Если покупка оказалась некачественной, закон дает потребителю право на расторжение договора и возврат денег. Это предусмотрено ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Как правильно вернуть деньги за некачественный товар и в чем особенности возврата онлайн-покупок, aif.ru рассказал эксперт.
Как расторгнуть договор и вернуть деньги за некачественную покупку?
Процедура возврата денег не зависит от того, что возвращает покупатель. Алгоритм действий един: собрать документы, составить заявление и направить их продавцу.
Какие документы нужны для возврата денег за некачественный товар?
Конкретный перечень документов, которые нужны для возврата товара, нигде не закреплен, однако по судебным решениям в пользу потребителя и отдельным нормам закона можно понять, что именно нужно собрать.
1. Заявление о расторжении договора купли-продажи и возврате денежных средств за товар
Заявление нужно составить в письменной форме. Это важно, потому что в случае, если продавец откажется возвращать деньги, нарушит сроки возврата или возникнут другие трудности, копия заявления с отметкой о принятии продавцом станет доказательством в суде или Роспотребнадзоре. По тексту заявления можно проследить кто, когда и что требовал от продавца.
«Недобросовестный продавец может отказаться принимать заявление или ставить на копии отметку о принятии заявления к рассмотрению — в таком случае нужно отправить документы по почте на юридический адрес магазина», — рассказала aif.ru юрист Ангелина Малышева. Адрес можно найти в выписке ЕГРЮЛ или ЕГРИП по названию или ИНН продавца на сайте https://egrul.nalog.ru/index.html.
2. Документы о покупке
По словам Малышевой, закон не обязывает предоставлять именно чек о покупке — важно, чтобы документ содержал необходимую информацию о совершении сделки между продавцом и покупателем: наименование продавца, название и цену товара, дату покупки. «Чтобы доказать покупку товара в конкретном магазине, можно предоставить гарантийный талон, выписку из интернет-банка или банковского приложения о безналичной оплате, попросить продавца сформировать копию чека, если кассовый аппарат имеет такую функцию», — прокомментировала эксперт.
Продавец не имеет права отказать в расторжении договора купли-продажи и возврате денег, если покупатель не сможет предоставить чек или другой документ, подтверждающий покупку. Важные обстоятельства можно установить с помощью свидетельских показаний или записей с камер видеонаблюдения.
3. Документ, удостоверяющий личность
Если продавец решит вопрос о возврате денег в пользу потребителя, последнему понадобится паспорт, чтобы получить обратно деньги за товар. Требование об идентификации личности покупателя установил Центробанк — оно является обязательным для организаций, ведущих кассовый расчет. Вместо паспорта можно предоставить временное удостоверение личности или военный билет (для военнослужащих) — водительское удостоверение, копия паспорта или загранпаспорт не являются документами, удостоверяющими личность.
Как составить заявление о расторжении договора и возврате денег за некачественный товар?
Обязательных требований к составлению заявления нет, однако для достижения положительного результата необходимо соблюдать общие требования к составлению документов и придерживаться сложившейся формы таких заявлений.
В шапке заявления нужно указать:
- наименование продавца (ИП или ООО) и название магазина, где купили некачественный товар (например, ИП Иванов И. И., а магазин «Ромашка»);
- юридический и фактический адрес продавца;
- данные покупателя: ФИО, адрес, телефон для связи или адрес электронной почты.
В основном тексте заявления нужно описать обстоятельства покупки и причины, по которым покупатель считает товар некачественным. Все, что указано в заявлении, необходимо подтвердить документами или другими доказательствами. Например, брак товара или его дефекты работы можно доказать заключением эксперта, фотографиями или видеозаписью.
В конце нужно указать требования к продавцу о расторжении договора купли-продажи и возврате денег за товар.
Что будет, если продавец откажется возвращать деньги?
За незаконный отказ в возврате денег за некачественный товар к продавцу могут быть применены следующие меры ответственности:
Ответственность
Размер
Основание
Права потребителя при обмене и возврате товара
Если вы купили вещь, а она разонравилась или не подошла, обычно ее можно обменять на другую или вернуть. Если товар с браком или сломался при использовании, его тоже можно вернуть и забрать деньги. Иногда сломанную машину можно вернуть в автосалон даже через три года после покупки, а взамен получить новую или денег еще на две.
Те, кто знает свои права при обмене и возврате, так и делают. А те, кто не знает, сами платят за ремонт.
Права потребителя при обмене и возврате товара
Распечатайте плакат и повесьте его на стену, чтобы всегда помнить о своих правах. Скачать плакат для печати
Замена товара ненадлежащего качества
Зачем.Если вы купили телевизор, платье или колбасу, а дома обнаружили недостатки, товар можно обменять. Например, если телевизор не включается, на платье разошлась молния, а колбаса странно пахнет.
Допустим, вас устраивает этот телевизор, эта модель платья и именно эта колбаса, вы не хотите забирать деньги или ремонтировать молнию. Вы хотите такую же вещь, только новую, работающую или съедобную. Тогда можно пойти в магазин и попросить поменять товар с браком на качественный:
- такой же модели, марки или артикула — без доплаты;
- другой модели или марки — с пересчетом цены.
Сроки.Если товар не входит в список технически сложных, сроки такие:
| Товар на гарантии | В течение гарантийного срока |
| У товара есть срок годности | В течение срока годности |
| Гарантийный срок не установлен | В течение двух лет после покупки |
| Товар на гарантии | В течение гарантийного срока |
| У товара есть срок годности | В течение срока годности |
| Гарантийный срок не установлен | В течение двух лет после покупки |
Как реализовать.Ваш план действий:
- Напишите претензию продавцу. Бланки обычно есть в магазине, но можно скачать в интернете или написать в произвольной форме. Укажите, какие недостатки вы обнаружили и на что хотите поменять.
- Приложите к претензии копию чека. Но даже если его нет, это не повод отказывать вам в замене.
- Попросите продавца поставить отметку на вашем экземпляре или отправьте претензию заказным письмом.
- Дождитесь, когда продавец проверит качество и выяснит причины недостатков. Для этого может понадобиться экспертиза. Можете принять в ней участие.
- На обмен товара у продавца есть 7 дней. Если будут проверять, то максимум 20 дней. Если аналогичного товара нет в наличии, срок увеличат до месяца.
- Если отказали в обмене или свалили на вас вину, напишите жалобу в Роспотребнадзор или идите в суд. Так можно получить даже больше денег.
Сразу покажите продавцу свою грамотность и готовность идти до конца. С такими покупателями магазины гораздо сговорчивее: незаконный отказ может обойтись им намного дороже.
См. также:
- Ваши права в магазине.
- Как вернуть товар, если купили с рук.
- Как считают гарантийный срок.
Уменьшение цены товара ненадлежащего качества
Зачем.Допустим, вы купили платье, а дома увидели, что несколько страз отклеились. Вроде бы незаметно, но неприятно: это недостаток. Поменять платье на другое не получается: подходящего размера нет, а через два дня праздник. Ремонтировать тоже нет смысла: такие стразы нигде не найти, а за работу возьмут дорого.
Тогда можно пойти в магазин и попросить уменьшить цену из-за недостатка. Например, за то, что вы все-таки оставите у себя это платье, вам вернут 2000 рублей.
Как реализовать.План действий — как при обычном обмене. Только в претензии нужно описать недостаток и попросить не заменить товар, а снизить цену и вернуть разницу. О сумме нужно договариваться: в законе на этот счет ничего не написано. Если не получится договориться, лучше забрать все деньги и купить другой товар.
Это проще, чем судиться из-за возврата части цены. Но если товар очень дорогой, например машина, в этом может быть смысл.
См. также:
- Как сбить цену на что угодно.
- Как спрашивать о скидках и получать их.
- Что говорят продавцы, чтобы не возвращать деньги.
Устранение недостатков товара
Зачем.Если вы что-то купили, а товар сломался, но вы не хотите его менять или забирать деньги, можно потребовать ремонта за счет магазина. Например, вам сделали кухню под заказ, но у шкафчиков стали скрипеть петли и треснуло одно стекло. Переделывать кухню долго и незачем. Можно позвонить продавцу и попросить, чтобы мастер заменил петли и стекло.
Кухня будет как новая, а вы ничего не потратите.
Как реализовать.Через претензию и просьбу устранить недостатки. Причем у вас есть выбор, как именно их устранять:
- ремонтирует продавец;
- ремонтирует кто-то еще, а продавец оплачивает;
- вы сами занимаетесь ремонтом, а продавец компенсирует расходы.
В претензии обязательно зафиксируйте дату обращения и срок, когда вам пообещали устранить недостаток. Для любого товара это максимум 45 дней. Никаких устных обещаний — только документы.
Это пригодится в суде и повлияет на компенсацию. Может, в случае с дверными петлями вы и не станете судиться, но если речь о поломке машины за миллион рублей, то на кону стоит новый автомобиль — всего лишь из-за затянутого ремонта.
Пока товар ремонтируют, вам должны предоставить замену. Но это правило работает не для всех товаров: автомобиль, зубную щетку, диван и пистолет на время ремонта предоставлять не обязаны.
