Закон «О защите прав потребителя» действует в России более 30 лет. За это время в него неоднократно вносились поправки, однако основные принципы остались неизменными.
В том числе и относительно возврата товара надлежащего качества. Если он не является исключением по закону, то вы можете передать его продавцу и получить деньги обратно.
Магазины не всегда идут навстречу клиенту. Не исключено, что вам потребуется юридическая помощь по защите прав потребителя вплоть до представления интересов в суде. Но бороться важно.
Не только для себя, но и для изменения практики в целом: чем больше дел выигрывают покупатели, тем реже злоупотребляют их правами продавцы. Поговорим о том, в течении какого времени можно вернуть товар и как это сделать. Также отметим исключения и расскажем, как проходит процедура перевода денег.
Коротко: как вернуть товар в магазин, если дефектов нет
Короткая инструкция для тех, кто хочет сразу понять правила возврата:
- Не используйте товар – не срывайте бирки, не повреждайте упаковку, не убирайте наклейки и не подвергайте вещь никакой обработке.
- Уточните, не входит ли вещь в перечень исключений – в этом случае ее можно вернуть в магазин без каких-либо дополнительных процедур.
- Соберите доказательства того, что изделие приобреталось в конкретном магазине – лучше всего, если это будет чек.
- Напишите заявление о возврате. Учтите, что вы также можете согласиться на обмен товаров – например, если они не подошли по размеру.
- Если в магазине не возражают и принимают заявление, возьмите документальное подтверждение – соответствующий акт или накладную.
- В течение трех дней ожидайте возврат денег за покупку.
- Если они не приходят, либо в магазине отказывают в оформлении возврата – направляйте 2 жалобы. Одну на имя гендиректора, вторую – в Роспотребнадзор.
- Если претензии не помогают – продолжайте хранить товары в исходном состоянии и обращайтесь в суд.
Консультация в офисе бесплатная
Запишитесь к нам на предварительную консультацию и узнайте точную стоимость услуг юриста по Вашему вопросу
Получить консультацию
Если спор дошел до стадии судебных разбирательств, обратитесь за юридической помощью. Стоимость услуг можно будет взыскать, а шансы на успех при этом будут значительно выше. Юридическая компания «АПК» помогает вернуть товар в магазин в ходе мирового урегулирования спора, а также представляет интересы клиентов в суде.
Мы защитим ваши права и поможем получить максимальную компенсацию.
Правила обмена и возврата товара
Закон говорит о возможности возврата качественных изделий, то есть товаров без дефектов, в «период охлаждения». Это не касается вещей, которые входят в число исключений. Не получится вернуть и продовольственные товары, только если политикой магазина предусмотрено иное или продукция не соответствует критериям качества, заявленным при покупке.
Важно учесть и другие правила возврата. В частности, требования к состоянию изделий.
Срок возврата товара надлежащего качества
В соответствии со ст. 25 закона «О защите прав потребителей» возврат товара надлежащего качества возможен в течение 14 дней с момента его покупки. Но лучше не тянуть. Если регламентированный законом срок заканчивается в выходной, то вы вправе вернуть товар на следующий рабочий день для магазина – об этом говорит ст.
193 ГК РФ.
Есть прецеденты, когда суды признавали воскресенье всеобщим выходным и указывали, что магазин обязан принять заявление о возврате в следующий за ним понедельник. Но до этого лучше не дотягивать, приносить товары и требовать составления акта своевременно. Это поможет избежать лишнего конфликта с магазином.
Требования, предъявляемые к товару для возврата
Покупатель может осуществить возврат товара в течение 14 дней, если:
- изделие не попадает в число установленных законом исключений;
- товар сохраняет то же состояние, в котором находился после покупки – им не пользовались;
- вы не срезали бирки и этикетки, не сорвали пломбы, сохранили упаковку.
В момент подачи заявления о возврате изделия, продавец может потребовать доказательства покупки вещей именно у него. Лучше всего, если это будет чек. Однако доказать, что товары приобретались именно в этом магазине можно и другими способами.
Какие товары нельзя обменять и вернуть
Исчерпывающий перечень представлен в постановлении Правительства РФ №55 от 1998 г. Товар надлежащего качества нельзя вернуть, если он относится к одной из следующих категорий:
- Продукты питания.
- Лекарства и другие медицинские товары.
- Косметика, парфюмерия, предметы личной гигиены и бытовая химия.
- Измеряемые и продаваемые по метражу товары, в частности ткани или провода.
- Возврату также не подлежат швейные изделия, трикотаж.
- Удобрения и аграрные пестициды.
- Мебель в гарнитурах и комплектах.
- Драгоценности, ювелирные изделия.
- Транспортные средства.
- Товары из класса бытовой техники и электроники.
- Оружие, его конструктивные элементы и снаряды.
- Животные и растения.
- Издания, которые не относятся к числу периодических.
Иных препятствий возврату товара нет. Конечно, если вы сохраните состояние, которым изделие обладало в момент покупки. Тогда его возвращение в магазин – вопрос времени.
Обмен и возврат техники
Технически сложные товары, соответствующие заявленным критериям качества, не подлежат единовременному возврату. Однако есть исключения. Некоторые товары не являются технически сложными, поэтому ограничений в их возврате нет.
К тому же при покупке некоторых изделий продавец объявляет о дополнительных условиях, демонстрирующих лояльность. В частности, он может быть готов принять товар и не отказать в возврате средств даже если с момента покупки прошло более 14 дней и изделие соответствует стандартам качества.
Помните, что не все товары одинаковы. Некоторая техника по факту не является бытовой, а потому вам не могут отказать в ее возврате. В частности, речь идет о различных приборах, инструментах и других товарах, которые используются в профессиональной деятельности.
Деньги за них можно получить обратно.
