. Но продавцов что-то смутило и они отказали. Тогда женщина пошла в суд и выиграла его.

Теперь магазин заплатит 10 999 рублей плюс:

— 3000 рублей пени;

— 10 000 рублей за услуги юриста;

— 1400 рублей за оплату у нотариуса доверенности для юриста в суд;

— 471 рубль за отправку претензий в магазин;

— 3000 рублей за оплату экспертизы;

— 3000 рублей моральный вред;

Итого: 40 369 рублей вместо 10 999 рублей.

Статья актуальна на 25.05.2022

Продолжайте читать

Клиент отказался от услуги: когда нужно вернуть предоплату, а когда нет

Обязан ли предприниматель вернуть клиенту деньги за абонемент

Торговать репликами известных брендов — это законно?

Ещё больше полезного

Рассылка для бизнеса

Соцсети

Новости и видео — простыми словами, с заботой о бизнесе

Полезности

Справочная
Курсы
Рассылка
Регистрация бизнеса
Справочник ОКВЭД

Экспертиза некачественного товара

Надежда Шорохова

Три вебинара на самые больные темы

Если покупатель приобрел товар, а потом обнаружил в нем недостаток, то продавец обязан принять возврат. Но иногда продавец считает, что недостаток несущественный или возник по вине покупателя. Может ли он сам сделать такой вывод? Как экспертиза товара поможет разрешить спор? За чей счёт её проводить и к кому обращаться?

Давайте попробуем разобраться.

Когда необходима экспертиза

Иногда бывает неясно, есть в товаре изъян или нет. Например, мужчина купил в магазине набор кухонной мебели, а уже дома обнаружил на одном из шкафчиков пятно, которое бросается в глаза. По мнению продавца это не брак, а оттенок, который создает структура дерева.

Покупатель же настаивает на том, что это недостаток ― мебель не соответствует стандартам качества.

Или бывает, что изъян очевиден, но возникает спор, кто в нем виноват: недостаток возник до передачи товара покупателю или сам покупатель повредил товар. Особенно часто такие споры возникают по поводу техники. Например, если ноутбук не работает, то у него изначально мог быть производственный брак, но может и покупатель чем-то его залил.

И в том и в другом случае, когда возникает спор, необходима экспертиза. Порядок ее проведения прописан в п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей.

Кто оплачивает экспертизу

Если брак обнаружен в пределах гарантийного срока, то экспертизу товара оплачивает продавец. Но если выяснится, что недостатки в товаре возникли по вине покупателя, он будет обязан компенсировать продавцу стоимость экспертизы. А кроме того — расходы на хранение и транспортировку товара.

Сохраняйте все документы, связанные с проведением экспертизы. Они понадобятся, если магазин будет взыскивать расходы с покупателя.

Если брак обнаружен уже после истечения гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента продажи товара, то экспертизу оплачивает покупатель. Если экспертиза покажет, что недостаток возник до продажи товара, то есть брак является производственным, продавцу придется компенсировать покупателю стоимость экспертизы ― п. 5 ст. 19 Закона о правах потребителей.

Если продавец не удовлетворит требования покупателя, то он может обратиться в суд, и он взыщет с магазина гораздо больше.

Женщина купила в магазине кожаные туфли, позднее обнаружила, что у правой отклеилась подошва. Гарантийный срок на момент обнаружения недостатка истек.

Покупательница обратилась в магазин с заявлением о возврате денег за туфли, но получила отказ. Она провела независимую экспертизу, которая показала, что дефект носит производственный характер.

Женщина вновь подала в магазин претензию о возврате стоимости туфель и возмещении расходов на экспертизу, но ответа не получила, поэтому обратилась в суд.