Когда будете забирать товар из ремонта, проследите, чтобы вам продлили гарантию на такой же срок. Все случаи обращений обязательно фиксируйте. Если поломок будет столько, что вы месяц в течение года не сможете пользоваться покупкой, это повод требовать замены на новую — даже если речь о машине.
См. также:
- История о замене двухлетней машины на новую.
- Как получить 10 млн рублей из-за долгого ремонта машины.
- Как отсудить деньги за сломанный телефон после ремонта.
- Как заставить застройщика устранять недостатки в квартире.
Возврат товара ненадлежащего качества
Зачем.Если в течение гарантийного срока или срока годности вы нашли брак, можете не просить о ремонте, замене или скидке. Сразу идите и требуйте вернуть деньги. Вы не обязаны соглашаться на снижение цены или бесплатный ремонт, если не хотите. Главное — соблюдать срок для претензии: обращаться нужно в течение гарантийного срока или срока годности, а не когда угодно.
И только если это не технически сложный товар: для таких покупок особые условия.
Как реализовать.Забрать деньги за некачественный товар можно в течение гарантийного срока. Поэтому всегда уточняйте, есть ли гарантия и какая.
Для некоторых товаров забирать деньги из-за плохого качества можно в течение срока годности, например когда речь о продуктах.
Если гарантии нет, потребовать назад деньги можно в течение двух лет. Срок может быть и больше, если такие гарантии дает продавец — это нужно читать в договоре.
Если хотите забрать деньги, действуйте по стандартной инструкции: пишите претензию и требуйте возврата всей суммы. Это требование должны исполнить в течение 10 дней.
10 дней есть у продавца для возврата денег за бракованный товар
При возврате денег товар нужно отдать в магазин. Если деньги не вернут, Роспотребнадзор и суд вам в помощь. Тогда требуйте все, что положено по закону: ущерб, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50% сверху.
Но для начала расскажите продавцу о своих планах: вполне возможно, до суда и не дойдет.
См. также:
- Как вернуть деньги, если товар подорожал.
- Как сдать подарочную карту и получить деньги.
- Как считать сумму к возврату за некачественный товар.
Экспертиза товара ненадлежащего качества
Зачем.Бывает, что брак в товаре очевиден, например на шубе неравномерно прокрашен мех, но это заметили уже дома. Или телевизор пришел с треснутым экраном, и это обнаружилось при курьере.
Такой товар должны обменять или вернуть за него деньги: он некачественный. Но бывает, что с браком непонятно: то ли это плохо приклеенная подошва, то ли ботинки носили не в сезон. Может, телефон не включается из-за заводского дефекта, а может, его уронили в воду, а теперь хотят заменить.
Если продавец и покупатель не могут договориться по поводу брака или есть сомнения, проводят экспертизу.
Экспертизу сначала всегда оплачивает магазин или производитель — смотря кому предъявили претензии. Если случай гарантийный или недостаток производственный и не по вине покупателя, возмещать стоимость экспертизы не придется. Но если выяснится, что виноват покупатель, он возместит продавцу расходы на проверку качества.
Как реализовать.Если продавец не хочет менять товар и говорит, что вы сами виноваты, требуйте провести экспертизу. Если магазин сам на ней настаивает — его право.
Вы можете присутствовать при проверке и потом оспорить ее результаты.
Если не верите магазину, проведите экспертизу сами: расходы потом возместят при условии, что в дефекте нет вашей вины. Проследите, чтобы у эксперта было образование и сертификат. Заранее сообщите продавцу, что заказали экспертизу.
Для экспертизы установлены сроки. Магазин не может проводить ее месяцами и оттягивать возврат денег под предлогом, что заключение пока не готово.
Сроки зависят от требований покупателя
| Требование покупателя | Срок экспертизы |
|---|---|
| Устранить недостатки | 45 дней |
| Заменить товар | 20 дней |
| Вернуть деньги, снизить цену, оплатить ремонт или возместить убытки | 10 дней |
| Устранить недостатки | 45 дней |
| Заменить товар | 20 дней |
| Вернуть деньги, снизить цену, оплатить ремонт или возместить убытки | 10 дней |
См. также:
- Как вернуть в аптеку лекарства.
- Как провести экспертизу автомобиля.
- Как вернуть деньги за электрокамин.
Право вернуть и отремонтировать технически сложный товар
Зачем.Некоторые товары относятся к технически сложным. Это особая категория, для которой установили отдельные условия и сроки возврата.
Как реализовать.Допустим, вы купили технически сложный товар — автомобиль. А потом он стал ломаться.
Его можно вернуть в автосалон или производителю, а взамен потребовать возврата полной суммы или ремонта.
Вот на каких условиях можно это сделать.
В течение 15 дней можно вернуть технически сложный товар с любыми недостатками и получить за него полную сумму.
Если 15 дней прошли, то забрать деньги можно в таких случаях:
- Есть существенный недостаток. То есть его нельзя устранить, на ремонт нужно много денег и времени, поломка снова проявляется после ремонта.
- Ремонт не успели сделать в положенный срок. Максимум — 45 дней.
- Из-за снова и снова возникающих товар нельзя использовать больше 30 дней в течение каждого гарантийного года.
То есть если ваш автомобиль через год после покупки все еще на гарантии, но у него начал ржаветь кузов и заскрипели стойки — это существенные недостатки. Можно требовать возврата полной суммы за машину или замены ее на новую.
Если вы согласились на ремонт по гарантии, но вместо 45 дней машину не отдали даже через два месяца, автосалон может оставить ее себе, а вам обязан отдать деньги — причем с учетом удорожания и без уценки за пробег. Или пусть меняет машину на новую.
Такая же история с другими технически сложными товарами: ноутбуками, смартфонами, телевизорами и холодильниками.
Главное правило для технически сложных товаров: письменно фиксируйте сроки ремонта. Иногда счет идет на дни, а доказывать право на возврат всей суммы приходится в суде.
См. также:
- Как вернуть деньги за машину, если она все время ломается.
- Как возвращать деньги за Макбуки и Айфоны.
- Меня убедили, что нельзя сразу вернуть товар — сначала надо попробовать починить. Это законно?
Право на обмен и возврат товара, который не подошел
Зачем.Даже если у товара все в порядке с качеством, его все равно можно сдать обратно в магазин и забрать деньги. Например, платье не подошло к туфлям, кроссовки оказались малы, а диван не вписался по габаритам.
У вас есть две недели на то, чтобы обменять товар или получить назад всю сумму.
Как реализовать.Если покупка без брака, а просто разонравилась, не подошла или не нужна, укажите одну из таких причин для возврата: фасон, размер, габариты, цвет или комплектация. Из-за другой причины магазин имеет право отказать.
Чтобы все сделать правильно и не поддаться на уловки хитрых продавцов, почитайте подробную инструкцию о возврате качественных товаров. Там все нюансы: что нельзя возвращать, как составить претензию и что говорят суды.
См. также:
- Как устроен договор купли-продажи.
- Как вернуть кредит или страховку.
Возврат товара без объяснения причин
Зачем.Когда покупку делают в интернете или по телефону, это дистанционная торговля. Вы не можете потрогать платье, оценить текстуру кроссовок, примерить спортивный костюм и проверить качество пластика у кофемашины. То есть при дистанционных покупках у потребителя выше риск выбрать не то. Поэтому возвращать можно любые товары, которые купили через интернет, даже колготки и технику.
И не по конкретным причинам, а просто потому, что передумали.
Как реализовать.С возвратом дистанционных покупок есть нюансы и установлены свои сроки. Например, вернуть товар без брака можно в течение 7 дней, а не 14, как при покупке в магазине.
Но этот срок можно продлить до трех месяцев, если знать свои права и проверять упаковку.
Некоторые товары вернуть все-таки не получится: если их сделали под вас или это пищевой продукт. Подробности — в статье про возврат заказов через интернет. Там рассказано, как принимать товар, что писать в претензии, кто платит за доставку и что делать, если магазин не в России.
См. также:
- Короткая инструкция о возврате дистанционных покупок.
- Как отсудить деньги за ненужные БАДы.
- Что вам должны товарные агрегаторы.
- Что делать, если интернет-магазин исчез.
Неустойка за товар ненадлежащего качества
Зачем.Закон гарантирует вам право поменять товар из-за размера, вернуть деньги из-за брака и бесплатно отремонтировать машину по гарантии. Но некоторые продавцы этого не делают. Они говорят, что стол возврату не подлежит, цвет платья вы видели на сайте, обувь неправильно носили, а требовать за машину с пробегом полную стоимость — это перебор.
И нарушают ваши права.
Но если ваши права нарушены, это повод потребовать больше денег. То есть не только стоимость стола, платья, обуви или машины, но и дополнительные суммы. Скорее всего, их придется требовать через суд, но сам факт обращения автоматически увеличит выплаты в полтора раза.
Иногда это очень много денег.
Как реализовать.Для начала — всегда общайтесь с продавцом письменно. Если хотите вернуть деньги за ботинки, пишите претензию. Даже если продавец мило улыбается и говорит: «Оставьте ботиночки, придет директор — и мы вам перезвоним по поводу возврата».