Обмен и возврат мебели
В возврате качественных товаров из категории мебели магазины отказывают особенно часто, ссылаясь на их комплектность. Это обуславливается путаницей в законе. Действительно, продавец не обязан возвращать деньги за мебель, которая была приобретена в комплекте, или в гарнитуре.
А вот ограничений для возврата отдельных единиц нет.
Вам могут отказать в возврате денег, если вы приобрели кухонный гарнитур. Но если стол или стул отдельно, то магазин обязан принять товары обратно в «период охлаждения».
Продавцы часто пользуются несовершенством законодательства и отказывают в возврате средств за мебель надлежащего качества, ссылаясь на ее комплектность. Ваша задача – доказать факт покупки отдельных, не зависящих друг от друга товаров. Лучше всего, если это будут разные позиции в чеке.
Тогда шансов вернуть товар и получить обратно свои деньги гораздо выше.
Обмен и возврат постельного белья и принадлежностей
Возврат денег за текстиль и швейные бельевые изделия невозможен. Но часто магазины отказываются принимать товар, который не имеет отношения к этим категориям. Отказы в возврате неправомерен – вы можете получить свои деньги обратно в течение 14 дней с момента покупки.
Например, если речь идет о подушках и одеялах надлежащего качества.
Вам в помощь ГОСТ 17037-85 и закон «О защите прав потребителя». В соответствии с их положениями, подушки и одеяла не относятся к товарам, характеризуемым в качестве бельевых изделий. Также они не измеряются метрами.
Поэтому магазин обязан принять их обратно и осуществить возврат денег в установленные законом сроки.
Процедура возврата товара, купленного в интернет-магазине
Здесь немного другие правила возврата. Вы все равно сможете получить деньги обратно и призвать магазин к ответственности, если товар не подошел. Закон продолжает работать, но процедура меняется.
Как происходит возврат товара, купленного в интернет-магазине, и как переводят деньги:
- У вас есть 7 дней для возврата.
- Вы можете вернуть любой не подошедший товар за некоторыми исключениями.
- Для оформления возврата не нужно указывать причины – отказаться от покупки проще.
- Достаточно обратиться в магазин со стандартным заявлением о возврате.
- Деньги за ранее приобретенный товар должны поступить на тот же счет, с которого вы осуществляли покупку.
Все в соответствии со ст. 26.1 ЗоЗПП. Правила касаются всех видов дистанционной торговли – в течение 7 дней можно заявить о возврате товара, если вы делали покупки через интернет-магазин или по телефону.
Товар, купленный через сайт объявлений нельзя вернуть по правилам дистанционной торговли. Продавец может отказать в возврате. Доска объявлений – это не интернет-магазин.
Каким требованиям должен отвечать товар, приобретенный в интернет-магазине
Товар важно сохранить в том же состоянии, в котором он находился в момент покупки. Не стоит портить упаковку, срывать бирки и пломбы, штрих-коды и так далее. Понятно, что полиэтиленовый пакет при осмотре сохранить навряд ли удастся.
Но если вы не уверены, что оставите товар у себя и в дальнейшем не захотите обратиться в магазин и попросить забрать его, чтобы вернуть деньги – будьте максимально аккуратны.
Важно, чтобы товар не эксплуатировался после покупки. Если на нем будут следы использования, то продавец может отказать в возврате. В этой ситуации речь идет именно о товарах, соответствующих критериям качества.
Какой товар, купленный дистанционно, нельзя вернуть
В случае приобретения товара в интернет-магазине, правила серьезно отличаются. Срок меньше – всего 7 дней. Зато возможностей на порядок больше. Возможен возврат товара любого типа за исключением изготовленного на заказ.
Магазин не может отказать в переводе денег за постельное белье, технику и электронику, бытовые приборы. Любой товар можно в течение 7 дней вернуть продавцу, если на нем нет следов эксплуатации и вы не испортили покупку.
Пример: смартфоны и планшеты при надлежащем качестве не удастся в дальнейшем вернуть продавцу из обычного торгового центра. Но если покупка производилась дистанционно, то у вас есть все шансы заявить о возврате и совсем скоро получить деньги обратно. Не нужно даже придумывать причины – просто сообщите, что товары не подошли.
По этому правилу возможен и возврат одежды в магазин, реализующий продукцию дистанционно. Если продавец будет ссылаться на закон «О защите прав потребителя» укажите ему на правила удаленной торговли. В этом случае процедура возврата кардинально отличается от ситуации с приобретением товаров в обычных «физических» магазинах.
Документы для обмена и возврата
Чтобы добиться возврата денег за ранее приобретенные товары, необходимо доказать факт их покупки в обозначенном вами магазине. В противном случае продавец может заявить, что вещь не его. Отказывая в возврате, он нарушает ваши права.
Внимание: вернуть товар без чека – можно. Вы вправе предоставить и другие доказательства покупки. Если продавец отказывает в возврате – предъявите начисленные бонусные баллы, остатки упаковки со штрих-кодом.
Можно использовать даже свидетельские показания.
Конкретного перечня документов для возврата качественных товаров законом не установлено. Равно как и формы заявления – обычно она своя для каждого магазина. Если продавец лоялен – он даст вам образец, ручку и лист А4 на месте.
Если же сотрудники магазина отказываются идти навстречу, то в течение 14 дней с момента покупки нужно подготовить и направить претензию.
Какие документы точно понадобятся для возврата:
- Паспорт.
- Доказательства покупки – например, чеки.
- Заявление.
Если магазин отказался предоставлять образец заявления и забирать товар, вы все еще можете вернуть его и получить свои деньги обратно. Скачайте образец из интернета, составьте претензию и направьте ее продавцу. Чтобы не допустить ошибок, обратитесь за юридической помощью.
