Обмен товара надлежащего качества

Рассказываем, как оформить возврат покупателю за качественный и некачественный товар, какие проводки сделать и что написать в книге КУДиР.

• Автор: Кристина Ерохина
• Иллюстратор: Даша Кадушкина
• Редактор: Варвара Ермилова

Право вернуть товар и получить назад уплаченную за него сумму гарантирует ГК РФ и закон «О защите прав потребителей». Несмотря на наличие в каждом из документов пункта о праве на обмен, большинство покупателей предпочитает полный возврат денежных средств.

На правах рекламы ООО “Эвотор” 2Ranyo1JN64

Судебная практика по вопросам защиты интересов потребителей стоит всегда на их стороне. Из-за этого многие покупатели злоупотребляют положениями ФЗ-2300-1 , занимаясь откровенным потребительским экстремизмом.

И всё равно проще сразу вернуть деньги и не ввязываться в разбирательства. Это быстрее, дешевле и не вредит репутации, главное — правильно всё оформить.

В случае отказа продавцу присуждают оформление возврата по закону плюс неустойку за просрочку и штраф за отказ добровольно удовлетворить требования покупателя в размере 50% от требуемой суммы.

Предъявлять чек на возвращаемый товар необязательно — достаточно иных доказательств: гарантийный талон, фирменная упаковка, показания свидетелей. Процедуры приёма и выплаты средств за возвращённый качественный и некачественный товар различаются.

Возврат некачественного товара

Брак нужно доказать. Закон предусматривает проведение экспертизы за счёт продавца. При выявлении вины покупателя в порче товара после покупки последний обязан компенсировать стоимость экспертизы, покупка при этом возврату не подлежит.

Если экспертиза докажет производственный брак, то придётся компенсировать стоимость покупки и причинённый её эксплуатацией ущерб. Последний должен быть документально подтверждён. Таковым признается, например, аренда автомобиля на период проведения экспертизы в отношении бракованной машины.

При получении от покупателя товара для проведения экспертизы на предмет брака оформляется передаточный акт в двух экземплярах. Его можно составить в свободной форме, важно отразить, что именно принято на экспертизу, для какой цели и на какой срок. Для технически сложных товаров закон предусматривает предоставление покупателю во временное пользование аналогичного изделия, передача которого тоже оформляется актом.

После получения результатов экспертизы принимается решение отказать покупателю или удовлетворить его заявление. Во втором случае документы оформляются по схеме для возврата не в день покупки, расскажем об этом ниже.

В качестве компенсации за брак покупатель вправе требовать:

• Замены на такой же товар или товар другой марки, но с теми же характеристиками. При разнице в стоимости он производит доплату или вы возвращаете излишне уплаченные средства.
• Скидку за брак. Если он не существенен, легкоустраним и не препятствует нормальной эксплуатации, то снижение цены и выплата разницы вполне могут устроить.
• Компенсации услуг по ремонту или бесплатного устранения недостатков.
• Полная компенсация покупки.

Многие крупные продавцы, не желая долгих разбирательств, закрывают глаза на своё право не принимать к возврату испорченный покупателем товар. Они оформляют брак, проведя осмотр и тестирование своим силами, и предлагают обмен или выплату средств без экспертизы, но такие возможности есть далеко не у всех.

Реализация продукции с небольшими дефектами, не препятствующими эксплуатации, проводится по сниженной цене с обязательным уведомлением покупателей о характере брака. Вернуть такую покупку невозможно: покупатель заранее знает о дефекте и сознательно делает свой выбор.

Возврат качественного товара

Качественные изделия можно вернуть даже при отсутствии существенных причин. Исключение — товар, входящий в перечень невозвратных товаров, утверждённый постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020 .

При возврате должны соблюдаться одновременноследующие условия:

• возврат проводится в течение 14 дней с момента покупки;
• с полным сохранением товарного вида;
• с отсутствием следов эксплуатации.

Нарушением товарного вида считается срезанная этикетка, отсутствующая пуговица, потёртости на обуви — всё то, что свидетельствует об эксплуатации. За такой товар деньги не возвращают. Превышение 14-дневного срока хотя бы на сутки также лишает покупателя права на возврат.

Если с потребительскими свойствами и сроком всё нормально, продавец обязан выполнить требование покупателя по обмену или выплате средств.

Документальное оформление возврата от покупателя

Просто принять назад покупку и выдать деньги без документов нельзя. Товар нужно оприходовать назад на склад, если он качественный, и списать как брак или вернуть поставщику, если он некачественный. Деньги покупателю выдаются из кассы, а для каждой расходной операции нужен документ.

К тому же малейшее несоблюдение предписанной законом процедуры чревато жалобами клиента в надзорные органы, проверками и штрафами.

Для тех, кто с Эвотором

Чтобы всегда знать, сколько продаж и возвратов было в магазине, что осталось на складе и какие товары пора закупать, — ведите товарный учёт. С сервисом «Управление ассортиментом» это просто!

На правах рекламы ООО «ТУ СОФТ» 2RanykJMS56

Оформление в день покупки

Нередки случаи, когда после покупки в вашем магазине покупатель посещает соседний и, сравнив цену, требует возврат. Право на это у него есть по закону. Вернуть деньги ему нужно следующим образом:

• Заполнить накладную на внутреннее перемещение товаров в двух экземплярах (форма ТОРГ-13) с указанием ФИО покупателя в качестве отправителя и продавца в качестве получателя. Документ подписывается обеими сторонами. Продавец на его основании корректирует товарный учёт, а покупатель получает гарантию возврата средств.
• Составить акт о возврате денежных средств по форме КМ-3 ( DOCX ).
• Выплатить возвращаемую сумму из той кассы, которая изначально приняла оплату и пробила чек. Делается это до снятия Z-отчёта.
• Отразить выплаченную сумму в журнале кассира-операциониста и оформить справку-отчёт. Если организация работает через онлайн-кассу, то журнал кассира можно не вести.

При наличии в торговом зале нескольких касс в конце смены старший кассир составляет сводный отчёт и указывает в нём возвраты по каждой.

Оформление в другой день

Большая часть возвратов приходится далеко не на день покупки. Обычно покупатель приносит товар назад, хорошо рассмотрев его дома, попробовав в действии или примерив. При выполнении трёх описанных выше условий его придётся принять и вернуть деньги в полном объёме.