Нет, вас не проведешь. Вы оставите ботинки только при условии, что у вас примут письменную претензию и распишутся на втором экземпляре.
А срок ремонта машины вы зафиксируете письменно. И потом запишете, когда вас пригласят ее забирать. Если срок ремонта пройдет, то откажетесь забирать и потребуете деньги — тоже письменно.
Если ваши права уже нарушены, требуйте:
- Компенсацию убытков, если они есть.
- Возмещение вреда. В том числе морального, его даже доказывать не надо.
- Неустойку 1% в день.
- Штраф 50% сверху, если дело дойдет до суда.
Такие суммы получали покупатели, которые не хотели мириться с недостатками, поломками и просрочками, знали свои права и боролись за них.
См. также:
- За что судились россияне в 2018 году.
- Как получить сотни тысяч за неровный пол в квартире.
Возврат товара, купленного в кредит
Зачем.Иногда очень хочется купить вещь, а свободных денег не хватает. В таких ситуациях люди отказываются от товара и копят либо берут кредит.
Закон различает два вида кредитов: товарный и банковский.
Об условиях товарного кредита продавец и покупатель договариваются друг с другом, банк в качестве третьей стороны в этом случае не нужен.
Банковский кредит человек берет у банка или микрофинансовой организации и тратит деньги на покупку, например, автомобиля. Тут уже продавец не сторона договора.
Если товар оказался некачественным и покупатель хочет его вернуть, возникает вопрос — что делать с кредитом, особенно если брали его не у продавца, а у банка.
Как реализовать.Продавец обязан вернуть вам то, что вы заплатили по кредиту на день возврата, и плату за предоставление кредита.
Единственное исключение — если вы брали потребительский кредит как индивидуальный предприниматель, деньги вернуть не получится. Это подтвердил Верховный суд РФ в пункте 5 Обзора практики по делам о защите прав потребителей.
Заявляйте требование о компенсации расходов по кредиту вместе с требованием о возврате товара — продавец по закону обязан его удовлетворить, если товар действительно некачественный.
Возврат продуктов питания в магазин
Зачем.Иногда в магазине продают продукты, которые нельзя съесть без вреда для здоровья: истек срок годности или изменился вкус из-за неправильного хранения. Закон на стороне потребителей.
Не обязательно выкидывать или через силу есть просроченные продукты — можно вернуть их в магазин по общим правилам возврата или обменять на такой же, но качественный товар.
Как реализовать.Как и другие некачественные товары, можно потребовать возврата денег за испорченные продукты или замены на качественные. В случае с продуктами важно обращать внимание на срок годности.
Если он установлен, вы должны предъявить претензию, пока он не истек. Если уже истек, лучше сделать это максимально быстро. Если срок годности не установлен, формально у вас есть два года на возврат, но рекомендуем не тянуть: со временем доказать вину продавца может быть сложнее.
Продавец вправе забрать товар на экспертизу, если вы жалуетесь, например, на вредные примеси или измененный вкус. Тогда придется подождать результатов экспертизы и, если они вас не удовлетворят, оспорить в суде.
Екатерина Мирошкина
А вам доводилось отстаивать свои права при обмене и возврате товара?
Уплаченные деньги не имеют брака, в отличие от приобретенного на них товара.
У меня сложилась довольно странная ситуация. Купили духовку, визуально все было хорошо, духовка рабочая. Ее установили и начали пользоваться. Через какое-то время нас начало смущать, что у духовки не фиксируется дверца при открывании.
Сначала думали, что это такая особенность этой духовки, может нужно что-то настроить, подкрутить в дверце. В итоге молодой человек стал изучать вопрос и пришел к выводу, что дверца духовки должна держаться внизу из-за ее собственного веса. Он разобрал дверцу и понял, что в ней должно быть 3 стекла: внутреннее, наружнее и центральное.
Центрального стекла не было, были только мелкие осколки от него. Очевидно, что при сборке внутреннее стекло разбили и стремились скрыть этот факт, убрали крупные осколки и собрали духовку без него. Естественно, снаружи дефект не заметный, при приемке определить это никак было нельзя. Опять же, на сборщика кухни подумать нельзя, т к разбить внутреннее Сейчас магазин отказывается каким-либо образом участвовать в разрешении этой ситуации. Скажите пожалуйста, есть ли хотя бы какая-то возможность доказать, что этот скрытый дефект был в товаре изначально и получить от магазина обмен / возврат / ремонт?
Очень обидно, что купили дорогую технику и получили такую подлянку. Может быть, можно как-то использовать тот факт, что заказ принимали рабочие, а оплачивала и по сути заключала договор я? То есть подписи моей в актах быть не может
Ксения, Токая же подлянка только с телевизором от фирмы ДНС, решение: независимая экспертиза и в суд с моральным ущербом и все за их счет
user2379523, у меня тоже проблемма с днс вернуть стиральную машину бракованную с момента покупки она работала 2 месяца
Ксения, чем закончился Ваш вопрос? У нас похожая ситуация, только с холодильником, у него оказался переразана трубка хладогента из-за чего холодильник не морозит. Внешне это было невозможно было установить.
Мы пока планируем направить претензию и уже после чего идти в суд, так как цена холодильника довольно существенная, а ремонт стоит примерно как половина холодильника.
Anton, Я тоже замучился с возвратом дистанционно приобретенного холодильника; заявленные характеристики и фактические не совпали. Дней 10 переписки. Продала одна фирма, отвечает другая, контролирует третья, лапшу на уши вешает четвертая, и т.д. Если бы спортивный интерес во мне не проснулся, не сдал бы я этот холодильник.
Разозлили! Тут уж дело принципа вышло на первое место. Холодильник-то увезли, а что бы деньги возвратить нужно кучу бумаг оформить.
Деньги до сих пор не пришли.
К нам в гости приехали друзья. Мы решили купить вина, и самый ближайший магазин от нас был «Виктория». Выбор пал на бутылку сухого белого вина MOONRISE CHILE, которое продавалось со скидкой почти 50%.
Открыв бутылку дома мы почувствовали ужасный запах тухлых яиц, вино невозможно было пить. Конечно же мы сразу вернулись в данный магазин с чеком и бутылкой. В уголке потребителя не оказалось книги жалоб, по телефону администратор не отвечал.
Менеджер некомпетентна, ссылаясь на приказ директора магазина отказалась принимать товар и проводить экспертизу, мотивируя это тем, что экспертизу нужно проводить нам самим.
Оставлена жалоба на горячую линию, жалоба в книге жалоб, будут написаны заявления в полицию и РосПотребНадзор, но безрезультатно.
Подскажите как нужно было поступить, чтоб отстоять свою правоту?
Александр, по голове продавцу этой бутылкой.
Александр, . были написаны заявления*
Мне прислали не тот товар какой обещали по телефону я им его вернула, обещали вернуть деньги а в результате даже не забрали с почты. И прислали обратно что делать?
Я продавец. Покупатель обратился с претензией на брак, мы ему отказали, т.к. вещь была испорчена по его вине, прошло 9 месяцев с момента покупки. Покупатель забрал вещь и подал заявление в суд, сейчас, в суде настаивает на том, что не забирал вещь, следовательно, нам не с чем проводить судебную экспертизу.
Как мы можем отстоять свои права?Расписки о том, что он забрало у нас не сохранилось.
Отредактировано
Yulia, так вам и надо, нарушили права потребителя, как вы можете утверждать его вину без экспертизы 😅 ?
Yulia, А с чем тогда покупатель обратился в суд? Вещи то нет.
Могу ли я вернуть мышь в магазин если я им пользовался в течении одного дня? Коробочку где лежала мышь выкинул, т.е. по телефону сказали что товар утерял товарный вид и обратно не возьмут.
Доводилось судиться с компанией МТС по поводу покупки смартфона по договору о рассрочке (без переплаты), который в процессе оформления был незаметно переделан продавцом в кредитный договор. Этого я не заметил (во-первых, привык доверять людям, во-вторых, был болен). Но как говорится, ворон ворону.
Кто я и кто МТС.
Отредактировано
Всем здравствуйте! Все пишут, что продавец обманул покупателя, а как же быть продавцу, если он вернул денежные средства, а покупатель возвращать товар не желает! Какие права имеет в данной ситуации продавец!?
Спасибо за ответ!
Отредактировано
Здравствуйте,купил бензопилу в магазине. Буквально через неделю начало протекать масло из масляного бака .Решил сдать по гарантии на ремонт .Увезли в сервис в другой город .Ждал недели три .И вот радостный бегу забирать из магазина .Но радость была не долгой ,даже не работая пилой обнаружил ,что пока она стояла в гараже (где то неделю) вытекло почти всё масло .Я так понял что её там совсем не ремонтировали, а если что и делали ,то стало ещё хуже . Вобщем надоели мне эти танцы с бубном и решил просто сдать пилу в магазин и возвратить деньги .Подскажите ,как это сделать правильно? Спасибо.