Мы даем разъяснения по важным юридическим вопросам
Обратиться за предварительной консультацией
Получить консультацию
Куда и когда вернут деньги
Зависит от того, как именно вы оплачивали товар, который теперь хотите вернуть. Если вы заплатили за покупку наличными, то вам могут отдать деньги на месте или перечислить их на карту. Способ возврата средств будет указан в акте, который продавец отдаст вам при приемке товара.
Но если вы изначально платили картой, то деньги можно будет вернуть только на ее счет.
То же самое при оплате покупки электронными деньгами. Однако многие магазины делают правила возврата более мягкими даже для товаров, отвечающих стандартам качества. Средства за эти покупки можно получить любым удобным способом по предварительному согласованию с продавцом. Срок их отправки – до 3 дней.
Однако время зачисления зависит и от вашего банка.
Если продавец отказывается возвращать деньги?
Сложности возникают не только с тем, чтобы вернуть товар в небольшой магазин. Часто в переводе денег за ранее совершенную покупку отказывают и крупные ритейлеры, которые не слишком заботятся о репутации. Вернуть средства все равно можно.
Даже если к качеству продукции у вас нет никаких претензий.
Начать стоит с претензии. Если ничего не выйдет и покупку забирать откажутся – придется идти в суд. Однако до него доходит редко.
Закон един для всех и продавцы прекрасно понимают последствия. Поэтому до суда доходит редко. И все же прецедентов достаточно.
Претензионный порядок
Вы не можете обратиться в суд до подачи претензии. Она не может быть устной – необходимо направить именно бумажный вариант. Лучше всего отправлять документ обычной почтой с уведомлением о вручении.
Претензию нужно писать на имя генерального директора – его можно уточнить в регистрационных данных компании. Параллельно обратитесь в Роспотребнадзор – как правило, это значительно ускоряет процесс возврата товара.
Образец претензии можно найти в интернете, но составлять его все равно необходимо с учетом конкретно вашей ситуации. Помните, что на возврат любого изделия, которое имеет надлежащий вид и не содержит дефектов, у вас есть 14 дней. Если вы не знаете, как правильно составить претензию, обратитесь к юристу.
Если продавец не ответит на нее, либо не удовлетворит заявленные условия – идите в суд.
Подача иска в суд
Подача искового заявления возможна только после того, как вы направили претензию. Если продавец заявил о надлежащем состоянии изделия и отказался переводить средства за покупку и принимать вещь обратно, то другого выхода не остается.
В исковом заявлении необходимо указать все обстоятельства происшедшего, мотивировать возврат. Если качество изделия вас устраивает, то это может быть несоответствие ожиданиям, неподходящий размер, смена обстоятельств и так далее.
Будьте также готовы предоставить доказательства покупки. Помимо чека это могут быть банковские выписки, отметки в личном кабинете и любые другие свидетельства. Если вы приходили в магазин вместе с кем-то, то обязательно привлекайте этого человека к процессу.
Свидетельские показания послужат доказательством.
Последствия для продавца
Если вам все же придется обращаться в суд, то вы можете вернуть больше денег, чем изначально отдали за покупку. В исковых требованиях необходимо заявить о компенсации морального вреда, судебных издержек, а также о возмещении неустойки. Напомним, что по закону магазин должен отправить деньги в течение 3 дней.
Чем дольше он не возвращает их, тем больше вы сможете получить в итоге.
На практике суды редко назначают большие суммы компенсации морального вреда. Но часто истцы не получают значительные суммы именно из-за того, что сами не заявляют соответствующие требования. Поэтому выгоднее обратиться к юристу, чтобы вам вернули максимальную сумму и компенсировали все издержки.
Сложные случаи
Преимущественно это касается акций, специальных предложений, больших скидок, а также приобретения нескольких позиций. Рассмотрим самые распространенные:
- Возврат товара, приобретенного по акции, возможен – размер скидки по закону не имеет никакого значения.
- Использование бонусов не является препятствием для использования «периода охлаждения».
- Если товар покупал кто-то другой, то возврат средств все равно возможен – важен его потребитель, а не фактический покупатель.
Отсутствие чека или несколько позиций в нем тоже не являются основаниями для отказа в возврате качественных товаров. Продавец может отклонить вашу просьбу только в случае, если вы пропустили 14-дневный срок без уважительных причин, использовали изделие, повредили его или не соблюли установленный законом порядок.
Общие рекомендации
Разбирайтесь в законах или ищите опытного юриста, защищайте права. При этом постарайтесь не допускать ошибок. Важно:
- сохраняйте исходное состояние изделия, также старайтесь не портить упаковку;
- помните, что для обычных покупок «период охлаждения» составляет 14 дней, а для дистанционных – всего 7 суток;
- если продавец отказывает в возврате – составляйте претензию;
- обязательно обращайтесь в Роспотребнадзор – это ускорит процесс;
- не бойтесь подавать исковое заявление в суд, чтобы добиться справедливости.
Большинство продавцов не рискуют доходить до суда и удовлетворяют требования покупателей, если видят их решимость.
Юридическая помощь от компании «АПК»
Мы будем рады помочь вам добиться справедливости и вернуть деньги за товары надлежащего качества даже в самых сложных ситуациях. Наши юристы обладают колоссальным опытом. Большинство споров нам удается урегулировать в претензионном порядке, но при необходимости мы всегда готовы представить интересы клиента в суде.
Позвоните нам, чтобы получить профессиональную юридическую помощь.
Ответы юриста на частные вопросы
Мы собрали ответы на самые распространенные вопросы наших клиентов, чтобы помочь вам сориентироваться в ситуации. Более подробную информацию вы всегда можете получить в рамках индивидуальной консультации.
Можно ли вернуть товар без упаковки?
Да, это возможно. Но если есть шанс сохранить упаковку – лучше сделать это, чтобы избежать претензий со стороны продавца.
В течение какого времени можно вернуть товар?
В течение 14 дней, если совершали покупку в обычном магазине, либо в течение 7 дней, если вещи приобретались дистанционно.