Суд согласился с выводами экспертизы и взыскал с магазина:

стоимость туфель 43 950 ₽,
расходы на оплату экспертизы 5 000 ₽,
неустойку 25 000 ₽,
расходы на оплату услуг представителя 5 000 ₽,
почтовые расходы 1 230 ₽,
расходы на оплату копировальных услуг 470 ₽,
расходы на оплату услуг нотариуса 2 040 ₽,
компенсацию морального вреда 1 000 ₽,
штраф 20 000 ₽;
госпошлину 2 568,5 ₽.

Так, вместо 48 950 ₽, которые покупательница просила возместить в претензии, магазину пришлось выплатить 106 258,5 ₽.

К кому обратиться за экспертизой

Для проведения экспертизы можно обратиться как в государственную организацию, так и в частную компанию, которые разбираются в специфике конкретного товара.

Чтобы оценить, насколько товар соответствует стандартам качества или кто виноват в его недостатке, эксперт должен обладать знаниями и опытом. Лучше обращаться в авторитетные компании, которые уже наработали деловую репутацию. Но если такой возможности нет, то при обращении в фирму проверьте дипломы и сертификаты.

Если окажется, что эксперт недостаточно квалифицирован, то его выводы может оспорить сторона, не в пользу которой будет вынесено экспертное заключение.

Если дело дойдет до суда, и суд усомнится в выводах проведенной экспертизы, он назначит другую экспертизу.

Экспертиза товара должна быть независимой. То есть на заключение эксперта не должна влиять ни одна из сторон спора о качестве товара.

Некоторые магазины обращаются к одним и тем же экспертам и иногда договариваются с ними, чтобы те составили заключение в их пользу. Но покупатель может не согласиться с результатами. Что за этим последует ― расскажу ниже.

Может ли магазин ограничиться самостоятельной проверкой качества

Иногда продавцы полагают, что они могут сами оценить качество товара и не обращаться к независимому эксперту. Но Закон о правах потребителей это запрещает. Магазин может сперва сам оценить товар, но если покупатель стоит на своём, придётся всё равно идти к эксперту.

Мужчина вернул в магазин автомобиль для проведения гарантийного ремонта по обнаруженным недостаткам. При торможении машина скрипела, при езде по неровностям стучала и периодически внезапно глохла.

Магазин провел проверку качества автомобиля, по результатам которой заявленные недостатки не подтвердились.

В следующем месяце покупатель написал повторное обращение, в котором выразил свое несогласие с актом осмотра автомобиля, оформленным магазином, и указал на наличие прежних недостатков.

По жалобе покупателя к предпринимателю пришёл Роспотребнадзор. Проверка подтвердила, что магазин нарушил п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей ― не провел за свой счет экспертизу товара. Магазин оштрафовали на 10 тыс. руб. по ст. 14.15 КоАП РФ.

Суд согласился с результатом проверки — и спор с покупателем автомобиля продолжился.

Срок проведения экспертизы

Экспертиза товара проводится в те же сроки, которые предусмотрены для удовлетворения требований покупателя, которые он заявляет при возврате товара. Срок считается с момента возврата товара и подписания акта о возврате товара.

Требование	Срок экспертизы	Закон о правах потребителей
устранить недостатки товара	Как срок устранения недостатков по договору (не больше 45 дней). Незамедлительно, если в договоре нет срока.	ст. 20
заменить товар	в течение 20 дней	ст. 21
вернуть деньги, сделать скидку, возместить убытки или ремонт	в течение 10 дней	ст. 22

Какие вопросы ставить перед экспертом

Вопросы, которые нужно будет задать эксперту, лучше подготовить заранее. Чем четче будут сформулированы вопросы. тем точнее будет заключение эксперта.

От количества вопросов зависит стоимость экспертизы ― чем больше вопросов, тем она дороже. Иногда для проведения экспертизы хватает двух вопросов: есть ли у товара существенный недостаток и по чьей вине он возник. Но поставленных вопросов должно быть достаточно, чтобы можно было разрешить спор с покупателем

Права покупателя при проведении экспертизы

Покупатель имеет право присутствовать при проведении экспертизы. Продавец должен сообщить ему, где и когда будет проходить экспертиза. Уведомить покупателя лучше письменно.