СберМегаМаркет ужасный сервис я не могу вернуть товар уже в течение недели! Вот подробный отзыв: https://www.facebook.com/groups/BlackListDNK/permalink/921852938403043/
Здравствуйте,я купила механическую овощерезку,через пару месяцев пластик начал крошиться,я подключила и пользовалась дальше.Через 6 месяцев овощерезка развалилась.магазин отказался возвращать деньги (4000т.р)мотивируя тем,что производитель даёт гарантию только на ножи,на пластик гарантии нет.
У меня магазин взял товар обратно, но деньги за него не возвращает. Обещают вернуть только через 30 дней. Правильно ли это? В течении какого времени мне должны вернуть деньги за сданный магазину товар. ( возврат был произведен по той причине, что магазин продал мне не ту модель, которую я заказывала)
Здравствуйте! Как поступить если продавец увеличил срок изготовления товара? Заказала комбинезон на заказ и сначала были сроки на 3 декабря, а теперь продавец пишет, что не раньше середины-конца декабря. Как вернуть деньги? На что ссылаться?
Спасибо!
Как вернуть покупку в интернет-магазин
Если вы не можете посмотреть и пощупать товар перед покупкой, то у вас есть 7 дней, чтобы вернуть его продавцу.
В одной из предыдущих статей мы разобрались, как обменять или вернуть покупку в обычном магазине, например на рынке или в торговом центре. На возврат отводится 14 дней. Этот срок называют периодом охлаждения: сначала вам казалось, что покупка нужна, а потом вы к ней охладели, как иногда охладевают к супругам.
Для обычных покупок полно ограничений. Если с качеством порядок, назад не примут бытовую технику, автомобили, постельное белье, мебельные гарнитуры, духи, обручальные кольца — полный список довольно длинный. Но скажем, обувь, ролик для пресса, сковородку или даже глубоководный эхолот продавец обязан принять назад.
Если это ваш случай, почитайте, там много нюансов.
Для дистанционной торговли период охлаждения во многом работает по-другому.
Дистанционные покупки
Когда вы заказываете товар, который не можете потрогать в момент оформления покупки, это дистанционная торговля.
Просто запомните: если вы не видели товар или его образец вживую до того, как заказали его по телефону, на сайте или через каталог, то менять и возвращать его нужно не как обычную покупку в магазине. Кроме дистанционной торговли есть еще торговля по образцам — это не одно и то же, но пока вникать в детали не будем.
Правила дистанционной торговли действуют только при покупке у ИП или юрлица. Покупки у физлиц на «Авито», «Юле» или через группы совместных покупок — это не дистанционная торговля.
Что можно вернуть
В отличие от обычной покупки для дистанционных нет списка «невозвратных» товаров. Единственное исключение — товары, которые изготавливают на заказ. Например, если вы заказали мебель по дизайн-проекту, то просто так вернуть ее не получится.
Но если вы выбрали цвет и размер футболки с помощью конструктора на сайте — это не индивидуальный заказ. Это просто сервис, который помогает выбрать товар, и такую покупку можно вернуть.
Обмен или возврат
В обычном магазине,если вы решили вернуть покупку и получить назад деньги, часто просто так это сделать не получится. В федеральной сети обмен делают за 5 минут, а вот в прилавке «У Беллы» это целый ритуал. Сначала нужно попробовать обменять товар на аналогичный, причем у вас должна быть наготове причина, почему вы это делаете.
Список причин закрытый: товар может не подойти вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Продавец не имеет права с вами спорить или проверять, что там с размерами, но если причина не из этого списка, то он может отказаться обменивать товар и ему ничего за это не будет.
И только если нужного товара на замену у продавца не нашлось, покупку можно вернуть и получить назад деньги.
С дистанционными покупкамивсе гораздо проще: их можно вернуть сразу, без попытки обменять и без объяснения причин. Вы просто говорите, что передумали покупать и хотите вернуть деньги. Этого достаточно.
Условия возврата
Здесь все похоже на обычные покупки. Чтобы продавец вернул вам деньги, соблюдайте потребительскую гигиену. Пока вы не уверены, что хотите оставить покупку:
- Не пользуйтесь покупкой, не пачкайте ее и не ломайте.
- Не срезайте фабричные ярлыки и не срывайте пломбы.
- Не выбрасывайте чек или упаковку со штрихкодом: они докажут место покупки.
Срок возврата
При дистанционной покупке срок возврата — 7 дней после получения. Как и при обычной покупке, при дистанционной в период охлаждения входят выходные и праздники, но срок отсчитывается только со следующего после доставки дня. Если товар еще не попал к вам в руки, отказаться от покупки можно в любой момент.
Срок возврата может вырасти. Когда вы получаете покупку, интернет-магазин обязан ознакомить вас с правилами возврата. Для этого он вкладывает памятку в посылку с покупкой, а если ее доставляет курьер, то он просит подписать бумагу, что вы все знаете.
Но интернет-магазины часто об этом забывают. После покупки проверьте все документы — если в документах нет информации о возврате товара, период охлаждения увеличивается с семи дней до трех месяцев.
Информация о сроках возврата должна быть на русском языке. Если это не так, то считается, что вас не проинформировали надлежащим образом — ведь иностранного языка вы можете и не знать. В этом случае период охлаждения тоже увеличивается до трех месяцев.
Как вскрывать покупку
Иногда бывает сложно доказать, что интернет-магазин не предупредил вас о сроках. Продавец может сказать, что памятка была в коробке с товаром, а вы ее просто не заметили. Если вы решите вернуть покупку и не уложитесь в 7 дней, а потом подадите на продавца в суд, будет ваше слово против слова продавца и суд может встать на его сторону.
Поэтому если вы купили что-то дорогое и не уверены, что оставите покупку, стоит снять видеоролик, как вы вскрываете упаковку.
Снимать можно на обычный смартфон. Сначала — крупный план целой упаковки, потом — артикул или наименование товара. После этого вскройте упаковку и разложите ее содержимое.
Снимать нужно непрерывно — в итоге должен получиться один ролик, без разбивки на сцены.
Хорошо, если в момент съемки вы будете не один. Снимите на видео другого человека: просто наведите на него камеру и попросите представиться. Если дело дойдет до суда, видеоролик станет одним из доказательств вашей правоты, а наличие свидетеля придаст ему больше веса.
Если это кажется слишком сложным, представьте, что вашу новую плазму по дороге разбили, а продавец сказал, что вы это сделали сами, когда вешали на стену. В этом случае видеоролик докажет, что продавец не прав.
Как возвращать покупку
Если покупку еще не привезли, позвоните продавцу и скажите, что передумали. Он обязан без вопросов вернуть всю сумму. Если привезли — придется возвращать покупку самому, нанимать курьера или отправлять по почте.
Образец заявления на возврат товара. Чтобы его редактировать, перейдите по ссылке и выберите в меню «Файл» пункт «Создать копию»
На сайтах интернет-магазинов обычно написано, по каким адресам покупки принимают обратно. Здесь как при возврате покупки в обычном магазине: привозите, возвращаете покупку вместе с заявлением на возврат товара, получаете накладную или акт о возврате товара, ждете деньги.
Образец акта о возврате товара. Чтобы его редактировать, перейдите по ссылке и выберите в меню «Файл» пункт «Создать копию»
При возврате покупки курьером или почтой сначала пришлите продавцу заявление на возврат товара. В заявлении укажите, каким способом вы хотите получить обратно деньги, и спросите, на какой адрес отправлять покупку. Заявление отправьте заказным письмом на юридический адрес продавца, а для ускорения продублируйте письмо по электронной почте.
Юридический адрес можно узнать на сайте продавца, а если он не ИП, то и на сайте ФНС.
После того как продавец подтвердит адрес и возможность возврата, можно отправлять сам товар. Обязательно закажите опись вложения — так вы потом сможете доказать, что именно возвращали. Курьера также попросите взять с адресата подпись о получении посылки.
Платить за курьера и посылку придется из своего кармана.
За доставку вы платите сами
Продавец вернет вам стоимость покупки, но не доставки. Даже если для вас она была бесплатной, для продавца-то нет — эту сумму он имеет право удержать из суммы возврата.
Например, доставка из интернет-магазина стоит 300 ₽, но для покупок дороже 2000 ₽ она бесплатна. Если вы купите мультиварку за 5000 ₽, вам не придется платить за ее доставку, но если вы решите от нее отказаться после того, как ее привезут, то магазин вернет только 4700 ₽. Плюс, вероятно, еще что-то вы потратите на обратную доставку.
Это особенно важно, когда стоимость доставки сравнима со стоимостью покупки. Если вы решите вернуть ламинат, то еще примерно столько же потратите, чтобы его отвезли обратно. Продавец вернет вам деньги за покупку, но в итоге половину из них вы потеряете.
Иногда продавцы устанавливают компенсацию за возврат покупки в виде процента от суммы заказа. Например, на сайте магазина можно встретить условие: «В случае возврата покупателем полученного товара продавец возвращает сумму оплаты за вычетом 10% от стоимости товара». Это незаконно — напишите в Роспотребнадзор, он проверит интернет-магазин.
По закону компенсировать можно только фактически понесенные расходы — то есть то, что продавец уже потратил. Возможные убытки из-за того, что снег успел растаять и лыжи уже никому не нужны, вас не касаются.