Можно ли вернуть товар без чека в магазин?
Да, но нужно будет предоставить другие доказательства покупки вещи именно в этом магазине – например, банковские выписки или свидетельские показания.
Что такое товар надлежащего качества?
Это изделие, которое не имеет дефектов, соответствует стандартам качества и заявленному производителем состоянию.
Обмен или возврат товаров надлежащего качества
В очередной статье серии «Обзор закона о защите прав потребителей» речь пойдет об обмене и возврате товара надлежащего качества.
Напомню, что в предшествующей статье были рассмотрены ситуации, в которых покупатель может вернуть товар, имеющий недостатки. Однако закон «О защите прав потребителей» дает нам более широкие возможности. На практике возможен возврат практически любого товара в течение 14 дней с момента покупки. Об особенностях данной процедуры и пойдет речь сегодня:
- Обмен товара в течение 14 дней.
- Возврат товара надлежащего качества.
- Особенности покупки предварительно оплаченного товара.
Обмен товара в течение 14 дней
Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества
1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.
Рассмотрим особенности обмена товара надлежащего качества подробнее:
1. Можно обменять товар надлежащего качества, если он не подошел Вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Обратите внимание, условий в данном перечне достаточно, чтобы обменять практически любой товар.
Например, автомобильные диски могут не подойти Вам по расцветке. В этом случае Вы можете обменять их на диски другого цвета (либо вернуть, но об этом поговорим позже).
2. Обменять товар можно в течение 14 дней с момента покупки. На практике этот срок дается Вам для принятия окончательного решения.
Например, Вы можете приобрести фаркоп (устройство для буксировки прецепа) в автомагазине не примеряя его к машине. После этого в течение 14 дней Вы в спокойной обстановке сможете все примерить и понять, подходит Вам товар или нет.
На практике срок в 14 дней удобно использовать при покупке одежды.
Например, Вы только что зашли в торговый центр и в первом же магазинчике видите подходящую Вам рубашку (или сумочку). В голове у многих покупателей при этом возникают мысли о том, что возможно в торговом центре есть такая же рубашка (сумочка) подешевле или более качественная и т.п. Поэтому от покупки в первом магазине часто отказываются.
Тем не менее зная положения закона о защите прав потребителей можно не раздумывая купить товар в первом же магазине, а если впоследствии подвернется лучший вариант, первый товар можно без потерь вернуть обратно.
3. Обмен товара возможен только в том случае, если он не был в употреблении, а также сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.
Т.е. попользоваться товаром, а затем вернуть его в магазин не получится. Оно и к лучшему, ведь товар впоследствии будет продан повторно.
4. Существуют товары, не подлежащие обмену. Они приводятся в перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.:
Рекомендую ознакомиться с данным документом (он небольшой), чтобы избежать в дальнейшем казусов при попытке обменять товары из перечня.
Например, автомобиль, не подошедший по цвету, обменять не удастся.
Возврат товара надлежащего качества
Выше речь шла о возможности обмена товара, однако его также можно и вернуть:
2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.
Т.е. товар надлежащего качества в течение 14 дней можно не только обменять, но и вернуть. Отмечу, что на практике проблем с этим обычно не возникает. Практически во всех магазинах товары не бывшие в употреблении принимают назад, возвращая уплаченную за них сумму.
Особенности покупки предварительно оплаченного товара
На практике довольно часто встречается ситуация, когда товар покупается под заказ, т.е. Вы заключаете договор купли-продажи, передаете деньги продавцу, а затем ожидаете поступления товара.
У сделок такого типа есть некоторые особенности:
Статья 23.1. Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю
1. Договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю.
2. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:
передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;
возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.
3. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.
Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.
Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
4.
Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
5. Требования потребителя, установленные пунктом 2 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.
Рассмотрим их по порядку:
1. Во-первых, в договоре купли-продажи в обязательном порядке должен быть указан срок поставки товара. Отмечу, что на практике, чтобы избежать уплаты штрафов, многие автосалоны заключают на этапе заказа не договор купли-продажи автомобиля, а предварительный договор, договор предзаказа или что-то подобное.
2. Если товар не будет передан Вам в срок, указанный в договоре купли-продажи, Вы можете либо вернуть внесенные деньги, либо договориться о переносе срока поставки. Кроме того, у Вас есть возможность потребовать полного возмещения убытков.
Предположим, что Вы заказали в магазине прицеп. Срок поставки 18 июля 2018 года. На 19 июля Вы запланировали коммерческую поездку (перевозка 500 кг капусты), о чем в свою очередь заключили договор с владельцем овощей. Если прицеп не будет доставлен в срок, то Вы не сможете перевезти капусту и, соответственно, понесете убытки. Вот эти убытки и должна Вам возместить фирма, задержавшая поставку прицепа.
Обратите внимание, что наличие договора в данном случае играет очень существенную роль. Без него доказать причинение убытков будет крайне сложно.
3. В случае просрочки поставки товара продавец обязан выплатить Вам неустойку (по 0,5 процента от внесенной предоплаты за каждый день просрочки). Сумма неустойки не может превышать сумму предоплаты.
Если такое произошло на практике, рекомендую написать заявление на имя начальника фирмы о выплате неустойки. Как правило, деньги возвращают без особых проблем.
4. Если Вы решили отказаться от заказанного товара, то деньги Вам должны вернуть в течение 10 суток.
Подведем итоги статьи:
1. В течение 14 дней с момента покупки товара возможен его обмен или возврат (даже если товар не имеет недостатков). При этом необходимо сохранить первоначальный вид товара (упаковку, заводские ярлыки и т.п.). Ограничения на обмен/возврат касаются лишь некоторых категорий товаров, указанных в специальном перечне.
2. В случае предварительного заказа товара необходимо указывать в договоре купли-продажи срок поставки. За просрочку поставки продавец должен выплатить неустойку, а также возместить понесенные покупателем убытки.