Оформляется это следующим образом.

Его пишет покупатель в свободной форме ( DOCX ), но с обязательным указанием своих паспортных и контактных данных, наименования и стоимости товара. Указывать причину и прикладывать кассовый чек необязательно.

Доказать покупку именно в вашей торговой точке может не только чек, но и фирменные этикетки, упаковка, свидетели.

Документ на внутреннее перемещение товара нужен для его учёта и дальнейшей реализации.

Проводится в течение трёх дней после регистрации заявления. По возможности лучше это сделать сразу. Деньги выплачиваются из главной кассы, если в торговой точке их несколько.

Возврат из операционной производится только в день покупки до закрытия кассовой смены.

• Оформление расходного кассового ордера

Обязательно — с регистрацией ордера в кассовой книге. Покупатель в нём обязательно расписывается. Если у вас ИП, то РКО выписывать необязательно.

Тщательно проверьте возвращаемый товар. Многие покупатели практикуют покупку одежды, обуви, аксессуаров на один выход, после чего спокойно сдают вещи в магазин. Но даже при аккуратном обращении следы утюга, стирки, пятна пота, косметики, зацепки, затяжки и прочие свидетельства эксплуатации всегда остаются.

Обнаружив следы эксплуатации, вы имеете полное право отказать в оформлении возврата.

Как правильно оформить возврат в интернет-магазин

Работа интернет-магазинов подчинена положениям ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей» о правилах дистанционной продажи товаров. С правилами возврата качественной и некачественной продукции всё аналогично общим требованиям: через заявление клиента и оформление документов одним из вышеописанных способов.

Разница в способе и сроках.О них интернет-магазин обязан проинформировать покупателей на своём сайте, предоставить информацию в пункте выдаче или в документе, подтверждающем факт передачи товара. Эта информация обязательно должна включать данные о месте приёма возвратов, режиме работы данной точки, максимальном сроке, правилах перевода денежных средств.

В соответствии с п. 4 ст. 26.1 ФЗ-2300-1 покупатель вправе отказаться от товара, приобретённого через интернет, в любое время до его получения и в течение семи дней после. По закону этот срок увеличивается до трёх месяцев при условии, что вы не предоставили покупателю сведения о правилах возврата, но это придётся доказать.

Многие интернет-магазины добровольно предлагают гораздо более длительные сроки. Например, вернуть товар в Вайлдберриз можно в течение 21 дня с момента его получения, в La Redoute — в течение 90 дней. Это делается для расширения конкурентных преимуществ и повышения лояльности покупателей.

Важно! Если клиент оплатил доставку, то при возврате её стоимость не возвращается. Компенсируется только стоимость самого возвращённого товара.

Как правильно вернуть деньги: наличными или на карту

Деньги принято выплачивать тем же способом, которым они были получены.

Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту. Это делается для соблюдения кассовой дисциплины.

При этом изменение способа расчёта возможно, но только если покупка совершена за наличные. Например, в кассе продавца средств недостаточно или покупатель сам желает получить их на карту. В этом случае он пишет заявление с просьбой перевести возвращаемую сумму на его карту и указывает банковские реквизиты.

Но если покупка оплачена картой, то возврат производится строго на ту же карту, и получить вместо перевода наличные невозможно. Это требование закреплено в официальном разъяснении Центробанка № 34-ОР от 28.09.2009.

При разбивке платежа на наличные и безнал возврат производится тем же способом, что и изначальная оплата: часть суммы возвращается из кассы, а часть — на карту.

Учёт возврата от покупателя

У возврата качественного и некачественного товара помимо выплаты покупателю средств есть также бухгалтерские и налоговые последствия.

Бухгалтерские проводки

Розничные покупатели — это физлица, не являющиеся плательщиками НДС. При возврате на склад качественного товара в бухгалтерии делаются следующие проводки:

• Дт 90.02.1 Кт 41.01 — приход возвращённого товара на склад;
• Дт 62.01 Кт 90.01.1 — корректировка выручки в связи с выплатой денег покупателю;
• Дт 90.03 Кт 19.03 — корректировка НДС по данной позиции.

В 1С всё это оформляется через сервис «Возврат товаров от покупателя», далее через «Продажу, комиссию» и «Реализацию».

Корректировка НДС

Для правильного учёта НДС после возврата от розничного покупателя делается следующая проводка в бухгалтерии:

Дт 68.02 Кт 19.03 — она отражает принятие к вычету суммы налога по возвращённому товару.

В 1С НДС выравнивается через «Формирование записей книги покупок». Найти эту форму можно через «Операции», далее «Закрытие периода» и «Регламентные операции НДС». В открывшейся форме заполняется вкладка «Приобретённые ценности».

В «Виде ценности» указывается возврат и код операции «16» (для покупателей-неплательщиков НДС).

Корректировка УСН

Плательщикам УСН после принятия возврата и выплаты денежных средств необходимо скорректировать сумму доходов. В КУДиР возвращённая покупателю сумма указывается со знаком «–». Учтённая в «Расходах» себестоимость проданных товаров тоже подлежит корректировке — её тоже указывают в КУДиР с отрицательным значением.

Для тех, кто с Эвотором

С сервисом «КУДиР» вести налоговый и финансовый учёт гораздо проще: он сам заполняет данные доходов и расходов с ваших терминалов.

На правах рекламы ООО “Эвотор” 2Ranym1tRtU

Что будет, если отказать в возврате

Нарушение положений ГК РФ и «ЗоЗПП» (ФЗ-2300-1) в отношении приёма возвратов от розничных покупателей чревато наложением санкций в соответствии со ст. 15.1 КоАП РФ. Этим нормативом предусмотрен штраф для должностных лиц — 4000–5000 рублей, для юрлиц и ИП — 40–50 тысяч рублей.

Инициатором санкций является Роспотребнадзор по результатам проверки. Она проводится по жалобе покупателя.

Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, при малейшем основании в пользу потребителя суд занимает его позицию. Затягивание вопроса с возвратом рассматривается как нарушение сроков предоставления качественного товара.