Как быстро продавец вернет деньги
На возврат денег у продавца 10 дней с момента обращения потребителя. Вернуть деньги продавец может наличными, почтовым или банковским переводом. Перед возвратом он должен получить ваше согласие на один из этих вариантов.
В отличие от стоимости доставки все комиссии он платит из своего кармана.
В законе прописано, что срок считается именно с момента обращения потребителя. В 2017 году Роспотребнадзор пояснил, что на самом деле срок возврата денег считается с момента получения возвращенного товара продавцом. Но закон главнее пояснений Роспотребнадзора, поэтому вы вправе требовать буквального соблюдения статьи.
Если вы вернули продавцу товар в посылке с описью вложения, неважно, сколько времени почта будет ее доставлять.
Если продавец не возвращает деньги
Здесь как при покупке в обычном магазине. Если договориться с продавцом не получилось — пишите претензию; если продавец не реагирует — жалобу в Роспотребнадзор. При незаконном отказе он оштрафует магазин и поможет вернуть деньги, даже если дело дойдет до суда.
Образец претензии. Чтобы его редактировать, перейдите по ссылке и выберите в меню «Файл» пункт «Создать копию»
Образец заполненной претензии
В отличие от обычной покупки при дистанционной появляется еще один способ решить вопрос до суда. Если интернет-магазин просто упорно вас игнорирует, попробуйте опротестовать платеж за покупку — сделать чарджбэк.
Что делать? 17.08
Оплатил покупку в интернете, а магазин исчез
Напишите заявление в банк и попросите отменить платеж. К заявлению приложите копии документов, которые докажут, что покупку вы действительно вернули, например опись вложения посылки. Дата отправки посылки докажет, что вы уложились в период охлаждения.
Деньги зависли у платежного агента
Часто интернет-магазины принимают оплату через платежных агентов. Из-за этого продавец может сказать, что и требовать возврата нужно от агента.
Это незаконно: агент — это просто посредник, который забирает деньги у покупателя и передает их продавцу. И если у продавца возникли проблемы с агентом, они должны решить их между собой — покупателя эти проблемы не касаются. У покупателя отношения с продавцом, а не с агентом.
Электронные деньги
Если вы платили за покупку «Яндекс-деньгами», «Мэйл-деньгами» или другими электронными деньгами, продавец все равно обязан вернуть плату за покупку. Но только если эти электронные деньги признаются в России. Перечень легальных платежных систем есть на сайте ЦБ.
Если вы заплатите биткоинами и продавец не захочет их возвращать, заставить его будет сложно. В Госдуме рассматривают законопроект о легализации криптовалюты, но пока это только проект. А даже если его примут, маловероятно, что он будет иметь обратную силу и вам удастся оспорить старые покупки по биткоинам.
Интернет-агрегаторы
Некоторые продавцы торгуют не напрямую, а через интернет-агрегаторы, например Валберис, Озон и «Яндекс-маркет». У агрегаторов даже есть свои правила возврата товаров. Но если что-то пойдет не так, подавать в суд все равно надо не на агрегатор, а на продавца.
Иностранные интернет-магазины
Когда вы покупаете что-то в иностранном интернет-магазине, покупку тоже можно вернуть. Мои клиенты чаще всего просят помочь с возвратом покупок в Китай, но правила работают и для других стран.
Для начала изучите правила возврата на сайте продавца. У большинства продавцов они есть, потому что возврат покупок — общепринятый стандарт торговли в интернете. Иногда они даже совпадают с правилами, прописанными в российских законах.
Сложности возникают, когда правила другие: например, если на возврат покупки не 7 дней, а 5 или если продавец не принимает какой-то вид товаров. Здесь спасает то, что если интернет-магазин ориентирован на российских покупателей, то он все равно попадает под российские законы, даже если формально не имеет к России никакого отношения. Поэтому добиться справедливости через суд можно, хоть и придется попотеть.
Правда, для этого между Россией и страной продавца должен быть заключен международный договор, по которому страны признают и исполняют судебные решения друг друга. Иначе справедливости придется искать в иностранном суде.
А вот жаловаться в Роспотребнадзор бесполезно: он не сможет оштрафовать иностранного продавца.
Вот признаки, что интернет-магазин торгует на Россию:
- Доменное имя связано с Россией, например.рф,.ru,.москва или.moscow.
- Оплатить покупку можно рублями, напрямую или через платежную систему, доступную гражданам РФ.
- Оплата проходит через российский банк.
- Есть прямая доставка на территорию РФ.
- На сайте есть реклама на русском языке.
- Любые другие признаки, что продавец хочет заключить договор купли-продажи с гражданами РФ.
Если нашлось что-то из этого списка, на продавца можно пробовать подать в суд. Сначала все как с российскими продавцами: пишете заявление на возврат товара и претензию, если продавец отказал. Документы продавцу проще всего отправлять по электронной почте — переписка пригодится для суда. Если делаете это как-то иначе, например через контактную форму на сайте продавца, процесс лучше заснять на видео.
Потом идете в суд.
Сложности начинаются после того, как вы выигрываете дело. Чтобы вернуть деньги, нужно получить исполнительный лист и пройти процедуру признания судебного акта. Это отдельная история, но, если вкратце, процесс выглядит так.
Вы возвращаетесь в суд, где рассматривали ваше дело, и подаете ходатайство о признании и разрешении принудительного исполнения на территории иностранного государства. Суд отправляет ваши документы в Минюст, тот их проверяет и пересылает компетентным органам другого государства. Если они согласны, что продавец нарушил закон, то суд отправляет им исполнительный лист и они уже разбираются с должником по своим правилам.
Мы писали о том как вернуть деньги из зарубежного интернет-магазина.
Отказ от финансовых услуг
Мы разобрались, как вернуть товар при покупке на рынке, в торговом центре или интернет-магазине. Но период охлаждения действует не только на непродовольственные товары — вернуть можно даже финансовые услуги, например кредит или страховку. В следующий раз я расскажу, как это сделать, чтобы все успеть и ничего не переплатить.
А еще покажу фокус, как вернуть деньги, если вы купили мебель в кредит, на кредит оформили страховку, а период охлаждения уже закончился.
Ну и что? 26.09
ЦБ разрешил отказываться от страховых полисов в течение двух недель после покупки
Как вернуть покупку в интернет-магазин
- Проверьте, что покупка относится к непродовольственным товарам и не сделана по индивидуальному заказу. А еще — что не покупали у физического лица, например на «Авито». Других ограничений на возврат нет.
- Уложитесь в 7 дней с момента доставки. Если продавец ничего не сказал и не написал о сроках возврата, 7 дней превращаются в три месяца.
- Стоимость доставки вы платите из своего кармана.
- Если продавец не возвращает деньги, делайте чарджбэк, жалуйтесь в Роспотребнадзор, пишите претензию и идите в суд.
- Если интернет-магазин иностранный, возвращайте покупку по его правилам. Не получилось — проверьте, не работает ли он на Россию. Таких продавцов тоже можно засудить.
- Требуйте деньги только с продавца, даже если он кивает на платежного агента или агрегатор, через который торгует. Даже если агрегатор помогает с возвратом.
Обложка — Валерий thewatt
Алексей Каблучков
Поделитесь своими историями о возврате покупок. Какие сложности у вас возникали и как вы их преодолели?
Купил кофеварку, дома оказалось, что она слишком большая и в ней нет фильтра (нужны одноразовые). Решили купить поменьше и с фильтром, а жту вернуть. Естественно, с кофеваркой ничего не делали, даже не включали. В отделе гарантий сотрудник указал на потертости на крышке и отказался принимать товар.
Есть подозрение, что в первый раз продали уже с потертостями кофеварку. Что делать в таком случае? Сумма небольшая, но все же интересно, что делать в случае, если гарантийный отдел находит брак в своем же товаре?
Евгений, присоединяюсь к вопросу
Евгений, тут всё очевидно. Если у потребителя имеются подозрения в том, что продавец вводит его в заблуждение относительно качества товара, то он имеет право обратиться за защитой своих прав и интересов в суд. В рамках потребительского спора все сомнения потребителя будут развеяны, в том числе результатом товароведческой технической экспертизы.
Например, доставка из интернет-магазина стоит 300 Р, но для покупок дороже 2000 Р она бесплатна. Если вы купите мультиварку за 5000 Р, вам не придется платить за ее доставку, но если вы решите от нее отказаться после того, как ее привезут, то магазин вернет только 4700 Р.
А есть такая статья в РФ, что продавец имеет право вернуть не полную стоимость покупки? Если продавец указал, что доставка бесплатная, то она и должна быть бесплатной. А следовательно вернуть должны не 4700р, а 5000р. (стоимость товара).
Или я не прав?
Регина, это прописано в ЗоЗПП ст26.1 пункт 4
У меня вопрос по поводу «возвращаете покупку вместе с заявлением на возврат товара, получаете накладную или акт о возврате товара, ждете деньги». Валдберис и Озон в момент возврата не выдают на руки покупателю ни накладной, ни акта, только в кабинете через некоторое неопределенное время появляется отметка о возврате. Т.е. вернул товар продавцу и молись богу, чтобы эта отметка появилась.