Ну а в следующей статье серии речь пойдет об особенностях дистанционного способа продажи товаров (например, через интернет).
Удачи на дорогах!
Обновлено: 16 октября 2018
Максим Калашников
эксперт по автомобильному законодательству России. Более 11 лет занимается изучением автомобильных нормативных документов и консультациями водителей. Автор аналитических статей и обучающих курсов.
Руководитель проекта ПДД Мастер (pddmaster.ru).
Как вернуть покупку в магазин?
Ежедневно миллионы покупателей по всей России совершают разнообразные покупки: удачные и не очень. В последнем случае причины могут быть самыми разными: товар разонравился, не подходит по своим характеристикам, в процессе использования выявился брак или просто вещь оказалось не нужна, а приобрели вы ее, поддавшись сиюминутной слабости или рекламе.
Как бы там ни было, но вот именно с этого момента начинается ваша мигрень относительно возврата товара. Точнее, многие покупатели так думают и не хотят связываться с ушлыми продавцами, думая, что уже «ничего не светит» и вернуть вещь невозможно. Это не так.
Подавляющее большинство товаров покупатель может обменять или вернуть.
Если решить спор нужно срочно, а времени на знакомство с процедурой нет, будем рады взяться за ваше дело. Воспользуйтесь нашей инструкций «Вернуть товар», в которой потребуется ответить на несколько вопросов.
Оглавление
- Возврат товара по Закону о защите прав потребителей
- Возврат товара надлежащего качества
- Какие товары нельзя вернуть и обменять
- Возврат товара в течение 14 дней
- Возврат товара ненадлежащего качества
- Когда ждать возврата денег от продавца
- Что делать при отказе вернуть деньги
Возврат товара по Закону о защите прав потребителей
Закон о защите прав потребителей является основополагающим документом и действует на территории всей России. Сразу оговоримся, что он распространяется только на взаимоотношения продавец (юридическое лицо) — потребитель (физическое лицо), приобретающий товары для личных нужд, а не на перепродажу.
Также, если вы покупаете товар у другого гражданина, то увы и ах, нормы данного закона тут не действуют. В таком случае применяется, как правило, Гражданский кодекс РФ. Это не очень хорошо в том плане, что по сравнению с Законом о защите прав потребителей гарантий для покупателя там гораздо меньше.
Возврат товара надлежащего качества
Рассмотрим следующую ситуацию: вы совершили покупку в магазине (что-то из одежды, например). Замечаний к качеству нет, но цвет не тот или фасон вот-вот выйдет из моды, а может просто решили, что это была спонтанная покупка, а вещь вам не так и нужна. Теперь вы хотите получить назад свои деньги.
Такое право у потребителя есть (статья 25 Закона о защите прав потребителей). Но тут есть несколько нюансов:
- по закону вы имеете право именно на возврат вещи в магазин только в случае, если на момент обращения у продавца отсутствует аналогичная вещь для обмена. Однако, во многих случаях продавцы проявляют лояльность и сразу предлагают вернуть деньги.
- при возврате советуем назвать продавцу одно из шести оснований возврата, указанных в законе: вещь не подошла по форме, набаритам, фасону, расцветке, размеру ии комплектации (пункт 1 статьи 25 Закона о защите прав потребителей).
Вот ещё несколько правил, о которых покупатель должен помнить при возврате качественной вещи в магазин:
- Вещь должна быть новой. Быть, а не казаться. Пользоваться, носить или просто примерять ее до дыр нельзя. Также не нужно стирать и гладить. По закону нужно сохранить товарный вид вещи;
- Нельзя срезать заводские ярлыки и бирки;
- Срок на обмен или возврат составляет 14 дней, не считая дня покупки, в случае приобретения товара лично в магазине (об исключениях расскажем дальше);
- Упаковка не нужна. Конечно, ее желательно сохранить, но ваша главная задача – обеспечить сохранность вещи до момента передачи ее продавцу;
- Чек тоже не нужен. С ним проблем, разумеется меньше, но если потеряли и пришли без чека, то ничего страшного. Может подтвердить факт покупки выпиской из интернет-банка или показаниеями свидетелей. Записи с камер тоже подойдут в качестве доказательства.
Какие товары нельзя вернуть и обменять
Законодатель установил перечень надлежащих товаров, которые потребитель не вправе обменять. Полный список “невозвратных” товаров приведен в Постановлении Правительства от 31.12.2020 № 2463.
Перечислим лишь некоторые товары, которые нельзя обменять или вернуть, если нет претензий к качеству:
- Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (медизделия, линзы, предметы ухода и т.п.), лекарства;
- Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки и т.п.);
- Текстильные товары, цена которых определяется за единицу длины;
- Парфюмерия и косметика;
- Нижнее белье, чулки и носки;
- Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлен гарантийный срок не менее 1 года;
- Мебельные гарнитуры.
Этот список закрытый. Это означает, что он сформирован законодателем, и продавцы по своему усмотрению не могут туда ничего добавлять, как бы им этого не хотелось. Но не так просто.
Например, вы купили подушку. Возможность ее возврата зависит от того, какая она. Если это обычная подушка, то вернуть ее вы можете при соблюдении необходимых условий, разумеется.
А вот если это ортопедическая подушка, которая используется в целях профилактики остеохондроза шейного отдела позвоночника, то возврату она не подлежит, так как попадает в категорию “товары для профилактики или лечения заболеваний в домашних условиях”.
Другой пример касается возврата штор. Все зависит от того, в каком виде вы их купили в магазине. Если это был готовый комплект, который вы взяли и повесили на окно, посмотрели на него, поняли, что что-то не то, то смело относите обратно в магазин.
Если же купили ткань для пошива, то тогда вернуть ничего действительно не получится, так как покупали вы ее по метрам.