В итоге помимо компенсации стоимости товара присуждается неустойка из расчёта 3% в день от стоимости товара за каждый день просрочки ( ст. 28 ФЗ-2300-1 ) плюс штраф в размере 50% стоимости спорного товара ( ст. 13 ФЗ-2300-1 ) за неудовлетворение требований в добровольном порядке.

Подытожим

• Любой покупатель имеет право вернуть товар, даже если он надлежащего качества, но с определёнными ограничениями.
• Суд обычно встаёт на сторону потребителя, поэтому лучше сделать возврат, чтобы не попасть на штрафы и иски.
• Чек для обмена и возврата не требуется. Доказать покупку могут этикетка или свидетели.
• Товары надлежащего качества можно вернуть как в день покупки, так и через несколько дней после неё.
• Любое действие с возвращаемым товаром должно быть документально оформлено: акт приёма-передачи в случае экспертизы, заявление покупателя на возврат, ТОРГ-13 и шаблоны других документов должны быть под рукой.
• Деньги выплачиваются тем же способом, которым они были получены. Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту.
• Сроки возврата товаров могут различаться в зависимости от способа покупки: в интернет-магазинах срок может быть больше, а перечень возвратных товаров — иным.
• Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, последний при малейшем основании в пользу потребителя занимает позицию последнего.

На правах рекламы ООО “Эвотор” 2Ranyo1JN64

Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине

Возврат товара, купленного в интернет-магазине, — это право покупателя, закрепленное в законодательстве о защите прав потребителей. Разрешенный срок зависит от причины:

• неподошедшие вещи без недостатков принимают в период от 7 дней до 3 месяцев (срок устанавливает продавец);
• поломанные и бракованные — в пределах гарантийного срока.

Возврат в интернет-магазин

Онлайн-торговля сейчас сравнялась по объемам с продажами в обычных офлайн-магазинах. В интернете продают и покупают одежду и обувь, бытовую технику, книги, ювелирные украшения, товары для спорта, продукты и многое другое. Ограничений по продажам в режиме онлайн немного — нельзя продавать алкоголь, табачные изделия и лекарства.

В остальном свобода выбора, но не свобода взаимоотношений — на интернет-торговлю в полной мере распространяются нормы Закона РФ № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей», и там существуют правила возврата товара, купленного в интернет-магазине, которые установлены и для обычных магазинов. Но дистанционная торговля имеет особенности, и прав на возврат у покупателей больше, чем при покупке в обычном магазине. Вернуть разрешается как продукцию надлежащего качества, так и с недостатками.

Когда покупатель передумал

Сроки и порядок возврата товара надлежащего качества при стационарной и дистанционной покупках отличаются.

Законодательством предусмотрено, что дистанционный покупатель вправе отказаться от покупки в любое время до ее получения. Он вправе вернуть качественные, но не подошедшие ему вещи без объяснения причин в течение 7 дней с момента получения, которые называются периодом охлаждения. Купил дистанционно, не посмотрев, не потрогав, а после получения понял, что это ненужная в хозяйстве вещь или представлял ее иначе. Вернуть можно, если есть документ, подтверждающий факт приобретения, и сохранены:

• товарный вид;
• упаковка;
• потребительские свойства.

И никаких других ограничений в возврате таких товаров нет, не принимают обратно только лекарственные препараты для медицинского применения. Все остальные запреты на возврат нижнего белья, парфюмерии, бытовой химии и всех остальных «невозвратных товаров» при торговле через интернет не действуют. Кроме товаров, которые заказаны и изготовлены по индивидуальному заказу.

Сшитое специально под ваши требования пальто или изготовленную под размеры вашей квартиры мебель вернуть в интернет-магазин не получится.

Такие условия возврата товара в интернет-магазине распространяются на юридических лиц и ИП, которые занимаются торговлей. При покупках у физических лиц на Авито, Юле, в инстаграмме и других подобных площадках они не работают. Помните об этом, совершая покупки.

Если продавец не указал, что принимает не подошедшие покупки в течение 7 дней, или не установил другой, больший срок для этого, период охлаждения автоматически увеличивается до 3 месяцев.

Порядок возврата бракованных товаров

Товары ненадлежащего качества онлайн-продавцы принимают обратно по обычным правилам. Заявить претензию покупатель вправе в течение гарантийного срока или срока годности, а если он не установлен, то в разумный срок, ограниченный двумя годами со дня передачи вам товара. Более длительные сроки устанавливают законы или договор купли-продажи (п.

1 ст. 19 Закона № 2300-1). Продавец принимает купленные вещи, проверяет их, при необходимости проводит экспертизу и делает ремонт для устранения недостатков.

Покупатель вправе требовать возврата денег, если выявленные недостатки являются существенными и ремонт его не устраивает. Отдельно установлен возврат товара ненадлежащего качества в интернет-магазин, который относится к технически сложным устройствам:

• автомобилям и мотоциклам;
• компьютерам и ноутбукам;
• планшетам и смартфонам;
• бытовой технике;
• часам;
• фототехнике;
• прочим подобным устройствам.

За них продавец обязан вернуть деньги в течение 15 дней с момента получения покупателем, даже при незначительных недостатках. После завершения этого срока предусмотрен гарантийный ремонт, а деньги покупатель получит только в случае, если:

• недостатки окажутся существенными, и их невозможно устранить;
• выполнить гарантийный ремонт в установленные законом сроки не получается;
• приобретенной вещью невозможно пользоваться более 30 дней в совокупности в течение года.

Правила и условия возврата

Продавец, который осуществляет продажи в режиме онлайн, обязан разместить на сайте информацию для покупателей, в том числе о том, как происходит возврат товара, купленного в интернет-магазине по закону, применительно к конкретным ситуациям. Вот пример подобной информации у крупного интернет-ритейлера Wildberries:

Мы видим, что продавец увеличил предусмотренные законодательством 7 дней на возврат товара, интернет-магазин принимает не подошедшие покупателям вещи в течение 21 дня. Их разрешается вернуть любым удобным для покупателя способом:

• сдать в пункт выдачи;
• передать через курьера;
• отправить по почте.

Аналогичные способы применяют и другие интернет-торговцы, но лучше заранее выяснить их на сайте магазина или задать вопрос оператору. Заявление покупатель прикладывает к неподошедшим вещам или заполняет прямо на сайте, обычно магазин предлагает специальную форму. К нему требуется приложить чек или квитанцию и копию документа, удостоверяющего личность покупателя. Некоторые сетевые магазины разрешают сделать возврат и обмен товара, купленного в интернет-магазине, в обычных магазинах сети.