А если не появится — как доказать, что товар возвращен продавцу? Равно как и с курьером: доставлено пять предметов, три взяли, две вернули, курьер ушел — на руках у нас ничего нет. Дальше все зависит от честности курьера, которого я не знаю, не выбирала, на работу не принимала. Магазину предъявить нечего — реально ничего, подтверждающего эти действия, у покупателя не остается.
И что там про Закон?
Наталья, а Вайлдберрис вообще ни за что не отвечает и на Закон они плевать хотели! Сегодня задала такой вопрос: «Если при получении товара будет обнаружен брак с меня будет удержана сумма за возврат товара?» Ответ меня убил: «Да, будет списана обратная транспортировка товара». Да на каком, черт возьми, основании?! Это уже нарушение Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) «О защите прав потребителей» п.1 ст.
18.
Наталья, у меня тоже вопрос: как возвращать товар с курьером? А если курьер его себе возьмет?
Максим, но в статье написано их можно сдать (при покупке в интернет магазине)
shopozz.ru . Заказал витамины, оплатил товар + доставку с рублевой карты. Через месяц от них письмо — заплатите еще раз за доставку. Отказался.
Ответили, что тогда товар не отправим к вам. Пригрозил прокуратурой. Ответили, что не резиденты РФ, поэтому плевать.
Отвечал в переписке и по телефону русский парень, Павел кажется.
Написал в прокуратуру, они переслали в роспотребнадзор, те в отдел по питанию, ибо витамины же. Эти внимательно прочитали заявление и отправили в МВД, ибо по розыску нарушителей это к ним. МВД сказало — мы только по РФ, так что извините, ничего сделать не сможем, отправляйтесь в суд.
В суд уже не ходил ) и так 9 месяцев потрачено впустую.
Евгений, так обращайтесь по месту резиденции сайта. SHOPOZZ CORP, резидент США (регистрационный номер EIN: 46-1129002), юр адрес 4905 Byers RD, Alpharetta, GA 30022. А вообще судитесь с ними в нашем суде, пусть он для РКН потом предписание выпишет заблочить сайт в России
Евгений, так а деньги то вернули?
Евгений, а банк что говорит?
Купили товар в иньернет магазине, 2 унитаза, они оказались не такими как на картинке. Поняли это после доставки и приемки товара. Интернет магазин не хочет приезжать забирать унитазы, говорят привозите сами на склад. Обменивать товар тоже отказываются, только возврат и покупка новых. Оплата была картой на сайте.
Как быть? Как принудить магазин приехать забрать унитазы и привезти новые?
Как вернуть билеты на концерт, которые купил в Тинькофф? Уже более 1 месяца не возвращают. «Кормят завтраками».
Никаких сложностей. Вернули сложнотехнический неисправный прибор в 14 дней. Сначала хотели поменять — продавец отказался, в итоге возврат. Но пока продавец бодался, доллар подскочил, товар ведь импортный в итоге вернул ту сумму, по которой этот товар у них можно купить сейчас.
Как результат, остался с профитом + 61% за две недели.
А что делать продавцу карнавальных костюмов, когда родители оденут костюм на один праздник ребенку не отрывая бирок и на следующий день возращают товар?
Best, Так карнавальный костюм вообще покупать глупо и как следствие пытаться продать — его один раз надел и все. Его надо брать в аренду. Надо в этом направлении думать, а не одноразовые вещи впаривать
Best, стоимость доставки сделать равной стоимости аренды костюма.
Best, доказывать, что он был в пользовании. Но вообще более разумно использовать совет уважаемого Олега Городецкого.
Алексей, после этого возврата, в магазин обращается весь детский сад..и соответственно возращают все
Алексей, добрый день!
У меня история не про покупку товара в интернете, а про организацию одной компанией (т.н. посредником) доставки купленного мной в США товара. Мне думается, что это в чем-то близкие темы. Суть в следующем: приобретается, например на eBay, товар, который доставляется на склад посредника в США, а затем уже посредник отправляет товар мне.
Так вот, проблема в том, что посылка с моим имуществом, которая шла со склада посредника на мой адрес, мной по объективным причинам получена не была. Её отправили обратно и теперь она якобы находится в Германии (с посредником была предварительная договоренность о повторной доставке). С этого момента прошло уже более двух лет.
Одни пустые обещания от посредника и все, ссылаются на свои внутренние проблемы логистики в Германии.
Посылка была застрахована, страховка мной оплачена, но они мне отказывают, мотивируя это тем, что страховка действует только в одну строну доставки, при возврате она уже не действует. Абсурд! Хотя в правилах на их сайте написано, что она действует до момента вручения посылки адресату. Вручения не было.
Эти наглецы даже добавили после моего случая в свои правила на сайте, что при неполучении посылки страховка не выплачивается, но я предвидя такое своевременно заскриншотил их старые правила, доказательства у меня есть. Также есть вся переписка, её очень много, 2 года все-таки. На мои неоднократные просьбы выслать мне официальный документ о причинах отказа в выплате страховки нет никакой реакции, только очередные обещания, что скоро все придет.
Если честно, то эта посылка уже мне даже не особо то и нужна. Стоимость пересылаемого имущества (мобильная техника) за это время упала примерно на 70%. Из-за их бездействия там уже хлам.
В итоге я остался без своего имущества и без денег, оплаченных за повторную доставку.
Алексей, подскажите пожалуйста что мне делать. Я думаю нанять юриста и судиться с посредником. Как быть с судом? Можно ли подать в суд в России, по примеру, как описано в Вашей статье в разделе «Иностранные интернет-магазины»? Как найти компетентного юриста?
Сейчас интернет полон мошенников.
Спасибо за внимание! Надеюсь на Вашу помощь
И кстати, компания зарегистрирована конечно-же в США, владельцы вроде как русские иммигранты (если это имеет какое-то значение), сайт полностью на русском языке, переписка тоже вся на русском
Здравствуйте.я сделала заказ в интернете,после чего мне позвонили ,уточнили адрес и я получила посылку на почте наложенным платежом,придя домой я увидела что нет обратного адреса ,только имя и фамилия.
Сохранилась запись разговора и номер телеф+на посылке только имя и фамилия отправителя.открыла посылку и разочаровалась.совершенно не тот товар что я заказывала в разы дешевле.у меня сохранилось сообщ смс от Digital shop.
Как быть в моём случае и как вернуть деньги?
Марина, обратиться в магазин в первую очередь.
А как вернуть товар, купленный в интернет-магазине, который оказался не качественным, но обнаружилось это в процессе эксплуатации. Конкретно — лампа для комаров, которая совершенно их не отпугивает.
Юрий, стандартно как товар ненадлежащего качества. Сначала необходимо обратиться по гарантии.
Здравствуйте. В Постановлении Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. N 612 говорится: «При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку ОТ ПОКУПАТЕЛЯ возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования». Вы говорите, что покупателю не вернут так же стоимость доставки из интернет-магазина до него.
Можно пояснить? Спасибо.
Rock, элементарно загуглить:
в гаранте — чёрным по белому «ДОКУМЕНТ УТРАТИЛ СИЛУ»
Как возвращать в другой город?
Возврат качественного товара
Елена Мехоношина
Вебинар про ЕНС 20 сентября
Человек увлекся шоппингом, а дома понял, что накупил лишнего. Или заказал через интернет одежду и понял, что вся — не по размеру. Закон о правах потребителей помогает повернуть время вспять.
Потребители обменивают или возвращают неподходящие товары. Заодно закон защищает интересы продавцов: далеко не все вещи магазин обязан забирать обратно. О возврате некачественных товаров мы уже рассказывали, а сегодня речь пойдёт о качественных.
Новым ИП — год Эльбы в подарок
Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев
Попробовать бесплатно
Когда продавец обязан принять товар обратно
В обычном магазине
В магазине, торговом центре и на рынке покупатель видит товар, может его померить и оценить. Он сам отвечает за выбор. Поэтому условия обмена и возврата щадящие для продавца — ст.
25 Закона.
Общее правило:продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошел покупателю. Непродовольственный товар — любой, который нельзя съесть: одежда, обувь, мебель, запчасти. Об исключениях читайте в разделе «Когда у продавца нет обязанности принять товар».
Обмен обязателен, только если товар не подошёл. О других причинах возврата в законе не сказано. Формально, если покупательница возвращает платье, потому что передумала или потому что её муж против, продавец может отказать.
На практике к причинам возврата придираются редко. Покупатель всегда может «вспомнить», что товар не только слишком дорогой, но и не по размеру.
Деньги возвращают, только если в магазине нет подходящего товара для обмена. Опять же покупатель всегда может потребовать платье цвета глаз Дейнерис с драконами на рукавах — и получить деньги.
Нельзя заставлять покупателя ждать, пока туфли нужного цвета придут от поставщика. Если покупатель согласен, можно «забронировать» вещь: подписать соглашение, что магазин обменяет товар, как только доставят новую партию.
Правила нельзя менять в условиях проведения акций или договоре. Даже когда покупатель знает, что берёт уникальную вещь ручной работы или с вешалки «последний размер», право на обмен и возврат все равно действуют.