Когда речь идет о потребительских спорах, каждая деталь имеет значение. Наши юристы проанализируют вашу ситуацию и помогут вам составить эффективную стратегию защиты ваших прав. Обратитесь к нам за консультацией, и вы увидите, что сложная ситуация может быть разрешена профессионально и быстро.
Воспользуйтесь нашей инструкций «Вернуть товар», в которой потребуется ответить на несколько вопросов.
Возврат товара в течение 14 дней
Срок в 14 дней является стандартным для возврата подавляющего количества непродовольственных товаров надлежащего качества. Как мы говорили до этого, в этот срок не входит день покупки.
Если вы пропустили данный срок, то остается надеяться только на лояльность продавца. Крупные торговые сети могут увеличивать срок возврата товара, проявляя тем самым клиентоориентированность. Но уповать на это не стоит: это право, а не обязанность продавца.
Кроме того, если срок на возврат увеличен, стоит выяснить, нет ли из этого правила исключений. И желательно сделать это до покупки товара.
Интересен вопрос по возврату товара, который приобретался дистанционным способом. Видите ли, иногда продавцы делают громкие заявления о способах возврата. Говорят, что покупатель сам бракует вещь, что истекла гарантия, что следует для начала провести профилактику и диагностику и подождать, когда выявятся истинные причины для возврата.
Но, по общему правилу, покупателю отводятся 7 дней на безусловный возврат товара. Если продавец не предусматривал особых правил, то стоимость товара можно компенсировать в течение 3 месяцев с момента покупки. Предполагается, что покупатель при получении сможет оценить покупку, осмотреть со всех сторон и в итоге принять решение относительно того – хочет он его забрать себе или нет.
Ведь через экран могли исказиться цвета, формы товара.
Возврат товара ненадлежащего качества
Если вы купили товар, а он оказался бракованным, то вы по своему усмотрению вправе выбрать, что именно хотите от продавца (ст. 18 ЗоЗПП):
- Заменить товар на аналогичный товар той же марки;
- Заменить товар на такой же товар, но другой марки с перерасчетом цены;
- Уменьшить покупную цену;
- Устранить недостатки безвозмездно или компенсировать ваши расходы на их устранение;
- Отказаться от товара и получить назад свои деньги.
Судебная практика: У мужчины сломался мотоцикл, не по его вине. К этому моменту стоимость его “железного коня” выросла почти на 50%. Путь к получению компенсации за удорожание товара был долгим и тернистым, но в итоге он получил даже больше денег, чем мотоцикл стоил изначально (купил он его за 1 130 000 рублей).
Не обошлось тут и без Верховного суда РФ, но в итоге мужчина получил 1 300 000 рублей. Вот ссылки на решение Верховного суда и решение суда первой инстанции.
Продавец имеет право убедиться в том, как возникли недостатки и не были ли они произведены в домашних условиях. Поэтому после того как вы заявили о своих требованиях, продавец имеет право провести проверку качества, чтобы установить причину возникновения недостатков. Если по ее итогам есть разногласия, то проводится экспертиза за счет продавца. Это все возможно, пока действует гарантийный срок на товар или срок годности.
Если же производитель скромно промолчал и сроки такие не установил, то у вас есть 2 года со дня получения товара ( а не 14 дней, как многие думают).
Если у вас сезонный товар, то срок гарантии исчисляется с момента наступления соответствующего сезона. Гарантия на ваши зимние сапоги начинается не с момента их покупки в сентябре, а с 1 ноября для Москвы, к примеру.
Не оставайтесь без защиты в случае конфликта с продавцом. Наши юристы помогут вам получить компенсацию за некачественный товар, а также защитят ваши права в суде. Бесплатная консультация, опытные специалисты и индивидуальный подход к каждому клиенту – все это ждет вас на нашем сайте.
Воспользуйтесь нашей инструкций «Вернуть товар», в которой потребуется ответить на несколько вопросов, а система оценит ситуацию сама.
Особые правила действуют и относительно возврата технически сложных товаров. Полный перечень таких товаров можно найти в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924.
Вернуть технически сложный товар можно только, если есть недостатки (не берем в расчет покупки, совершенные дистанционно) в течение 15 дней после получения товара.
В этот срок неважно, какой выявился недостаток, — серьезный или нет. По истечении данного срока можно заявить требование о возврате или замене только в следующих случаях:
- Обнаружение существенного недостатка товара;
- Нарушение срока ремонта — более 45 дней;
- Товар настолько бракованный, что им нельзя пользоваться более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока в связи с бесконечными поломками и их устранением.
Если вы хотите обезопасить себя и свои права как потребителя, обратитесь к нашим юристам. Они помогут вам защитить свои интересы в любой ситуации и добиться справедливости. Не стесняйтесь обращаться к профессионалам, когда речь идет о защите прав. Для этого заполните форму «Вернуть товар».
В ней потребуется лишь ответить на несколько простых вопросов, оставить контакты и дождаться консультации с юристом.
Когда ждать возврата денег от продавца
Для того, чтобы вам вернули деньги, надо об этом заявить. Написать заявление и передать его продавцу. Это можно сделать лично или выслать почтой России на юридический адрес продавца.
Заявление пишется в свободной форме, но необходимо указать реквизиты ваши и продавца, причину возврата вещи (не подошел размер или выявлен брак) и свои требования (возврат стоимости). Поставить дату и подпись.
Вместе с заявлением необходимо передать и саму вещь, которую хотите вернуть, или согласовать порядок ее возврата с продавцом. Также желателен чек или иной документ, подтверждающий покупку, и обязательно возьмите паспорт.
В случае, если клиент расплачивался за вещь наличными, то и вернуть средства должны наличкой (хотя возможен возврат на карту). Если же имел место безналичный расчет, то возврат осуществляется только на карту.
Срок возврата денег зависит от обстоятельств возврата. Так, если вы возвращаете вещь надлежащего качества, то возврат стоимости должен быть осуществлен магазином в течение 3 дней с момента получения вашего требования.