В этом случае покупатель просто приносит вещи в магазин, оформляет все у кассира и получает деньги сразу же.

В какие сроки вернут деньги

Если срок возврата товара, купленного в интернет-магазине, урегулирован на законодательном уровне, то и срок возврата денежных средств продавцом тоже установлен — не позднее 10 дней с момента получения заявления с требованием их вернуть (п. 4 ст. 26.1 Закона № 2300-1). Способ для возвращения денег регулирует продавец.

Обычно их возвращают на банковский счет, с которого производилась оплата, но разрешаются варианты. Все сведения о сроках и способах продавец указывает на сайте.

Что делать, если продавец не возвращает деньги

Если продавец отказывает покупателю — не принимает товар или не возвращает деньги, необходимо отстаивать свои права. Делать это следует двумя способами одновременно:

• пожаловаться в Роспотребнадзор;
• подать иск в суд с требованием о восстановлении нарушенных прав и выплате компенсации.

Иски о защите прав потребителей освобождены от государственной пошлины, если цена иска не превышает 1 млн рублей ( статья 333.36 Налогового кодекса РФ ). Роспотребнадзор оштрафует нарушителя и поможет защититься в суде. Суд при удовлетворении исковых требований вправе оштрафовать продавца на 50% от суммы ущерба, нанесенного покупателю, и обязать его компенсировать расходы и моральный вред. Штраф, назначенный Роспотребнадзором, идет в доход государства, а назначенный судом — в качестве компенсации покупателю. Срок обращения с иском о защите прав потребителей — 3 года ( статья 196 ГК РФ ).

Возврат товара в интернет-магазине: разбираемся, почему покупатели возвращают товары и что с этим делать

От этого не застрахован никто:рано или поздно любой интернет-магазин столкнется с возвратом товара. Что это такое, насколько законно и что делать в таком случае, читайте в нашей новой статье.

О дистанционной торговле замолвите слово

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил.

Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.

Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».

Чем они отличаются от обычной торговли?

Согласно Закону «О защите прав потребителей», сайт интернет-магазина обязан предоставить клиенту следующую информацию:

• наименование товара, описание его потребительских свойств и характеристик;
• данные о производителе, сроке службы, возможных имеющихся дефектах;
• внешний вид товара — фотографии;
• цена, условия доставки и оплаты, если есть — скидки;
• срок заключения договора;
• порядок и сроки возврата.

Также на сайте должны быть данные о продавце:полное название предприятия, юридический адрес, банковские реквизиты. Создать фирму «Рога и копыта» , придумать вымышленный адрес и написать номер карты не получится — магазин проверяют соответствующие органы.

Почему покупатели возвращают товар?

1. Товар с дефектами, сломан, ненадлежащего качества

Случается, что товар покупателю пришел бракованный. Может быть, это ваша вина как продавца — не доглядели, не проверили, а может, он повредился при транспортировке. В любом случае покупатель вправе вернуть такой товар обратнои, как правило, не встречает препятствий.

Товар с дефектом

2. Товар надлежащего качества

Это уже сложнее — товар хороший, качество отличное, а покупателю не нравится. Вариантов может быть масса: не подошел размер, не понравился цвет, на фото товар выглядел иначе, чем в реальности. Все мы помним смешные картинки из серии «Ожидание-реальность».

У кого в этом случае повернется язык сказать, что клиент не прав?

Бывает и проще: клиент передумал. В обычных розничных магазинах товар можно вернуть без объяснения причин в течение 14 дней — и интернет-магазины не исключение. Только сроки немного другие.

Итак, согласно Закону «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть товар надлежащего качества в следующих случаях:

• если он еще не получил товар — то есть в любой момент со дня заказа;
• если с момента получения товара прошло не больше недели;
• если прошло не больше трех месяцев — если вы не предупредили покупателя в письменной форме о правилах возврата в вашем интернет-магазине. Как показывает опыт, лучше всего это делать под расписку при получении товара или письмом по почте. Подробнее об этом расскажем в конце статьи.

Всегда ли делается возврат?

Нет, не всегда. Чтобы получить обратно деньги или другой товар, покупатель должен соблюсти все эти условия:

• сохранить внешний вид и потребительские свойства товара — не упаковку, а именно внешний вид. Ношеную одежду, например, вернуть нельзя. Неработающий пылесос, если его сломал именно покупатель, тоже вернуть нельзя. Хотя некоторые недобросовестные покупатели регулярно пытаются это сделать;
• сохранить все этикетки и бирки на товаре;
• сохранить другие документы, подтверждающие факт покупки: чеки, накладные и так далее.

Если хотя бы одно из этих условий не выполнено, вы можете с полным правом отказать покупателю в возврате денег или другого товара на замену. Единственное исключение — отсутствие у покупателя чека.В этом случае он должен представить свидетелей, которые подтвердят факт совершения покупки.

Важно!В отличие от розничных магазинов, в которых действует список товаров, не подлежащих возврату, в интернет-магазинах такого пока нет. То есть вернуть теоретически можно все:и нижнее белье, и косметику, и предметы личной гигиены.

Тоже важно!Зато если товар изготавливался специально для покупателя в единственном экземпляре — авторская одежда, эксклюзивное украшение, вернуть его нельзя — хотя бы потому, что использовать его больше никто не сможет.

Возврат нижнего белья

Как правильно оформить возврат

1. Если товар ненадлежащего качества— имеет дефекты, поломки, не выполняет свои функции, покупатель имеет право:

• потребовать замены товара на аналогичный по той же цене или на другой товар с последующим перерасчетом;
• потребовать скидку, соразмерную дефектам товара. Если у платья нет пуговицы — скидка 10 процентов будет разумной;
• потребовать у продавца устранить дефекты или доплатить покупателю сумму на самостоятельное устранение поломок;
• потребовать вернуть деньги за товар.

Если товар технически сложный— бытовая техника, электронные гаджеты, вариантов у вас всего два: вернуть деньги или поменять товар на аналогичныйили по другой цене с соответствующим перерасчетом.