Срок возврата товара в магазин:14 дней, не считая дня покупки.
Срок возврата денег покупателю:3 дня после возврата товара.
В интернет-магазине
Вещи из интернет-магазинов и журналов с каталогом товаров всегда непредсказуемы. Даже вращающиеся 3D-фотографии плохо помогают. Одежду нельзя примерить, ткани — пощупать, нельзя посидеть на стуле и пооткрывать ящички шкафа. Поэтому условия возврата дистанционных покупок жёстче.
Им посвящена отдельная статья 26.1 Закона о правах потребителей.
Общее правило:покупатель вправе отказаться от заказа в любой момент до доставки и в течение семи дней после. Причину объяснять необязательно. Сообщите покупателю в письменном виде, как вернуть товар — или срок вырастет до трёх месяцев.
Правило применяют для всех товаров без исключений. Список «невозвратных товаров» не действует — так сказано в Письме Роспотребнадзора от 07.10.2016 № 01/13541-16-29.
При возврате продавец не обязан платить за доставку. Можно вычесть её стоимость из суммы возврата.
Срок возврата денег покупателю:десять дней с момента обращения.
Когда у продавца нет обязанности принять товар
В обычном и интернет-магазине
1. Покупатель — не потребитель
Покупатель может вернуть качественный товар, если купил его для личных, бытовых и семейных нужд. При покупки товаров для бизнеса действуют другие правила, более жёсткие.
Например, термотрансферный принтер этикеток вернуть нельзя. Его используют для торговли, а не в быту —дело № 33-16141/2017.
2. Потерян товарный вид покупки
Покупатель понял, что вещь не подходит только после использования. Прошёлся в ботинках по улице или сходил в смокинге на вечеринку Black Tie. Товар уже нельзя поставить обратно на полку или повесить на вешалку в магазине. Он не выглядит как новый или даже испорчен.
Потеря товарного вида — законное основание для отказа.
Правило не касается упаковки. Нельзя требовать от покупателя обувную коробку и целую защитную плёнку картины.
3. С товара содраны ярлыки и пломбы производителя
Товары без фирменных ярлыков выглядят подозрительно, особенно, если магазин торгует дорогими вещами. Покупатель будет сомневаться в платье Stefanel с сорванным ярлыком: вдруг — подделка? Это ударит и по имиджу магазина.
Поэтому продавцы не принимают товары с сорванными ярлыками или пломбами.
Исключение — магазинные бирки. Продавцу нетрудно прикрепить новые. Для этого товар не нужно отправлять обратно на завод.
4. Товар продали не вы
Чтобы вернуть товар, покупатель предъявляет чек об оплате. Чек подтверждает, что покупка совершена в вашем магазине и ответственность на вас. Нет чека — покупатель вправе доказать покупку другими способами: показать запись в гарантийном талоне или привести свидетеля.
Если покупатель не может подтвердить, что совершил покупку именно в вашем магазине — это основание для отказа в возврате денег.
Важно помнить специфику онлайн-продаж. Обычно покупку в интернет-магазине совершают через личный кабинет, в котором отражаются условия и цена заказа. Покупатель может потерять чек, накладную на товар и гарантийный талон, но показать распечатку из личного кабинета.
Это считается доказательством покупки.
5. Прошел срок возврата
В обычном магазине на возврат есть 14 дней. Их отсчитывают со следующего дня после покупки. При интернет-продажах покупателю даётся 7 дней или 3 месяца с момента получения заказа.
Дни календарные, то есть выходные входят в срок.
Только в обычном магазине
1. Товар невозвратный
Некоторые товары нельзя обменять и вернуть. После продажи они теряют потребительскую ценность. Это парфюмерия, нижнее бельё, ювелирные изделия, текстиль и стройматериалы на метраж, бытовая техника с гарантией.
Отрезанный под конкретного покупателя кусок льна или вскрытую упаковку духов трудно продать снова.
Полный список невозвратных товаров — в постановлении правительства № 2463. Проверьте, входит ли в него ваша продукция, чтобы не делать лишние возвраты.
Например, в пункте 11 перечня указаны технически сложные бытовые товары с гарантией и их виды. В видах значится вычислительная техника. Планшетные компьютеры — это вычислительная техника, они невозвратны — дело№ 78-КГ17-102.
2. Это не товар, а результат работ
Бывает, предприниматель в одном месте продает товары и проводит работы. Например, в швейном салоне принимает заказы на пошив и продаёт уже готовые изделия.
Юридические последствия для покупателей — разные. За возврат качественного товара можно получить деньги, а за отказ от качественной работы — нет по ст. 32 Закона о правах потребителей.
На практике путаница с товарами и работами случается.
Женщина заказала в автосалоне сигнализацию на автомобиль. После установки заявила, что отказывается от нее как от товара и потребовала назад деньги. Завязался спор, который продолжился в суде.
Суд сказал, что к результату работ не применяются правила об обмене и возврате. Женщина не может вернуть сигнализацию нормального качества, а салон не обязан платить деньги —дело № 33-3137/2016.
Только в интернет-магазине
Товар сделан по индивидуальному заказу
Индивидуальный заказ — когда товар изготовили под конкретного потребителя. Это единичная работа исполнителя, точно такие же модели в магазине не продают. При этом отдельные элементы могут не обладать индивидуальными свойствами.
Купленные по индивидуальному заказу вещи нельзя вернуть — другим клиентам они не подойдут.
Например, нельзя вернуть кухонный гарнитур, изготовленный хоть и с использованием образцов готовых фасадов с сайта, но по индивидуальному эскизу. По высоте, длине и глубине корпусов гарнитур подходит только для кухни заказчика —дело № 33-2222/2015.
Статья актуальна на 25.05.2022
Продолжайте читать
Клиент отказался от услуги: когда нужно вернуть предоплату, а когда нет
Договор аренды транспортного средства без экипажа: о чём стоит договориться
Торговать репликами известных брендов — это законно?
Ещё больше полезного
Рассылка для бизнеса
Дайджест о законах, налогах, отчётах два раза в месяц
Успех! Мы выслали подтверждение на адрес указанной вами электронной почты.
Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компании СКБ Контур
Соцсети
Новости и видео — простыми словами, с заботой о бизнесе
Мы всегда рады комментариям, которые не нарушают наши правила и поддерживают дружелюбную атмосферу на сайте. Стараемся в течение 2-4 дней отвечать на все вопросы по Эльбе и несложным бухгалтерским темам. Если вопрос срочный, лучше обратиться в техподдержку .
Полезности
- Справочная
- Курсы
- Рассылка
- Регистрация бизнеса
- Справочник ОКВЭД
Возврат некачественного товара
Елена Мехоношина
Вебинар про маркировку рекламы
Потребитель имеет право на качественный товар. В статье расскажем, как продавцу выполнить требования закона, не заплатить в три раза больше стоимости товара и в то же время избежать обмана со стороны покупателей.
Новым ИП — год Эльбы в подарок
Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев
Попробовать бесплатно
Кого защищает закон о правах потребителей
Потребитель — человек, который покупает товар для личных целей: для себя, для своей семьи, в подарок. Все остальные покупают, чтобы перепродать. Законодатели считают, что они защитят себя сами.
Поэтому повышенная ответственность продавца возникает только в первом случае.
Пример: покупатель — потребитель
Мужчина купил стол и четыре стула в стиле Прованс. При подъёме в квартиру грузчики поцарапали мебель. Покупатель попросил вернуть деньги и прибавить пени по повышенной ставке вместе с компенсацией за моральный вред — по правилам для потребителей.
Стол и стулья он покупал, чтобы обедать с семьёй на кухне.
Пример: покупатель — не потребитель
Мужчина купил два стола и восемь стульев в стиле Прованс. В бланке заказа для доставки он указал кофейню. Через неделю стулья расшатались, гости заведения жаловались на них. Покупатель решил вернуть товар. Он может рассчитывать только на оплату и компенсацию убытков — если предоставит доказательства.
Правила для потребителей не действуют.
Что такое недостаток товара
Недостаток — это несоответствие товара цели использования, описанию или обязательным требованиям, например, ГОСТу. Стул шатается, значит, на нём нельзя сидеть — это недостаток. Покупатель заказал на сайте белый стул, а привезли цвета слоновой кости — это тоже недостаток.
Недостатки — проблемы товара, о которых покупателя не предупредили. Когда продавец предупреждает, он снимает с себя ответственность. Детские ботинки из комиссионного магазина, на ярлыке которых написано о потёртости — это не брак.
Существенные недостатки — когда товар нельзя починить, или можно, но это дорого и долго. У стола треснула столешница во всю длину — чинить бессмысленно, надо менять. Потому что ремонт стоит, как новый стол.
Возврат товара без недостатков — отдельная ситуация, о которой мы расскажем в другой статье. Для офлайн-продаж действует ст. 25, для интернет-продаж — ст.
26.1 Закона о правах потребителей.
Права потребителя при недостатке товара
Если покупатель находит в товаре недостаток, он вправе предъявить продавцу требование из ст. 18 Закона о правах потребителей:
— сделать соразмерную скидку к оплате;
— починить товар или компенсировать расходы на ремонт;
— принять товар обратно и вернуть деньги.