Если возврат осуществляется в связи с недостатками товара или в случае дистанционной покупки, то у продавца есть 10 дней.
Что делать при отказе вернуть деньги
Продавцы нередко вселяют уверенность в том, покупатель вовсе не прав, да и в суд идти бесполезно. Но на деле, если продавец не принимает заявление или не возвращает деньги, то надо написать претензию на имя руководителя и параллельно пожаловаться в Роспотребнадзор. Он проведет проверку по вашей жалобе и в случае, если будут выявлены нарушения, оштрафует торговую точку.
На жалобе в Роспотребнадзор можно не останавливаться и обратиться с исковым заявлением в суд. На деле, если ваш спор правда стоящий, споры могут быть рассмотрены даже в Верховном суде.
В случае удовлетворения ваших требований, суд, помимо прочего, взыщет с продавца штраф в размере 50% от суммы, присужденной в вашу пользу. Это за то, что не удовлетворил ваши требования в добровольном порядке. Вы также имеете право заявить требование о компенсации морального вреда.
Если вы хотите обезопасить себя и свои права как потребителя, обратитесь к нашим юристам. Они помогут вам защитить свои интересы в любой ситуации и добиться справедливости. Не стесняйтесь обращаться к профессионалам, когда речь идет о защите прав. Для этого заполните форму «Вернуть товар».
В ней потребуется лишь ответить на несколько простых вопросов, оставить контакты и дождаться консультации с юристом.
Всегда ваш, DestraLegal
Как вернуть товар в магазин в 2023 году
Каждый из нас хоть раз сталкивался с ситуацией: в магазине футболка сидит идеально, а дома становится ясно — не идет. Или, начитавшись хвалебных отзывов в интернете, мы покупаем дорогую бытовую технику, а через несколько дней понимаем: не навороченный пылесос, а пшик!
Часто люди смиряются с неудачной покупкой, мол, не хочу тратить время и силы на разборки. А, тем временем, в большинстве случаев, покупатель имеет право вернуть или обменять товар без серьезных усилий. Разбираемся с Андреем Кацайлиди, практикующим юристом и управляющим партнером Адвокатского бюро «Кацайлиди и партнеры».
Интернет-магазин
Если вы покупаете вещи по интернету, то вам будет полезно знать и то, как вернуть товар в интернет-магазин. Это касается вас также, если вы заказываете товар по каталогам или, например, из телевизионной программы. При удаленной торговле все процессы регулируются отдельным пунктом из закона «О защите прав потребителей» — статьей «Дистанционный способ продажи товара».
В ней подробно рассказывается, как вернуть товар, в какие сроки это можно сделать и какую информацию о возврате вам должен предоставить продавец.
Помните, что по закону, вы можете отказаться от заказа в любой момент до его получения.
Но бывает и так, что только дома становится ясно: товар вам абсолютно не подходит. Знайте: вернуть товар можно лишь в течение 7 дней. Просто сообщите продавцу о своем решении – вы можете либо привезти товар по указанному в договоре адресу для возврата, либо послать ему на электронную почту заявление с просьбой принять товар и вернуть деньги.
Затем вы сможете отправить ему свое приобретение по почте или курьерской службой.
Продавец должен выплатить вам всю сумму — правда, если вещь надлежащего качества, то обратную доставку вам все-таки придется оплатить самостоятельно.
Если же вы обнаружили заводской брак, то можете вернуть вещь по гарантийному сроку. И оплачивать все будет тот, кто виноват, а именно — продавец.
Хорошие новости: в пункте про дистанционную торговлю нет отдельного списка невозвратных вещей, так что если вы передумали покупать бытовую технику, постельное белье или любой другой товар, вы сможете от него отказаться и послать обратно.
Торговый центр
— Если вам не подошла вещь, которую вы купили в магазине или торговом центре, вы можете сдать ее обратно в течение 14 дней, — говорит юрист. — А если есть брак, то смело возвращайте товар по гарантийному сроку. Скажем, вы на 20-ый день после покупки заметили, что платье рассыпается на глазах. Естественно, это значит, что вещь бракованная.
Не слушайте сказки про возможность возврата в течение двух недель — боритесь за свои права!
Магазин может назначить экспертизу, которая вынесет решение о том, действительно ли вещь бракованная. Если да, то продавец все оплатит. А вот, если виноват окажется покупатель, то ему, скорее всего, придется оплатить все издержки.
Если вы еще не решили, будете ли оставлять новую покупку, отнеситесь к упаковке бережно: не сминайте пакеты, не выбрасывайте коробки и не отрезайте ярлыки. Это сэкономит вам время и нервы при возврате.
Какие товары не подлежат возврату
Список товаров, которые, увы, нельзя вернуть, довольно приличный, и порой в нем встречаются весьма необычные вещи. Скажем, если понятно, что нижнее белье не примет ни один магазин, то что такого в возврате книги? Тем не менее, печатная продукция тоже в «стоп-листе» на возврат.
Так что, лучше сразу посмотрите нашу инфографику и запомните, какие товары вы не сможете вернуть, и это будет вполне законно.
Особенности возврата товаров
Постельное белье и принадлежности
Зачастую продавцы говорят, что постельное белье не подлежит обмену и возврату, но на самом деле они хитрят. Поэтому внимательно читайте, что написано в законе. В перечне товаров, не подлежащих возврату, есть «текстильные товары» — в скобках подробно прописано, что под ними подразумевается. И тут начинаются тонкости — к текстильным товарам можно отнести, например, простынь. А вот подушка к ним уже не относится, а значит, подлежит возврату!
Поэтому внимательно читайте то, что написано в скобках, и примеряйте на свою ситуацию.