Эти требования и или сам товар покупатель может доставить вам лично или по почте. Советуем при уведомлении о возврате дорогого товара не сразу возвращать деньги, а сначала проверить товар на наличие дефектов. Покупатели иногда склонны преувеличиватьили возвращать бракованный товар,который был нормальным изначально.

Поэтому проверьте товар от и до, составьте акт осмотра. Это нужно для того, чтобы доказать потом, что товар прибыл к вам уже с повреждениями. Если не получается самостоятельно установить причину дефектов — отправьте товар на независимую экспертизу.

Оплачивать ее будете вы, но если эксперты подтвердят, что виноват в поломке товара именно покупатель — он оплатит стоимость экспертизы, а также стоимость перевозки и хранения товаров. Если же виновным будете вы — не спорьте и отдайте деньги.

2. Если товар надлежащего качества— покупатель имеет право потребовать замены или возврата денег — все то же самое, что и в предыдущем пункте, кроме вариантов, касающихся устранения дефектов. Проверить товар и составить акт все же стоит — кто знает, не потерял ли он во время путешествия свои функции.

После того как покупатель составит претензию и пришлет ее вам, вы должны снять копию, заверить ее и поставить пометку о дате принятия заявления, затем составить акт возврата товара и собственно произвести возврат товара или средств.

Возврат денежных средств

Если клиент настаивает на возвращении денег и вы согласны — изучите простые правила. В обоих случаях — если товар надлежащего и ненадлежащего качества — деньги за него нужно вернуть не позднее чем через 10 дней после получения требования от клиента.

Возвращают обычно стоимость самого товара за вычетом суммы доставки. Например, если клиентка решила вернуть платье за 10000 рублей и отправила его посылкой обратно — возвращать вы будете только стоимость платья без учета расходов на отправку. Возврат товара — это решение покупателяи его зона ответственности, платить за перевозки вы не обязаны.

Способы возврата денежных средств:

1. Обычно клиенты интернет-магазинов оплачивают покупки банковской картой. Вы просто возвращаете деньги на карту покупателя — помните, что наличкой в этом случае отдавать нельзя.
2. Если платили наличными — отдаете деньги покупателю из кассы. Это можно сделать прямо в день покупки с оформлением акта о возврате или в другой день — на основании письменного заявления клиента.
3. Если платежи проводились с помощью электронных денег — (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI-кошелек) — проще всего будет зачислить сумму возврата на личный кошелек покупателя.

Возврат денежных средств

Возврат аналогичного товара

Если покупатель хочет получить другой товар взамен — аналогичный или схожий по цене, вы отправляете его тем же или другим удобным способом, который указан у вас на сайте. Случается, что похожего товара уже нет в наличии.В этом случае с согласия покупателя замена откладывается до тех пор, пока товар поступит в продажу.

А что делать с отправленным обратно товаром?

Покупатель отправляет непонравившуюся вещью обратно любым удобным для него способом. На этот товар вы оформляете накладной лист в двух экземплярах.Один из них надо приложить к товарному отчету, другой отдать покупателю как основание для получения денег.

Этапы возврата товаров

Как обезопасить себя от возврата

1. Читаем закон и внимательно следуем всем пунктам:указываем на сайте подробное описание товара, фотографируем его со всех сторон, снимаем видео, рассказываем о свойствах и функциях. Это нужно для того, чтобы исключить у покупателя сомнения и сократить количество возвратов товаров надлежащего качества — просто потому, что вы недостаточно хорошо его описали.

2. Находим хороших проверенных поставщикови закупаем только действительно качественные товары. Это нужно для того, чтобы не заработать репутацию магазина с некачественными товарами и сократить до минимума продажу товаров с дефектами и недостатками.

3. Разрабатываем положение о возврате товаров.Пока в законе не прописаны жесткие требования о возвратах — каждый магазин составляет их самостоятельно. Советуем прописать основные положения, сроки и порядок возврата, предупреждение покупателям, чтобы сохраняли целостность упаковки и товарный вид, чеки и документы, а также ваши собственные условия. Советуем включить в правила такие пункты, как осуществление возврата только при предъявлении паспортных или контактных данных, заполнение бланка возврата — словом, любые формальности.

Это нужно для того, чтобы отпугнуть мошенников,которые сделали возвраты в интернет-магазинах способом заработка. Подробнее мы писали в статье о том, как распознать покупателя-мошенника.

Запрашиваемые документы при возврате товаров

Также пропишите в правилах отдельным пунктом,что вы не несете ответственности за действия транспортной компании — если по их вине в дороге произошло повреждение товара, деньги должны возвращать именно они.

4. Обращаем внимание на тревожные звоночки.Вас должно насторожить, если человек:

• очень долго и скрупулезно уточняет функции и состав товара;
• не хочет оставлять контактные данные для связи;
• называет номер счета или карты, которые принадлежат другому лицу.

Конечно, полностью исключить возвраты товаров у вас не получится, но сократить их количество — легко.

Расскажите покупателю об условиях возврата

Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя— и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах— один останется у покупателя, а другой у вас.

На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

Важно!В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателюи спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет.

Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.

Помните, самое главное — не воевать с покупателем,а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

Возврат товара по Закону о защите прав потребителя

Многие сталкиваются с необходимостью вернуть купленные товары в магазин. На первый взгляд эта процедура может показаться сложной, но это не так. Наш эксперт в своей статье раскрывает все нюансы этой процедуры.

С чего начать?

Для того чтобы двигаться дальше, нам нужно ответить на несколько вопросов:

1) почему мы хотим вернуть товар (брак или он нам не подошел)?

2) сколько дней прошло с момента покупки товара?

3) каким образом мы купили товар (в онлайн-магазине или соседнем ТЦ)?

4) входил ли товар в перечень неподлежащих возврату?

Алгоритмы возврата достаточно четкие. Необходимо лишь понять, в какую сторону двигаться. А ответы на вышеуказанные вопросы как раз помогут нам это сделать.

В каких случаях можем вернуть качественный товар?

Возврат качественного товара скорее относится к злоупотреблению со стороны покупателя. Одно дело, если не подошел размер. Совсем другое дело, когда покупатель передумал совершать покупку.

Причины возврата качественного товара перечислены в ст. 25 Закона о защите прав потребителей. Конечно же, причины «передумал покупать» в этой статье нет, поэтому необходимо определиться, в связи с чем товар вам не подошел.