Подтверждение понадобится если дело дойдет до суда.

В ходе проведения экспертизы покупатель может задавать эксперту вопросы, делать замечания и заявлять ходатайства.

Курс по онлайн-кассам

Расставим кассы по полочкам за 8 уроков

Начать учиться

Что будет, если покупатель не согласится с результатами экспертизы

Если покупатель не согласится с выводами экспертизы, то он может оспорить ее в суде. При этом покупатель может обратиться к другому эксперту, принести его заключение в суд, а затраты на проведение экспертизы включить в сумму иска. Либо покупатель попросит суд провести повторную экспертизу.

Если магазин будет уклоняться от участия в экспертизе, назначенной судом (не предоставит экспертам товар, необходимые документы), то суд может признать установленным факт, что товар продан с браком ― п. 3 ст. 79 ГПК РФ.

В случае принятия судом решения в пользу покупателя все расходы на экспертизу, проведенную покупателем или по назначению суда, будут взысканы с магазина.

Статья актуальна на 26.05.2022

Продолжайте читать

Уголок потребителя для ИП

Торговать репликами известных брендов — это законно?

Клиент отказался от услуги: когда нужно вернуть предоплату, а когда нет

Ещё больше полезного

Рассылка для бизнеса

Соцсети

Новости и видео — простыми словами, с заботой о бизнесе

Полезности

Справочная
Курсы
Рассылка
Регистрация бизнеса
Справочник ОКВЭД

Срок возврата денег за товар ненадлежащего качества

1. Качественный непродовольственный товар

2. Непродовольственный товар ненадлежащего качества

Когда начинается отсчет срока гарантии?

3. Технически сложный товар ненадлежащего качества:

4. Продовольственный товар ненадлежащего качества

Какой срок возврата товара в магазин по закону и что делать, если продавец отказывается возвращать стоимость покупки?

Срок сдачи товара обратно в магазин по закону

Товар надлежащего качества

Бракованный товар

Технически сложный товар

Срок возврата товара в интернет-магазин

Какие товары нельзя вернуть?

Можно ли вернуть товар в магазин, если не сохранился чек?

Как вернуть товар в магазин: пошаговая инструкция

Документы

Срок перечисления денег

Что делать, если продавец отказывает в возврате?

Образец жалобы в Роспотребнадзор

Документы

Судебная практика

Заключение Эксперта

Ответы юриста на популярные вопросы

Возврат качественного товара

Когда продавец обязан принять товар обратно

В обычном магазине

В интернет-магазине

Когда у продавца нет обязанности принять товар

В обычном и интернет-магазине

1. Покупатель — не потребитель

2. Потерян товарный вид покупки

3. С товара содраны ярлыки и пломбы производителя

4. Товар продали не вы

5. Прошел срок возврата

Только в обычном магазине

1. Товар невозвратный

2. Это не товар, а результат работ

Только в интернет-магазине

Товар сделан по индивидуальному заказу

Рассылка для бизнеса

Соцсети

Возврат некачественного товара

Кого защищает закон о правах потребителей

Что такое недостаток товара

Права потребителя при недостатке товара

Как определить недостаток

Особенности техники

1. Как заменить товар на такой же или аналогичный

2. Как сделать скидку на товар

3. Как оплатить расходы на ремонт

4. Как вернуть деньги за товар

Что будет, если ущемить права потребителя

Рассылка для бизнеса

Соцсети

Экспертиза некачественного товара

Когда необходима экспертиза

Кто оплачивает экспертизу

К кому обратиться за экспертизой

Может ли магазин ограничиться самостоятельной проверкой качества

Срок проведения экспертизы

Права покупателя при проведении экспертизы

Что будет, если покупатель не согласится с результатами экспертизы

Рассылка для бизнеса

Соцсети

По теме