Техника
По закону возврату не подлежат технически сложные товары бытового назначения, а к ним, по сути, можно отнести любую технику, — говорит Кацайлиди. — Блендер, соковыжималка, стиральная машина… Словом, все, что работает от розетки, считается сложной техникой, так что, если брака нет, а вещь вам просто разонравилась, вы не сможете ее вернуть. Но, сдать, к примеру, ручную соковыжималку или механическую мясорубку, шансы есть.
Мебель
В законе указано, что мебельные гарнитуры и комплекты не подлежат возврату. Так что, если вы купили цельный гарнитур, вернуть вы его (если он надлежащего качества) вы не сможете. А вот если собирали, например, кухню по частям, то возможно вернуть стул, который не вписался в интерьер, или столешницу, которая явно не подходит по стилю.
Косметика
Вернуть косметику вы можете, если на деле она оказалась не такой, как должна была, — говорит юрист. — К примеру, вы купили любимые духи, а они странно пахнут. Или светлую краску для волос, а она оказалась темной. Словом, если вам продали не то, что вы покупали, идите в магазин и требуйте возврат.
Если продавцы откажутся возвращать деньги, пишите претензию.
Куда и когда могут вернуть деньги за товар
Если вы расплачивались наличкой, скорее всего вам и вернут наличные. Если же, платили с карты, то деньги вернутся на нее. Наличные возвращают сразу после того, как продавец дал согласие на возврат и оформил соответствующий акт, а вот «безнал», возможно, придется подождать.
Обычно деньги возвращают в течение трех дней.
Популярные вопросы и ответы
Как вернуть товар, если нет чека?
Отсутствие чека — не повод для отказа в возврате, — отмечает Кацайлиди. — Вы можете попросить кого-то, кто был с вами во время покупки, выступить в качестве свидетеля, а, если вы были один, потребовать посмотреть видеокамеры или проверить товар по артикулу.
Можно ли вернуть товар без дефекта?
Да, если вам не подошла или просто разонравилась вещь, вы имеете право вернуть ее в течение 14 дней. Но помните, что есть список вещей, которые можно вернуть только при дефектах.
Можно ли вернуть, если нарушена упаковка у товара?
Если у товара нарушена упаковка, продавец все равно не может вам отказать в возврате, — говорит юрист. — Он должен принять товар, даже если коробки нет вообще.
Можно ли вернуть, если товар был куплен по акции?
Если товар был куплен по акции, вы можете его вернуть, но учитывайте, что вы получите назад именно ту сумму, которую отдали при покупке. Если же продавец будет говорить вам, что товар был уцененным, а значит, вы не можете его вернуть, не верьте — ссылка на акцию не является препятствием к возврату. А вот, если вы знали, что вещь бракованная, и вам сделали за это скидку, то вернуть товар не получится — вы были осведомлены о том, что она ненадлежащего качества.
Что делать, если не отвечают по телефону и на письма?
Если вы получили товар, который вас не устраивает, а продавец перестал выходить на связь, можно попробовать найти продавца через квитанцию
У вас в квитанции должно быть указано ООО и ИНН продавца, их можно проверить на сайте налог.ру и увидеть имя директора, — советует юрист. — Дальше с этим можно идти в полицию, но обычно так поступают, когда товар вообще не пришел, а деньги за него перевели. Если же человек заказал качественную кожаную сумку, а ему пришла жуткая вещица, полиция не будет возбуждать уголовное дело, ведь по факту товар пришел! А какого он качества — это уже другой вопрос. Так что нужно будет идти в суд и доказывать, что товар плохой.
После проведения экспертиз могут признать, что деньги нужно вернуть, но где искать продавца? Мошенники не глупы — они открывают ООО ненадолго, а затем просто закрывают его, и повторяют схему. Так что на практике пострадавшие часто воспринимают это как урок и закрывают на неприятную историю глаза.
Что делать, если компания-продавец закрылась?
Если компания закрылась, значит, вы, увы, не сможете предъявить юридическому лицу претензии, ведь по сути, его больше не существует. А вот к правопреемникам, например, если компания объединилась с другой, обратиться можно.
Что делать, если стоимость вещи изменилась?
Закон на стороне покупателя: если цена товара выросла, то он может получить новую сумму, а вот если стоимость, наоборот, уменьшилась, то просто получит сумму, которую заплатил.
Что делать, если товар был куплен в кредит?
Купили дорогое пальто в кредит, а оно оказалось бракованным? Смело идите в магазин и требуйте возврат: магазин должен вернуть вам не только стоимость самой вещи, но и другие расходы (в частности, проценты). Если в сделке участвовал банк, то нужно сходить в отделение и написать письменное заявление с требование расторгнуть договор.
Не забудьте взять документ о том, что обязательства прекращены, и до этого ни в коем случае не прекращайте выплаты, иначе вам могут начислить пени или штраф.
Что делать, если деньги возвращать не хотят?
Первым делом направьте продавцу претензию в двух экземплярах. В ней надо прописать:
1. Название магазина
2. Данные того, кто совершал покупку
3. Дату, время и место покупки
4. Подробно описать товар и объяснить, что конкретно вас в нем не устраивает
Объясните все максимально доступно и четко, а затем вручите один из экземпляров продавцу, предварительно попросив его расписаться на обоих.
Если продавец отказывается, направьте претензию почтой — с уведомлением.
В течение 10 дней после получения продавец должен либо удовлетворить вашу просьбу, либо вынести отказ.
Если вы не согласны с отказом, обратитесь в суд.
— У вас есть право выбора — можете обратиться в свой районный суд или в суд по адресу ответчика, — поясняет Кацайлиди. — Посмотреть, как оформить заявление, можно по 131 и 132 статье ГПК. Не бойтесь бороться за свои права, тем более, что если суд встанет на вашу сторону, вы сможете получить всю стоимость товара, 50% от нее в виде штрафа, который заплатит нарушитель, а также неустойку за неудовлетворенную претензию. Так что, останетесь в плюсе!