Это может быть форма, цвет, габарит, фасон, размер, комплектация. И всё. Список закрытый.

Не знаете, как лучше разрешить ситуацию? Аналитические материалы помогут разобраться.

Какие товары надлежащего качества нельзя вернуть?

Некоторые непродовольственные товары по Закону о защите прав потребителей обмену и возврату не подлежат.

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены; медицинские изделия; средства гигиены полости рта; линзы очковые; предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
3. Парфюмерно-косметические товары.
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей ‒ ленты, тесьма, кружево и др.); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.), а также другие товары, цена которых определяется за единицу длины.
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищей (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе одноразовые).
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
8. Мебельные гарнитуры бытового назначения.
9. Ювелирные и другие изделия из драгметаллов и (или) драгкамней, ограненные драгоценные камни.
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее года.
12. Гражданское оружие, основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к гражданскому оружию, а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию.
13. Животные и растения.
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания на технических носителях информации).

Категории достаточно широкие и они включают в себя всё многообразие товаров. К примеру, в категорию «парфюмерно-косметические товары» относятся и помада, и пудра, и туалетная вода, и лак, и вся остальная косметика. А категория «мебельные гарнитуры бытового назначения» содержат в себе не отдельно какую-то мебель (шкаф, стол, стул), а именно гарнитур, например кухонный.

Товары из данных категорий можно вернуть, только если в нем есть какой-то недостаток. Возврат по неподошедшему цвету или фасону будет невозможен.

Ориентируйтесь в законодательстве и отслеживайте изменения.

Возврат качественного товара

Есть не более 14 дней, не считая дня покупки товара. Покупатель может установить более длительный срок возврата, но на практике такое встречается очень редко. На всякий случай о сроках можно уточнить при покупке.

При осмотре товара необходимо обратить внимание на следующее:

— товар не использовался;

— сохранен товарный вид, потребительские свойства;

— сохранены пломбы, фабричные ярлыки (этикетки);

— имеются доказательства покупки товара (чек, выписка с лицевого счета и пр.).

При возврате товара у продавца должна быть возможность его повторно реализовать. Для этого товар должен быть в идеальном состоянии. Это не касается упаковки, ее всё равно придется вскрыть.

В идеальном состоянии должен находиться сам товар.

Для понимания логики законодателя приведем несколько примеров.

Покупатель приобрел конструктор, но через несколько дней понял, что он не подойдет по одной из причин, указанных выше. Если в момент приема товара продавец не досчитается хотя бы одной детали, то вернуть товар будет невозможно. Отказ продавца будет мотивированным и законным.

Если приобретена футболка и во время ее примерки в покупателя врезался ребенок с вишней в руках, оставив на ней хоть малейший след от ягоды, – вернуть ее не получится.

После покупки нужно сохранять чеки или квитанции.

У покупателя может не быть документов об оплате товара, это не лишит его права возврата. Но они очень упростят предстоящий разговор с продавцом. Закон о защите прав потребителей убеждает, что при доказывании факта, приобретения товара именно у этого продавца поможет свидетель. На практике же это сделать практически нереально.

Да, суд оценит свидетельские показания в совокупности с остальными. Если есть на руках чек или квитанция, то ситуация упростится.

Есть нюанс. Продавец имеет право вместо возврата денег обменять купленный товар на аналогичный. Возврат будет осуществлен, если на день обращения к продавцу аналогичный товар в продаже у него отсутствует, в связи с чем обмен невозможен.

Отдельно следует отметить, что при покупке продавец должен незамедлительно предоставить информацию о товаре.

Например, приобретается новая коробка передач, но при установке выяснилось, что она не подходит для конкретного автомобиля, хотя продавец уверял в обратном. В этом случае покупатель вправе в разумный срок отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. На это указывает ст.

12Закона о защите прав потребителей.

1. Обращаемся к продавцу для возврата товара и получения денежных средств

Если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, обратиться с заявлением на возврат товара можно в магазин, где товар приобретался, или в другое место, указанное продавцом. Обычно такая информация указана на сайте продавца либо в потребительском уголке. Требование об обязательном наличии в магазине потребительского уголка установлено Гражданским кодексом РФ.

Чаще всего при возврате товара покупатель общается с сотрудником магазина. Нужно помнить, что верить лишь словам сотрудника нельзя.

К примеру, был приобретен новый диван. После доставки оказалось, что он не подошел, и было принято решение его вернуть. При посещении магазина его сотрудник просит написать заявление и направить его по определенному адресу почтой. Однако ответа на это заявление нет.

Когда покупатель снова обращается в магазин, застает там другого сотрудника, который ничего не знает об этой ситуации, и указывает совершенно другой адрес продавца. Таким образом, время потрачено зря, и сроки возврата могут быть упущены. Поэтому в такой ситуации доверять нужно только письменным источникам информации (визитки, сайт, брошюра и пр.).

В тех случаях, когда для возврата товара нужно заполнить письменное заявление, соответствующий образец, как правило, есть в магазине. Если готовой формы нет, то заявление пишется самостоятельно. В нем необходимо указать:

— данные продавца (полное название, адрес);

— фамилию, имя, отчество (при наличии) покупателя;

— паспортные данные покупателя;

— адрес покупателя, номер телефона (электронной почты) для связи;

— причину возврата товара (описываем, что не подошел по цвету/габариту/пр., а аналогичный необходимого цвета/габарита/пр. у продавца отсутствует);

— требование возвратить уплаченные за товар денежные средства.

К заявлению также следует приложить (если имеется) копию квитанции или чека, подтверждающего оплату товара. Оригинал нужно оставить у себя, даже если сотрудник магазина настаивает на его передаче.

Обращаем внимание,что в заявлении необходимо указать не название магазина, а название юридического лица продавца. Например, под вывеской «Bella Borsa» может работать ИП Иванов Иван Иванович. Продавец обязан доводить название юридического лица до покупателя, поэтому данную информацию можно найти в самом магазине, в выданном чеке или на сайте продавца.

Заявление нужно составить в двух экземплярах. На одном из них лицо, которое принимает заявление (чаще всего это сотрудник магазина), должно поставить свою подпись с указанием фамилии, имени, отчества и должности, а также дату принятия заявления. Также нужно попросить поставить печать.