Требования предъявляют во время гарантийного периода. Если о нём ничего не сказано в документах и на этикетке — в разумный срок в пределах двух лет. ст. 19 Закона о правах потребителей.
Выбирает требование покупатель, а не продавец. Нельзя ограничить права в договоре купли-продажи, пользовательском соглашении на сайте, правилами проведения акций и распродаж, предупреждениями типа «акционный товар обмену и возврату не подлежит» — ст. 16 Закона о правах потребителей.
Продавец за свой счёт привозит в магазин крупногабаритные вещи и вещи весом от 5 кг. В остальных случаях покупатель сам возвращает товар обратно.
Кроме требований непосредственно по товару, покупатель вправе просить полного возмещения убытков. Из-за дефекта работы кофемашины испорчена белая скатерть. Тогда продавец обязан оплатить химчистку.
Но только если покупатель покажет чек и докажет, что пятно было от того самого неудачного кофе.
Срок решения вопросов об убытках и выплата денег — 10 дней — ст. 22 Закона о правах потребителей.
Как определить недостаток
Когда потребитель настаивает на производственном браке, а продавец подозревает, что причина в неправильной эксплуатации, проводят экспертизу. Подойдёт любая организация со специалистом, который разбирается в специфике конкретного товара. Обе стороны могут присутствовать.
За экспертизу платит продавец. Если окажется, что виноват покупатель, с продавца снимается ответственность. А покупатель обязан компенсировать оплату экспертизы. Но после гарантии за экспертизу платит покупатель.
И если он прав, вы должны компенсировать его расходы.
Продавец обязан удовлетворить требования в определённые законом сроки.. За просрочку капает внушительная пени в размере одного процента цены товара за день — ст. 23 Закона о правах потребителей.
Особенности техники
Технические сложные товары — это кофемашины, роботы-пылесосы, ноутбуки — полный перечень прописан в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. Если после покупки прошло меньше 15 дней, такие товары можно вернуть, если больше — только отремонтировать.
1. Как заменить товар на такой же или аналогичный
Правила замены написаны в ст. 21 Закона о правах потребителей.
Продавец меняет товар с недостатком на новый. Гарантию тоже даёт новую.
Сроки замены такие:
— общий — семь дней с даты, когда потребитель вернул товар в магазин;
— отправляли товар на экспертизу — двадцать дней;
— нужна доставка в магазин от поставщика — месяц;
— магазин на Крайнем Севере — сразу после очередной доставки товара «с материка».
Если замена затянулась на срок дольше семи дней, продавец в течение трёх дней бесплатно предоставляет покупателю похожий товар для использования. Правило не действует для мебели, фенов, тостеров, электрочайников — полный список в постановлении правительства № 2463.
За товар такой же марки перерасчёт цены не делают.
За аналогичный товар продавец пересчитывает цену. Товар дороже — покупатель доплачивает, дешевле — получает разницу из кассы магазина — ст. 24 Закона о правах потребителей.
Обмен товара — это возврат плюс покупка. Покупатель пишет заявление на возврат со своими паспортными данными. Продавец выдаёт чек возврата на старый чек и новый чек на новый товар.
2. Как сделать скидку на товар
Размер скидки — по договорённости с покупателем. Обычно соразмерен стоимости ремонта.
Срок возврата денег в виде разницы между первоначальной и новой ценой товара — десять дней с даты, когда потребитель принёс товар — ст. 22 Закона о правах потребителей.
3. Как оплатить расходы на ремонт
Оплата ремонта
Покупатель приносит чек за ремонт, продавец платит деньги в течение десяти дней — ст. 22 Закона о правах потребителей.
Ремонт
Правила ремонта установлены ст. 20 Закона о правах потребителей.
Продавец и покупатель договариваются о сроке ремонта и подписывают соглашение. Срок должен быть минимальный и в любом случае не дольше сорока пяти дней. За это время продавец заказывает детали, подбирает материалы и проводит работы.
При ремонте дольше семи дней, продавец в течение трёх дней бесплатно предоставляет покупателю похожий товар для использования. Кроме ремонта мебели и некоторых бытовых приборов — полный список в постановлении правительства № 2463.
Время ремонта продавец вычитает из срока гарантии. Вместе с отремонтированным товаром продавец выдаёт покупателю документ с датами начала и окончания ремонта, перечнем устранённых недостатков и использованных деталях. На детали гарантия будет новая.
4. Как вернуть деньги за товар
Покупатель сдаёт товар обратно в магазин, пишет заявление на возврат, указывает дефекты и свои паспортные данные. Сохраните заявление, его спросит налоговая, когда будет проверять исчисление налога.
Покупатель платил картой — возврат безналичный, наличкой — верните так же и выдайте чек возврата.
Продавец возвращает покупателю всю сумму, которую тот заплатил — ст. 24 Закона о правах потребителей. «Вся сумма» означает:
— Никаких дисконтов за потерю товарного вида.
— Если покупатель брал товар в кредит, продавец возвращает сумму уплаченного кредита и процентов.
— Если покупатель заплатил деньгами потребкредита, продавец возвращает всю сумму с процентами и другими платежами банку.
Продавец возвращает деньги в течение десяти дней с даты, когда покупатель сдал товар в магазин — ст. 22 Закона о правах потребителей.
Что будет, если ущемить права потребителя
Роспотребнадзор
По жалобе покупателя этот контролирующий орган проверит вашу деятельность. Если найдёт, что вы продаёте товары на условиях, ущемляющих права потребителя, оштрафует по ст. 14.8 КоАП.
Для фирмы штраф от 10 000 до 20 000 рублей.
Суд
Потребитель может обратиться в суд, даже если продавец отказал в сопутствующем требовании, а не в основном. Деньги за пылесос вернул, но убытки за испорченный ковёр и расходы на перевозку до магазина не возместил. Или вернул деньги через месяц, а не десять дней.
Важно, если клиент попался упорный, удовлетворить все его права в законные сроки.
Ниже целый список того, за что заплатит продавец по решению суда.
Основной долг.Суд взыщет деньги за ремонт или возврат товара. Цену определят на день вынесения решения.
То есть она может быть выше.
Пени.За просрочку требований о выплате денег, ремонта, замены товара, предоставления товара на время ремонта с продавца взыщут пени. О ставке уже говорили, она высокая — один процент цены товара за день просрочки.
Моральный вред.Покупателю достаточно доказать факт, что вы отказали в получении хотя бы одного бонуса и суд компенсирует страдания деньгами по ст. 15 Закона о правах потребителей.
Убытки.Все расходы потребителя из-за недостатков товара и ущемления его прав компенсирует продавец по ст. 13 Закона о правах потребителей.
Штраф в пользу потребителя.Когда потребитель предъявляет требование продавцу, тот отказывает, но потом выигрывает суд, продавец платит штраф. Размер штрафа — половина присужденного судом — ст.
13 Закона о правах потребителей. Не путайте со штрафом государству, который назначает Роспотребнадзор.
Судебные расходы.Проигравший спор продавец оплачивает госпошлину, расходы на юриста и экспертизу.
В итоге после суда продавец может заплатить сумму в три-четыре раза больше цены товара. Так что лучше не доводить до иска.
Пример: магазин заплатил женщине за брак в четыре раза больше цены товара
Женщина купила в обувном магазине сапоги за 10 999 рублей. Во время носки оказалось, что капроновые колготки и ноги под ними окрашиваются в чёрный цвет. Она отнесла обувь экспертам, те установили, что окрашивание происходит из-за производственного дефекта.
Женщина принесла сапоги вместе с чеком в магазин и попросила назад деньги. Но продавцов что-то смутило и они отказали. Тогда женщина пошла в суд и выиграла его.
Теперь магазин заплатит 10 999 рублей плюс:
— 3000 рублей пени;
— 10 000 рублей за услуги юриста;
— 1400 рублей за оплату у нотариуса доверенности для юриста в суд;
— 471 рубль за отправку претензий в магазин;
— 3000 рублей за оплату экспертизы;
— 3000 рублей моральный вред;
Итого: 40 369 рублей вместо 10 999 рублей.
Статья актуальна на 25.05.2022
Продолжайте читать
Договор аренды транспортного средства без экипажа: о чём стоит договориться
Торговать репликами известных брендов — это законно?
Обязан ли предприниматель вернуть клиенту деньги за абонемент
Ещё больше полезного
Рассылка для бизнеса
Дайджест о законах, налогах, отчётах два раза в месяц
Успех! Мы выслали подтверждение на адрес указанной вами электронной почты.
Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компании СКБ Контур
Соцсети
Новости и видео — простыми словами, с заботой о бизнесе
Мы всегда рады комментариям, которые не нарушают наши правила и поддерживают дружелюбную атмосферу на сайте. Стараемся в течение 2-4 дней отвечать на все вопросы по Эльбе и несложным бухгалтерским темам. Если вопрос срочный, лучше обратиться в техподдержку .
Полезности
- Справочная
- Курсы
- Рассылка
- Регистрация бизнеса
- Справочник ОКВЭД