Экземпляр с печатью (если есть) и всей информацией принявшего заявление лица остается у покупателя, это поможет подтвердить обращение к продавцу. Это может понадобиться в случае, если продавец добровольно не вернет деньги и придется обращаться в суд.

В случае если сотрудник находит множество причин и отказывается принять заявление, нужно направить один экземпляр заявления и копию документа об оплате товара заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения по адресу покупателя. Это подтвердит факт обращения к продавцу (подп. «б» п. 10Правил, утвержденных Приказом Минкомсвязи России от 31.07.2014 № 234).

Во многих магазинах товар примут сразу же после передачи заявления. Эта процедура уже выстроена и никаких проблем возникнуть не должно. Не будет лишним перестраховаться и попросить оформить акт приема-передачи товара, не забыв один экземпляр забрать с собой.

В том случае, если заявление направлено почтой, продавец должен ответить (позвонить, направить ответное письмо и пр.) и согласовать дату и время передачи товара и денег.

Пошаговые инструкции, образцы документов и ссылки на правовые акты: получите доступ к «Готовым решениям».

Возвращаем некачественный товар

Некачественный или бракованный товар можно вернуть продавцу и потребовать у него возврата уплаченных денежных средств.

Поскольку, помимо продавца, с требованием о возврате уплаченной за приобретенный товар суммы можно обратиться также к изготовителю или импортеру товара, все указанное ниже относится в том числе и к ним.

Кроме возврата денег, с продавца можно потребовать ремонт товара или его обмен. При этом деньги на ремонт продавец потребовать не сможет.

Что нужно сделать, чтобы вернуть деньги за товар?

При возврате некачественного товара стоит обратить внимание на три вида срока и использовать тот, который нам подходит.

Бывает три вида срока.

— Гарантийный срок.

Если на товар установлен гарантийный срок, то его можно вернуть в установленные даты.

Этот срок начинается со дня передачи товара. Иное может быть указано в договоре. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

Обращаем внимание,для сезонных товаров (обуви, одежды и пр.) гарантийный срок начинает истекать с момента наступления соответствующего сезона. Причем летний сезон наступает не первого июня, а в каждом субъекте по-разному. Все зависит от климата места.

При продаже товаров по почте гарантийный срок начинает истекать со дня доставки. Если начало пользования товара зависит от продавца, то гарантийный срок не начинается до совершения продавцом тех самых ключевых действий.

Например, покупатель приобрел кондиционер. До его установки гарантийный срок не начнется.

— Срок годности.

Если на продукции указан срок годности, то можно вернуть испортившийся до окончания срока годности товар.

Срок годности ‒ это срок, по истечении которого товар считается не пригодным для использования по назначению.

Продавец не имеет права продавать товары с истекшим сроком годности. За это ему может грозить достаточно серьезное наказание, вплоть до уголовной ответственности.

— Остальные случаи.

Сюда подходят все случаи, если на товаре не указан срок годности и не был установлен гарантийный срок. Если это подходящий вариант, то можно потребовать продавца вернуть деньги в разумный срок, но не позднее чем через два года после покупки товара. Однако в этом случае нужно доказать, что недостатки возникли до передачи товара от продавца покупателю. Кстати, срок в два года не конечен, больший срок может быть предусмотрен законом или договором (п.

1 ст. 19Закона № 2300-1, п. 6 ст. 18, п. 5 ст.

19Закона № 2300-1).

1. Составление претензии и направление ее продавцу

Обращаем внимание,что при возврате товара надлежащего качества направляется заявление на возврат денег. В этой же ситуации нужно составить претензию. Претензия, как и заявление о возврате, составляется в свободной форме.

Но наполнение претензии будет другим.

Нужно обязательно указать:

— данные продавца (название, адрес);

— фамилию, имя, отчество покупателя;

— адрес покупателя, телефон;

— дату и место приобретения товара;

— способ оплаты товара;

— перечень и подробное описание всех обнаруженных недостатков;

— описание, когда и каким образом недостатки были обнаружены;

— требование о возврате товара и возврате уплаченных за товар денежных средств;

По аналогии с подачей заявления о замене товара надлежащего качества, претензию необходимо подготовить в двух экземплярах. На одном из них лицо, принявшее заявление, должно поставить свою подпись с указанием фамилии, имени, отчества и должности, а также дату принятия заявления и печать продавца. Этот экземпляр заявления остается у покупателя, чтобы подтвердить обращение к продавцу (это может понадобиться, например, в случае судебного спора).

Обращаем внимание,что продавец обязан принять некачественный товар, даже если у покупателя нет на руках чека. Об этом прямо высказывались Верховный Суд РФ и Роспотребнадзор (ст. 493ГК РФ; п.

5 ст. 18Закона № 2300-1; п. 43Постановления Пленума Верховного Суда РФ № 17; ИнформацияРоспотребнадзора).

Возврат некачественного товара производится за счет продавца. Покупателю не придется тратить деньги на грузчиков и транспортную компанию. Обращаем внимание:возврат товара должен быть задокументирован (п.

1 ст. 18Закона о защите прав потребителей).

Если претензия была направлена почтой, то нужно убедиться в том, что продавец ее получил. С момента получения претензии, у ответчика начнет истекать десятидневный срок для подготовки и направления ответа.

Через некоторое время после направления претензии продавец ответит и попросит предоставить приобретенный товар для проверки его качества. Покупатель вправе присутствовать во время проведения проверки, поэтому рекомендуется в ответном письме выразить такое желание и согласовать удобное для сторон время и дату ее проведения.

Конечно, продавец может и не настаивать на экспертизе, а просто вернуть вам деньги. Но такое случается крайне редко.

К согласованному месту и времени покупатель должен предоставить товар. Важно знать, что продавец обязан оплатить доставку товара к месту проведения экспертизы или доставить товар самостоятельно, если он крупногабаритный и (или) весит более 5 килограммов (п. 7 ст. 18Закона № 2300-1; п.

6Обзора, утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 20.10.2021).

После проведения проверки продавец, как правило, приходит к следующим выводам:

— недостатки в товаре действительно есть, поэтому деньги будут возвращены;

— недостатки в товаре действительно есть, но виноват в этом покупатель, поэтому деньги возвращены не будут.

Срок возврата денег четко установлен и не может превышать десяти календарных дней со дня предъявления требования о возврате. Эти условия содержит в себе ст. 22 Закона о защите прав потребителей.

Вся процедура длится не дольше десяти дней. Продавцу нет смысла затягивать процедуру, так как за каждый день просрочки возврата денег он будет обязан выплатить неустойку.

При этом возвращается именно та сумма, которая была оплачена. Ни больше, ни меньше. Продавец, к примеру, не может удерживать какую-то часть суммы из-за потери товарного вида, частичного использования вещи и пр.

Если товар оплачен банковской картой, то деньги будут возвращены на нее же. Если оплата была наличными, то предоставляется выбор – получить сумму на руки либо на карту.

Пошаговые инструкции, образцы документов и ссылки на правовые акты: получите доступ к «Готовым решениям».

Деньги не вернули? Обращаемся в суд

Если продавец либо отказался возвращать деньги, либо вовсе не вышел на связь, то в этом случае он своими действиями (бездействием) вынуждает покупателя обращаться в суд.

Этот вариант развития событий отсрочит возврат денег, но продавец будет вынужден компенсировать неудобства и заплатит намного больше.

Если размер исковых требований не превышает 100 000 рублей, то исковое заявление о возврате уплаченных за некачественный товар денежных средств подается мировому судье. Если цена иска выше, то обращаться следует в районный суд.

К тому же покупатель освобожден от уплаты государственной пошлины, если цена иска не превышает одного миллиона рублей (в большинстве случаев).

Также можно дополнительно потребовать от продавца:

В данном случае подорожание товара сыграет на пользу, поскольку разницу между стоимостью товара на тот момент, когда он приобретался, и на момент вынесения судом решения будет компенсирована.

К примеру, была приобретена машина за 5 000 000 рублей, но при вынесении решения судом она выросла в цене до 5 700 000 рублей. Эту самую разницу в 700 000 рублей обязан компенсировать продавец.

Бывает, когда к моменту вынесения судом решения у продавца отсутствует в продаже точно такой же товар. В этом случае разница в стоимости товара определяется с учетом цены на товар, наиболее приближенного к купленному (п. 4 ст. 504ГК РФ; п. 1 ст.

18, п. 4 ст. 24Закона № 2300-1; ОпределениеСудебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 26.11.2019 № 32-КГ19-29, 2-3078/2018).

За нарушение срока возврата денег с продавца можно взыскать неустойку (пени) в размере 1 % от цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23Закона № 2300-1).

1. Компенсацию морального вреда.

Покупателю не нужно будет доказывать, что продавец нанес моральный вред. Сам факт нарушения прав потребителя является основанием для взыскания данной компенсации.

1. Компенсацию судебных расходов

Расходы на оплату услуг представителя, почтовые расходы и пр. Также при удовлетворении требований суд взыщет в пользу покупателя штраф в размере 50 % от всей присужденной суммы за нарушение прав потребителя.

Продавец сильно рискует, ввязавшись в борьбу с покупателем. Итоговая сумма, взысканная судом, часто превышает стоимость товара более чем в два раза.

Что делать, если товар куплен дистанционно?

Если не подошел товар, купленный в интернет-магазине, то деньги тоже возможно вернуть. При этом такой товар вернуть намного легче. Многие этого не знают и сторонятся покупок в интернет-магазине.

Порядок действий очень схож с возвратом некачественного товара, купленного офлайн. Но есть ряд нюансов.

Отказаться от заказанного товара можно:

— в любое время до передачи товара;

— без объяснения причин в течение 7 дней после передачи товара;

— в течение трех месяцев с момента передачи товара, если в момент его доставки вам не была предоставлена письменная информация о порядке и сроках возврата товара (п. 4 ст. 26.1Закона № 2300-1; п.

22Правил № 2463).

Видите, список намного шире и лоялен к покупателю. Очень радует возврат товара в течение 7 дней без объяснения причин. И это касается товара надлежащего качества.

Как правило, на сайтах онлайн-магазинов есть вся документация о способе возврата товара, купленного дистанционно. Некоторые продавцы идут дальше и указывают чек-лист по возврату с приложением всех бланков и заявлений. Покупателю остается лишь следовать этому чек-листу и ждать получения денежных средств.

Если продавец отказывает возвращать товар, то следует обратиться в суд для защиты своих прав.

Коротко о технически сложных товарах

Это огромнейшее количество самых разнообразных товаров. Например, автомобиль, мотоцикл, бытовая техника и пр. Полный список достаточно объемен, он указан в Перечне, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924.

Для возврата технически сложного товара существуют отдельные сроки. Вернуть деньги за возврат такого товара можно в течение 15 дней после передачи продавцом.

Но что делать, если срок в 15 дней пропущен? Или пылесос сломался на 18 день?

Закон о защите прав потребителей предусмотрел и подобные случаи.

Итак, если срок в 15 дней пропущен, то технически сложный товар будет возможно вернуть, если:

— продавец нарушил сроки устранения недостатков товара;

— после устранения различных недостатков товар невозможно использовать более 30 дней;

— обнаружен существенный недостаток товара.

Отдельно следует остановиться на последнем пункте.

Что такое существенный недостаток?

Это недостаток, который:

а) нельзя устранить;

б) не может быть устранен без больших (несоразмерных) расходов или затрат времени;

в) выявляется неоднократно (а также недостатки, выявленные более одного раза);

г) появляется вновь после устранения (абз. 9 преамбулыЗакона № 2300-1; п. 13Постановления Пленума Верховного Суда РФ № 17).

Наличие хотя бы одного пункта говорит о том, что недостаток существенный и продавец обязан вернуть деньги за продажу некачественного товара.

Возврат товара несложен. Более того, Закон о защите прав потребителя фактически занимает сторону покупателя как более слабой стороны. Да, есть свои нюансы, как и в любом другом вопросе.

Но достаточно понимать алгоритм и четко ему следовать.

Получите ответы на актуальные вопросы и пошаговый алгоритм действий в житейских

Автор: преподаватель-юрист «ЧТО ДЕЛАТЬ КОНСАЛТ»Роман Сериков

Свидетельство о регистрации СМИ: Эл № ФС77-67462 от 18 октября 2016 г. ru